本报记者 赖志凯 本报见习记者 沙剑青

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“高峰期同时接40单，8个灶台连轴转也赶不上”“最怕商家说‘马上就好’，超时罚款可不是小数目”“超时投诉、餐损纠纷每天都要处理几十起”……胡大饭庄后厨里厨师长王师傅的汗水、店外骑手的焦灼等待、平台客服的无奈应对，是此前外卖行业“三方困局”的真实写照。

夜幕降临，北京市东城区簋街的霓虹准时点亮。这条全长1472米的美食地标上，130余家餐饮商户烟火升腾，麻辣鲜香的气息中，穿梭的外卖骑手成为街巷里最忙碌的身影。

曾经，这里的后厨与街巷间，藏着商家、骑手、平台的三方焦虑；如今，一场由政府牵头的协同治理实践，让这份城市烟火气里多了份安心与和谐。

从劳动者最迫切的需求出发

“高峰期同时接40单，8个灶台连轴转也赶不上”“最怕商家说‘马上就好’，超时罚款可不是小数目”“超时投诉、餐损纠纷每天都要处理几十起”……胡大饭庄后厨里厨师长王师傅的汗水、店外骑手的焦灼等待、平台客服的无奈应对，是此前外卖行业“三方困局”的真实写照。

“商家追效率、骑手赶时间、平台保服务，三方各有难处，却因信息壁垒无法有效沟通。”北京市东城区北新桥街道办事处副主任龙凤的判断，点出了矛盾的核心。

如何打破这道无形的“天堑”，让城市配送链条更顺畅、劳动者权益更有保障，成为基层治理的一道必答题。

破解困局，必先找准病根。去年4月以来，东城区人社局与北新桥街道携手发力，启动外卖行业“三方困局”破解专项行动，一场覆盖全链条的深度调研就此展开。

“要摸清真实情况，就得沉到一线去。”东城区人社局副局长付楠楠牵头设计了立体调研方案，自己更是戴上头盔、骑上电动车，跟着资深骑手穿梭在簋街的街巷里，亲身体验配送全流程。

“原本以为骑手最关心社保保障，没想到开口全是‘别罚我款’‘出餐能不能快一点’的现实诉求。”这场调研带来的认知落差，让调研组更加明确了工作方向——从劳动者最迫切的需求出发，破解实际难题。

从极端天气补贴政策到平均等餐时长，从集中取餐合理性到权益保障诉求，调研组的问卷涵盖配送全流程、权益保障、服务优化等多个板块。

最终，119份有效样本被精准梳理，13项骑手核心诉求、15项商家发展需求清晰呈现，“出餐慢导致骑手超时被罚”“餐损后责任认定扯皮”等核心痛点被逐一标记，为后续治理提供了扎实的第一手依据。

“骑商协商会”让各方诉求有处说

问题找准了，如何让各方坐到一起达成共识？2025年5月9日，北新桥街道组织的首场“骑商协商会”正式召开。为确保诉求充分表达，龙凤特意筛选了3名资深骑手，搭配胡大饭庄、花家怡园等不同类型商户代表，让“苦水”有处倒、意见有处提。

协商会上，骑手吐槽商家出餐慢、取餐混乱，商家抱怨爆单时骑手催促过激，气氛一度紧张。但在街道工作人员的引导下，双方逐渐换位思考，最终达成共识：商家设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间；骑手文明取餐、主动核单。一份《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》的签订，让骑商矛盾有了初步化解的抓手。

“矛盾化解离不开平台支持，但平台对区域性协商起初存在顾虑。”东城区人社局工作人员介绍，此时“市—区—街”三级联动机制发挥了关键作用。北京市人社局提供政策指导、坚定平台信心；东城区精准定位“簋街问题是行业共性问题”，主动对接平台；北新桥街道持续收集骑手、商户的真实案例，搭建信息桥梁。多方合力下，人社部、北京市相关负责人莅临指导，东城区11个部门列席，京东、美团、淘宝闪购（原饿了么）三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌，开启真正意义上的三方共商模式。

“算法取优”被“算法取中”取代

这场三方协商，聚焦超时罚款、差评申诉等核心争议点，推动平台做出一系列务实承诺：依据商户历史出餐数据优化派单算法、缩短差评处理时效、试点智能出餐柜和优惠智能头盔，逐步取消超时扣款、推行激励机制。从“隔空喊话”到“同桌议事”，外卖行业生态里多了份同理心，簋街外卖治理正式迈入“共商共治”新阶段。

如今的簋街，变化随处可见。在花家怡园的外卖取餐区，美团试点的“智能出餐柜”整齐排列，店员将餐品放入后，重力感应装置自动向骑手发送出餐提醒。记者体验发现，骑手取餐流程顺畅高效，以往找餐混乱、拿错餐品的情况彻底消失。

平台派单算法也完成了“温情升级”。以往追求极致速度的“算法取优”，被更合理的“算法取中”取代，以平均送餐速度为基准规划配送时间，为骑手营造了更稳定的工作环境。更让骑手安心的是，美团、淘宝闪购分别取消了北京地区超时扣款政策，骑手们再也不用为几分钟延误提心吊胆。

劳动者权益保障也在持续加码。东城区人社局创新推出骑手早会“一刻钟微课堂”，人社干部用“骑手语言”讲解职业伤害保障政策；联合北京市第六医院心内科医生传授胸闷心悸“自救三步法”；联动街道卫生服务中心开展免费健康体检、建立健康档案，让暖心服务覆盖骑手工作生活全场景。

“‘簋街样本’的价值，在于探索出一条‘政府引导、平台负责、多方参与’的协同共治路径。”中央财经大学教授、北京市总工会副主席（兼）沈建峰表示，这条路径打破了各方信息壁垒，实现了资源优化配置，不仅让奔波在街巷的骑手感受到温暖关怀，更为新就业形态劳动者权益保障、城市基层治理创新提供了可借鉴的经验。

来源：工人日报