极目新闻评论员 屈旌

5月14日，有网友发布信息称，其姑妈被家人用轮椅抬着来到中国农业银行湖南株洲田心支行取钱，准备用于看病。在办理取钱手续过程中，姑妈不幸去世，引发广泛关注。

网络视频截图

5月15日，中国农业银行株洲分行回复极目新闻记者称，该行高度重视，已第一时间成立专项工作组，全力配合公安机关开展调查。该行向逝者致以沉痛哀悼，并将配合家属做好善后事宜。请广大公众以官方发布信息为准，避免传播未经核实的信息。

据家属所述的事件经过，办理取款业务时，死者家人已明确告知银行工作人员，其本人重病无法来银行办理，但银行工作人员仍坚持要求本人办理，即便知晓老人健康状况不佳，也未主动提供上门服务，这一系列操作如果属实，那么既显得冷漠无情，又让人难以理解。

因为，中国农业银行客服热线的工作人员明确表示，存款人患病需要取钱，家属携带相关证件材料就能办理，不需要本人到场，还可以向网点申请为行动不便的病人、老人等上门办理，开辟绿色通道。那么为何这一绿色通道，在此次事件中完全未能畅通；为特殊群体提供便捷服务的保障，为何在实际操作中变成了冰冷的规则高墙？

这样的事发生在当下，更让人觉得匪夷所思，近年来，为身体不好，行动不便的客户提供便利服务，已经成为各大银行的“标配”，按理说，“送服务上门”应该早就是很常见的业务了，为什么这家银行网点的工作人员，工作方式依然如此冷硬僵化，缺乏最起码的同理心？

一方面，或许是银行工作人员对“绿色通道”等便民服务的理解和执行存在偏差，过度拘泥于一般规定，或是急于规避自身责任，没有设身处地考虑客户的特殊情况，缺乏以人为本的关怀和灵活变通的能力；另一方面，银行内部的管理和监督机制可能存在漏洞。对于绿色通道服务的落实情况，缺乏有效的监督和考核，导致工作人员在面对特殊需求时，缺乏主动服务的意识和动力，习惯性地将制度便利凌驾于客户权益之上。

重病患者被无理“折腾”，在办理业务过程中去世，这样的悲剧不仅给逝者家属带来了巨大的悲痛，也会让更多人对银行的服务态度和质量感到寒心。一家银行，如果连最基本的对弱者的体恤和关怀都做不到，不能为特殊群体提供贴心、周到的服务，还怎么能赢得公众的信任和支持呢？

希望涉事银行妥善处理此事，如有违规行为要从严追责，给逝者家属一个合理的交代，同时也要采取切实有效的措施，提升工作人员对便民利民措施的理解力和执行力，真正树立起以客户为中心的服务理念，主动了解客户的需求和困难，提供更加个性化、人性化的服务，确保“绿色通道”能够畅通无阻，发挥作用，而不是沦为口号和摆设。

（来源：极目新闻）