目录

前 言................................................ 1

4.0组织概述......................................2

4.0.1 组织描述..................................2

4.0.1.1 企业的环境.......................... 4

4.0.1.2 组织的关系........................... 9

4.0.2 组织面临的挑战......................12

4.0.2.1 竞争环境...............................12

4.0.2.2 战略挑战...............................15

4.0.2.3 绩效改进系统...................... 16

4.1领导..............................................19

4.1.1 组织的领导..............................19

4.1.1.1 高层领导的作用....................19

4.1.1.2 组织的治理............................24

4.1.1.3 组织绩效的评审....................26

4.1.2 社会责任...................................30

4.1.2.1 公共责任................................30

4.1.2.2 道德行为.................................31

4.1.2.3 公益支持.................................32

4.2战略.............................................. 34

4.2.1 战略制定................................... 34

4.2.2 战略部署....................................43

4.2.2.1 战略规划的制定与部署.........43

4.2.2.2 绩效预测..................................46

4.3顾客与市场......................................53

4.3.1 顾客和市场的了解......................54

4.3.2 顾客关系与顾客满意..................57

4.3.2.1 顾客关系的建立........................57

4.3.2.2 顾客满意的测量........................60

4.4资源.................................................. 64

4.4.1 人力资源................................... ...64

4.4.1.1 工作系统................................... 64

4.4.1.2 员工的学习和发展................... 66

4.4.1.3 员工的权益与满意程度........... 71

4.4.1.4 员工的能力............................. ..74

4.4.2 财务资源.................................. ....75

4.4.3 基础设施.................................. ....77

4.4.4 信息.............................................. 79

4.4.5 技术.............................................. 80

4.4.6 相关方关系.................................. 81

4.5过程管理.......................................... 83

4.5.1 价值创造过程.............................. 83

4.5.1.1 价值创造过程的识别............... 83

4.5.1.2 价值创造过程的要求的确定... 84

4.5.1.3 价值创造过程的设计.............. 87

4.5.1.4 价值创造过程的实施.............. 91

4.5.1.5 价值创造过程的改进.............. 93

4.5.2 支持过程..................................... 95

4.5.2.1 支持过程的识别与要求.......... 95

4.5.2.2 支持过程的设计...................... 96

4.5.2.3 支持过程的实施与改进.......... 98

4.6测量、分析与改进........................ 101

4.6.1 测量与分析................................ 101

4.6.1.1 绩效测量................................. 101

4.6.1.2 绩效分析................................. 103

4.6.2 信息和知识的管理.................... 105

4.6.2.1 数据和信息获取..................... 105

4.6.2.2 组织的知识管理..................... 107

4.6.3 改进............................................ 110

4.6.3.1 改进的管理............................. 110

4.6.3.2 改进方法的应用..................... 112

4.7经营结果......................................... 113

4.7.1 顾客与市场的结果..................... 113

4.7.1.1 以顾客为中心的结果.............. 113

4.7.1.2 产品和服务结果...................... 116

4.7.1.3 市场结果.................................. 119

4.7.2 财务结果..................................... 120

4.7.3 资源结果..................................... 121

4.7.3.1 人力资源结果.......................... 121

4.7.3.2 其他资源结果(见表4.7.3.2).... 124

4.7.4 过程有效性结果......................... 124

4.7.5 组织的治理和社会责任结果..... 127