7月5日，一则来自江苏某盒马门店的爆料在社交平台引发轩然大波——有消费者目睹盒马工作人员穿着皮鞋直接站在用于制作熟食的铁板和铁架上。这已不是盒马第一次以“员工个人行为”作为食品安全事件的解释框架，从农残超标到后厨脏乱，盒马的食品安全问题屡屡曝光。

出品｜网经社

作者｜可乐

审稿｜云马

配图｜网经社图库

一、皮鞋踩烧烤架

据《新浪科技》报道，有消费者在社交媒体发文称，在一家盒马门店内，看到有工作人员穿着皮鞋站在用于制作熟食的铁板和铁架上。消费者第一时间拿着照片联系店内工作人员，对方表示“生蚝有壳。”

消费者还表示，事件发生后在线上联系了盒马，其后收到门店回复称，已经重新培训员工，并且会更换铁板以及铁架。“后续门店联系我，说是已经开除涉事员工，店内在入职时就进行了培训，是员工的个人行为。”

对此，盒马客服向上述媒体表示，针对网友反映的门店员工违规操作问题，我们第一时间定位涉事门店并核实情况。该行为严重违背盒马食品安全底线，我们已对违规人员严肃处理。同时，涉事门店档口停业整顿，全面消杀并对整套烤炉设备进行更换，杜绝卫生隐患。我们已启动全部门店自查并加强巡检和员工培训，坚决杜绝此类问题再发生。

穿皮鞋踩烤架，在任何一个有基本食品安全常识的人看来，都是不可理喻的违规操作。熟食铁板是直接接触食物的加工设备，皮鞋底部携带的细菌、灰尘、化学残留物，会通过高温加热后的铁板间接污染后续制作的食品。这一行为的危害性，根本不需要复杂的食品安全知识就能判断。

但这一事件的严重性，远不止于操作本身。

首先是管理流程的完全失效。 爆料者特别指出，周边同事对此“没有一丝讶异，似乎司空见惯”。这说明涉事员工的行为并非偶发的隐蔽操作，而是在众目睽睽之下进行的“常规动作”。如果违规行为已经成为团队习以为常的现象，那么所谓的员工培训、日常巡检、现场管理，都形同虚设。

其次是危机响应的敷衍与迟钝。 消费者第一时间联系了店内工作人员，得到的回应竟是“生蚝有壳”——一句毫无逻辑的搪塞。线上投诉后，隔了几天才收到门店回复。这种迟缓而敷衍的响应速度，与盒马标榜的“新零售标杆”形象形成鲜明反差。

第三是责任归因的惯性推诿。 门店在后续沟通中强调“是员工的个人行为”，试图将一起系统性管理失效的事件降格为个体的偶然失误。这种归因逻辑在盒马的危机应对中屡见不鲜——从“毒百合”事件中归咎于“分拣员个人操作失误”，到咸蛋糕事件中解释为“个别原料操作偏差”。当每一次问题都被定义为“个人行为”，企业就永远不需要面对系统层面的追问。

二、盒马食安问题全景扫描

穿皮鞋踩烤架绝非孤例。如果我们将视线拉长，会发现盒马的食品安全问题已经形成了一张密集的“问题网络”，覆盖了从供应链到门店运营的几乎所有环节。

在供应链端，农残与兽药残留问题频频爆雷。 2025年5月，短短十天内，盒马在山东、江苏、安徽、浙江、湖南等多地被监管部门通报，涉及商品包括保洁无抗鲜鸡蛋、猕猴桃、香梨、多宝鱼等。其中，“无抗鸡蛋”正是盒马主打的核心卖点之一，却被检出禁用兽药地美硝唑和甲氧苄啶超标。同月，青岛盒马销售的猕猴桃被检出膨大剂氯吡脲残留量超出国家标准30%。2025年9月，盒马因销售致病性微生物、农药残留等超标的食用农产品被上海浦东新区市场监管局罚款4000元。2025年12月，北京盒马枣园路分公司销售的挪威三文鱼切片被检出大肠菌群超标。

在生产加工端，操作规范形同虚设。 2026年6月24日，南昌市民实拍盒马鲜生江旅都市方舟店后厨，画面中标注“清洗池”的水池浑浊不堪，工作人员直接将待加工粉丝浸泡其中；清洁抹布随意搭在水池边缘；加工全程员工未佩戴食品手套，徒手触碰生食粉丝。从后厨水池泡粉丝到徒手加工食材，再到皮鞋踩烤架，一线操作的随意性令人触目惊心。

在产品端，低级错误接连不断。 2025年12月，多地消费者反映盒马草莓盒子蛋糕“咸得发苦”——生产环节将糖错放为盐，共涉及7家门店约60份产品。作为工业化生产的烘焙品，出现“糖盐不分”的基础错误，其品控流程的粗糙程度令人咋舌。2026年1月，有消费者在盒马平台订购鲜百合，收货后却发现是水仙球，食用后出现呕吐、腹痛等中毒症状。事后调查发现，仅因分拣员将两个订单混放，而整个流程中没有设置任何复核或拦截机制。

在售后端，消费者维权举步维艰。 2026年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的生鲜电商领域用户有效投诉显示（依据投诉量排行），“盒马”排名第1位。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：朴朴超市、花礼网、叮咚买菜。2025全年“盒马”还疑似存在退款问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈等。

据网经社法律消保台获悉，不完全统计，仅2025年1月至5月，盒马已被各地监管部门点名通报至少四次以上食品安全问题，涉及门店遍布上海、潍坊、合肥、湖州、长沙等多个城市，产品涵盖水果、蛋类、蔬菜、水产。在不到一年时间里，公开可查的影响较大的食品安全事件便超过十起，问题贯穿采购、生产、储存等多个供应链环节。

三、盒马的信任加速“贬值”

盒马每一次食品安全事件的应对，几乎都呈现出高度相似的路径：道歉、下架、整改、翻篇。从水仙种球事件中归咎于“员工个人操作”，到咸蛋糕事件中解释为“个别操作偏差”，再到“粉木耳”事件中归结为“设计审核疏忽”——同样的解释框架被反复使用，同样的整改承诺被反复宣读。

但这种模式正在遭遇越来越大的反噬。消费者并非健忘——当道歉逐渐成为一种定期上演的“节目”，当品控问题从生鲜蔓延到烘焙、从标签蔓延到安全，品牌信用就会被一次次透支。信任的建立需要数年，而崩塌只需数次。

更值得警惕的是，盒马的食品安全问题已呈现出从偶发到频发、从单一品类到全品类、从边缘环节到核心环节的扩散趋势。从农残超标的生鲜到“糖盐不分”的烘焙，从“毒百合”到皮鞋踩烤架，问题不再是“某个环节的偶然疏漏”，而是呈现出系统性、结构性的特征。指出，盒马屡曝食品安全问题，严重损害消费者信任，暴露其品控体系、供应商管理及门店执行存在系统性漏洞。

盒马食品安全问题的集中爆发，与其近年来的高速扩张形成鲜明对照。

2025年，盒马整体营收同比增速超40%，盒马鲜生进入40个新城市，新开门店超过200家，双业态已服务超1亿消费者。至2025年3月，盒马实现了成立以来第一次全年盈利。2026财年，盒马GMV突破千亿。

然而，高速扩张往往伴随管理半径的急剧扩大和管理精度的急剧下降。当一家企业以“每5天开1家店”的速度狂奔时，标准化管理的复制能力、人才培训的供给能力、供应链的管控能力，都可能被稀释。指出，“当新零售平台的扩张速度不断提升时，食品安全和品控能力建设也面临更高要求。”但盒马的现实是：扩张速度远超品控能力的建设速度。

更深层的问题在于组织文化的转变。有分析指出，侯毅时代的盒马虽也有安全漏洞，但管理层将食品安全置于规模扩张之上，出现问题后不回避、不敷衍；而换帅之后，盒马的安全事件频发，且处置方式多流于表面，缺乏管理层的明确表态和系统性整改。当食品安全从企业的核心价值退化为公关流程中的一个环节，底线失守就只是时间问题。

浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，过去那种依靠流量迅速扩张、粗放式管理的模式难以为继。平台必须投入更多资源用于资质审核、技术研发、人员培训和日常巡查，以减少日益凸显的食品安全问题。

一双皮鞋踩上烤架，踩碎的不仅是一块铁板的卫生，更是消费者对一个品牌最基本的信任。当一家以“鲜”为名的企业连“干净”都做不到，它的所有商业叙事都将失去根基。盒马需要的不是又一次道歉和整改的循环，而是一场从组织文化到管理体系的根本性变革——让食品安全真正从口号回归底线，从公关话术回归经营日常。否则，千亿GMV的辉煌业绩，终将被一次次“食品安全被按在地上反复摩擦”的消费者体验所抵消。

【小贴士】

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