截至2024年底，本市常住老年人达514万人。统计显示，本市99%以上的老年人选择居家养老。养老需求的体量在逐渐增加，多元化趋势也愈加明显，如何将养老服务资源精准送达居家老年人身边？近年来，北京正在构建完善以“一清单、一平台、一张网”为基础的养老服务体系，这其中，街乡镇层面的区域养老服务中心成为资源统筹枢纽，目前全市范围内已建成105家。这些中心如何打通养老服务供给的“最后一百米”？北京青年报记者走访发现，大兴区亦庄镇探索出了一条新路径：依托区域养老服务中心链接辖区驿站以及养老服务资源，用一条养老服务热线实现“接诉即办”，为居家老年人编织了一张细密的养老服务网。

热线集成需求“一呼即应”

在大兴区亦庄镇“亦服务”指挥调度平台，9个接线工位24小时值守。今年3月，该镇将原居民服务热线67887890升级为养老服务专线，一站式受理辖区老人各类需求。

11点多，电话响起，接线员谢静迅速接听：“您好，‘亦服务’指挥调度平台，请问有什么需要？”来电的是72岁的赵阿姨，除了预订午餐，还需代购两份药品。谢静详细记录信息，填在“上门服务登记表”上，并将表格上传给负责全镇养老资源统筹调度的亦庄镇养老服务中心，由他们安排专人为老人服务。

依托这条热线，亦庄镇老年人的各类需求都被打包兜底。“每天早上9至10点、下午3点是最忙的时段，老人的需求集中在用餐、代买代购、上门理发、维修、紧急帮扶等方面。”谢静手边放着几份参考资料，分别是大兴区亦庄镇养老服务中心工作手册、养老顾问工作指引、康复辅具租赁材料等，里面的内容早已了然于心，能随时解答老人疑问。从今年3月至今，“亦服务”指挥调度平台共接入有效电话2226个，呼出电话8804个；开展居家服务1399次，其中免费理发481人次、免费紧急帮助16人次，服务来访老年人1922人次。后台数据分析还动态掌握需求变化，生成调研报告指导服务优化。日积月累的服务数据，拼成一幅“老有所养”的民生图景。

驿站联动服务直达家门口

为老人提供的各类服务，依托的正是遍布社区、深入家庭的“神经末梢”——社区养老服务驿站和专业养老服务商。大兴区亦庄镇副镇长王然表示，镇域内目前共有6家驿站，都由亦庄镇养老服务中心统一运营。从需求收集、派单到完成、回访，均通过热线平台流转。紧急求助会第一时间派给最近驿站，5到10分钟内即可上门。

11点半，赵阿姨步行来到家附近的广德苑社区养老服务驿站，参加完当天驿站举行的义诊活动后，顺便取到了午餐。餐食整齐打包好，两荤一素，搭配一碗汤和一份主食。赵阿姨的药品将由驿站工作人员负责采买，并将在当天下午约好时间送药上门。赵阿姨是这个驿站的常客，经常来这里取餐、会友。驿站“麻雀虽小、五脏俱全”，为周边社区老人提供巡视探访、助餐、助洁、助医、日间照料等丰富服务，是远近老人的“生活据点”。

网络覆盖“中心+驿站+居家”辐射全镇

走进亦庄镇养老服务中心，这里功能更为综合：一楼活动室，孩子们正为老人表演非洲鼓；午餐时间，老年餐厅供应丰富菜品，每周不重样；餐食也可通过配送车提前送达驿站或送餐上门；中心内设医务室，配有1医2护，提供24小时用药咨询、慢病管理和急救服务……

过去，这里只是一个传统的养老照料中心，于去年10月挂牌运营，拥有43张床位。今年3月，亦庄养老照料中心正式升级，转型为亦庄镇养老服务中心，成为大兴区首批挂牌的区域养老服务中心之一，辐射全镇19个社区。中心的功能定位随之发生了显著变化：过去只提供基本生活照料和简单医疗护理，如今整合了老年食堂、医疗康复、精神慰藉、文化娱乐、托养及日间照料、社区嵌入、居家服务等多元化服务；这里也是养老服务热线调度平台，中心连锁运营6家养老服务驿站，与镇域内5家养老机构共同联动，通过签约为老服务商及志愿者团队，借助热线，按需为老年人开展生活照料、医疗健康、精神关爱及紧急救助等服务，实现“专业的人做专业的事”。通过构建“中心+驿站+居家”网络，实现了服务范围的全镇域覆盖。

·对话·

把区域养老服务中心办成老人找服务的入口

对话人：北京市民政局养老服务处副处长陈卉灵

北青报：本市区域养老服务中心建设进展如何？

陈卉灵：区域养老服务中心是街道（乡镇）层面的养老服务综合体，可以统筹调动辖区各类养老服务资源，为老年人提供就近就便的普惠养老服务，借此实现就近入住床位有普惠、就近助餐有去处、居家养老服务可上门。按照政策设计目标，未来北京每个街乡镇都要建立一个，目前已经建成了105家，覆盖了105个街乡镇。今年计划再建50家区域养老服务中心，重点布局在中重度老龄化程度较高的、老年人比较密集的区域。

北青报：在建设区域养老服务中心的过程中，您认为最大难点是什么？

陈卉灵：比较突出的问题是老年人需求分散且多元。以前有的驿站运营状况一般，只辐射周边的几个社区，需求量小而分散，考虑到成本，驿站的服务供给积极性不高，要么不做、要么价格不合理，所以有的驿站运营不温不火。为解决这个痛点，我们需要将老年人分散的需求进行整合，以街乡镇为单位进行需求汇总，区域养老服务中心就成为关键枢纽，范围扩大了、需求总量也就上来了，形成规模效应，服务商也就有了市场、也有了积极性。关键就是要给服务商寻找市场空间，按照市场机制运作，让需求和资源得到有效匹配，从而盘活市场。我们也鼓励区域养老服务中心和驿站签约合作，鼓励中心主动承接驿站运营，实现区域范围内的服务统筹。

北青报：北京养老服务工作的核心思路和重点是什么？

陈卉灵：今年的重点任务是继续围绕“一清单、一平台、一张网”完善养老服务体系建设。“一清单”就是需求驱动的居家服务清单，依托养老服务热线、调查问卷、上门入户走访、上门服务过程沟通等方式收集需求，持续更新和优化居家养老服务清单，确保服务精准匹配需求。“一张网”是纵向贯通、横向协同的三级服务体系，纵向包含了区级养老服务指导中心来运行指挥调度，街乡镇一级的区域养老服务中心作为枢纽，以及延伸到社区里的驿站、农村养老互助点。横向则是通过区域养老服务中心链接各类养老服务资源，包括养老机构、养老服务商，如维修、保洁、家政等资源，甚至联合社区卫生服务中心，让养老服务网越织越密。“一张网”好比供应端，“一平台”则是供需对接的关键，具体可以通过热线、微信群等各种形式，让老年人的需求和辖区资源实现有效对接。

文并摄/本报记者 蒋若静