东明花园物业定时清理喷泉设施。 受访者供图

鑫苑物业建立“鑫连心调解室”化解邻里矛盾。受访者供图

小区居民积极参加美的智慧城物业组织的七夕节活动。 受访者供图

□本报全媒体记者 单天瑞 席荣荣

一杯“秋天的第一杯奶茶”，让荥阳市美的智慧城的业主感受到物业服务的暖意；一个建成20多年的老小区，物业费收缴率仍保持在95%左右……而在另一些小区，物业服务却成为业主投诉的焦点，物业费收缴率跌破50%。

统计数据显示，2025年，全国500强物业服务企业物业费平均收缴率已连续4年下降。物业服务如何才能赢得业主信任？连日来，记者走访多个小区，采访业主、物业工作人员和行业人士，从日常服务、问题处置到业主监督等方面，探寻物业服务怎样获得认可的答案。

业主好感从哪里来

如今，“秋天的第一杯奶茶”成为不少年轻人的社交话题。8月7日立秋这天，荥阳市美的智慧城物业也为广大业主送上了一份秋日小惊喜。

“没想到物业也会送奶茶，感觉挺有心。”业主王女士说，这样的活动并非偶然，而是小区物业日常服务的一部分。每逢传统节日，物业都会组织活动：儿童节亲子手工课堂、冬至包饺子、腊八节送粥……在她看来，这些活动让原本陌生的邻居有了交流机会，也让小区多了人情味。

除了节日活动，日常细节更让她印象深刻：天气突变，业主来不及收回晾晒的被褥，物业工作人员会帮忙收回；业主外出时间较长，可以请物业管家帮忙照看宠物。

“我们小区物业服务挺好，交物业费时自然就没啥顾虑。”王女士说。美的智慧城于2023年年底交付，物业费为每平方米2.3元。在她看来，目前的物业费与服务较为匹配，物有所值。

如果说这些温暖细节是物业服务的“加分项”，那么老小区里的设施维护和应急处置，则更能考验服务的“基本功”。

位于郑州市二七区的鑫苑都市领地建成近20年，业主张先生总体认可小区物业服务。让他印象最深的一次是小区车棚发生火灾：一辆电动车起火后引燃整个车棚，因紧邻居民楼，楼栋外立面也受到损坏。火情发生后，物业迅速处置，并对受损外立面重新粉刷修复。

在张先生看来，评价物业服务不能只看有没有“惊喜”，日常环境维护、设施设备运行以及突发问题处置，同样重要。

对一些老小区而言，能不能把设施维护等“基本功”做好，也直接影响业主是否愿意持续交费。

郑州市鑫苑名家建成超过20年。面对逐渐老化、故障频发的电梯，为了推动电梯更换，物业工作人员逐门逐户征求意见，针对施工扰民、资金来源等问题耐心解释，最终36部电梯全部通过业主表决，相关材料近期也通过了审批。与此同时，小区每年开展公共设施刷漆翻新、苗木补栽等工作，目前物业费收缴率仍保持在95%左右。

东明花园交房近25年，2024年更换了物业团队。更换前，小区物业费收缴率仅为60%；新团队接手后，对绿化、消防通道、健身区域等公共空间进行集中整治，“树木枯萎就补种，水土流失就填土，占用公共区域就清理”。目前，小区物业费收缴率已超过90%。

“做物业服务就是做实事，你用真心，才能打动人，获得信任。”东明花园物业经理郭女士说，为提升服务质量，她还提高一线物业人员的工资，“虽然现在人员比以前少，但人均工资高了，员工才更愿意把心思放在服务业主上。”

从一杯奶茶、一次应急处置，到电梯更换、环境整治，不同小区的服务方式各有不同，但共同点很明确：物业服务需要为广大业主利益着想，并落实到一件件具体事上。

物业纠纷因何而起

并非所有小区的业主都能享受到物有所值的服务。2025年，河南日报社顶端新闻“我想@领导”问政平台曾开展“物业满意度大调查”，数据显示，业主不满的主因集中在质价不符、设施维护不到位等方面。近日，记者回访了一些当时业主投下“不满意”票的小区。

宏光合园小区业主韩先生反映，小区内一层商户存在外摆经营、占用消防通道等行为，环境卫生状况逐步恶化，多次反映无果。“我们小区乱七八糟，物业费每平方米还收1.95元。”记者就此采访宏光合园物业时，工作人员回应，已将业主反映的问题做了记录，并通知相关负责人进行改进。

在“物业满意度大调查”中，九龙新城的多名业主也对物业表示不满意。“物业只收钱，该有的服务没有，打扫卫生只做表面工作，电梯经常出故障。”业主陈先生举例说，楼道照明灯罩破损，向物业反馈后得到的回复却是“没有配件，等采购后整栋楼再统一更换”。陈先生告诉记者，因对物业服务不满，业主们曾尝试成立业委会更换物业，但最终因签字业主数量不足未能实现。

针对上述问题，九龙新城物业工作人员坦言，目前有过半业主不交物业费，物业已收不抵支。“现在物业费是每平方米2元，有业主想降低到1元，这不现实，完全覆盖不了运营成本。”该工作人员表示，物业仍在努力做好服务，但服务质量确实受到了缴费率偏低的制约。

如其所言，一旦服务与交费陷入拉锯战，很容易形成“服务差—不交费—服务更差”的恶性循环。

物业与业主如何重塑信任

克而瑞物管研究中心数据显示，2025年全国500强物业服务企业物业费平均收缴率已从2021年的89%降至71%，连续4年走低；上市物业企业收缴率为78%，中小物业企业普遍低于65%。

一名物业管理协会工作人员透露，从上市物业企业公开数据中可以看出，近两年多数物业企业“增收不增利”，收缴率不高、在管面积普遍下降，主动撤场的项目较多，部分小区在选聘新物业时，甚至遇到流标。

“对老小区来说，物业费价格和收缴率普遍偏低，而设施维保成本随着房屋老化在上涨。”他表示，在此情况下，物业企业很容易陷入亏损；新建小区物业则会受到关联地产方经营状况的影响。

一家物业企业负责人向记者分享了做好物业服务的经验：首先要把日常工作做扎实。比如设施设备维护不能“坏了再修”，应加强预防性维护，延缓小区老化，从源头减少大修支出。同时，物业企业应尊重业主依法成立业主组织、开展自治的权利，主动对接社区、业委会或物管会，涉及公共利益的重大事项应该充分协商。

监管与制度层面的探索也在持续推进。“郑州部分小区特别是老旧小区、安置房小区，人员流动性大，业主参与意识不强，很难达到成立业主大会、选举业委会的法定条件。”郑州市住房保障和房地产管理局物业管理处处长刘雪峰介绍，按照《郑州市物业管理委员会工作办法》，这类暂不具备成立业委会条件的小区，可由街道办事处、乡镇人民政府组织成立物业管理委员会，程序相对简化、可操作性更强，能在较短时间内搭建业主自治架构，破解小区“无人牵头、无人议事、无人监督”的问题。

普罗理想国西8苑便是这一模式的受益者。2024年12月，受经营困境影响，该小区物业服务全面停滞，小区治理一度陷入瘫痪。郑州市住房保障和房地产管理局物业管理处指导属地社区党组织，引导小区成立物管会，并依托郑州市智慧物业平台设立物业资金专属监管账户——物业费的每一笔支出，都需经“物业申报、物管会审核、社区党组织监督”后方能拨付使用，业主全程可查询。

“2025年11月，监管账户启用后，该小区已入住业主的缴费率达92%，一度断裂的信任得以重建。”刘雪峰表示，目前郑州正在推进物业领域专项整治，畅通业主意见表达和问题反馈渠道，这一治理模式也将逐步向更多小区推广。