图一：示范区无理由退货服务站为消费者办理跨区域无理由退货。

图二：示范区跨区域无理由退货规章制度。

■薛晶晶

　　组建“六方联盟”，推行区域消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】无差别受理与异地消费投诉同城待遇；建立跨域线下购物无理由退货机制，保障消费者退货无忧；探索消费维权“双保护”模式，开展消费者权益与经营者权益并重保护工作……在持续打响“满意消费长三角”品牌的过程中，作为长三角一体化发展的“先手棋”，涵盖上海市青浦区、江苏省苏州市吴江区、浙江省嘉善县（以下简称3地）的长三角生态绿色一体化发展示范区（以下简称示范区），在消费环境优化的协同创新中闯出了新路。

“六方联盟”共促满意消费

　　2022年3月，3地市场监管部门与人民法院共同成立消费者权益保护司法协作“六方联盟”，签署司法协作备忘录，建立起信息共通、资源共用、权益共护的跨区域协同机制，破解跨区域维权烦琐的难题，推动放心消费工作。

　　据介绍，“六方联盟”成立以来，3地6部门不断升级消费纠纷多元化解机制，织密基层消费维权网络，为消费者权益保障提供坚实后盾。2024年，组建“亲吾家”消费纠纷诉前联调工作室，促进消费纠纷诉前调解；2025年，设立“示范区古镇消费纠纷巡回审判工作站”，聘请消费维权公益律师，为消费者提供法律咨询、诉讼指导等公益服务，以司法助力古镇消费活力提升。

　　吴江区消费者权益保护委员会秘书长龚建锋介绍说：“3地市场监管部门分别在吴江汾湖，青浦朱家角、金泽，嘉善西塘、姚庄基层市场监管部门成立了‘亲吾家’消费维权工作室，围绕资源共享、队伍共建、纠纷共调、执法共办4个方面，打造示范区消费维权共建共享平台，让消费投诉从线下延时移送变为线上即时调解，实现跨区域维权即时响应、即时对接、即时调处。2024年，吴江区‘亲吾家’消费维权工作室成功化解消费纠纷1800余件，为消费者挽回经济损失92万元。”

跨区域退货无障碍

　　“在吴江区给家人买了条丝巾，回到嘉善县后，家人不喜欢，没想到在嘉善县就能退货，太方便了。”消费者许先生感慨道。

　　2024年，许先生去吴江区黎里古镇游玩时，在太湖雪丝绸店为家人挑选了一条丝巾，回家后家人却不太喜欢。许先生想退货，又担心跨区域退货难、流程烦琐复杂。于是，他致电商家咨询。令他惊喜的是，这家丝绸店是示范区跨区域无理由退货商家，在嘉善县的无理由退货服务站就可以办理退货。

　　这样舒心的消费体验，源于3地建立的跨域线下购物无理由退货机制。

　　3地共同发布了《示范区线下无理由退货先行垫付实施办法（试行）》《示范区线下无理由退货流程》《跨区域退货适用商家名录》等规定，让异地退货流程、商品目录、资金管理、服务规范都有据可依。目前，示范区共有141户商家提供线下购物跨区域无理由退换货服务，36个品牌的2000余家门店加入了长三角异地异店无理由退货承诺。

　　“符合跨区域退货要求的商品，消费者只需在当地服务站办理退货手续，支付退货的快递费用，就可以等着退款了。”龚建锋说，3地消保委发挥原有消费维权站的力量，分别设立无理由退货服务站。消费者按照要求携带所购买的商品和票据，前往任一地的服务站即可办理退货。当地服务站的工作人员对商品数量、购物凭证等进行查验，联系购买地的服务站，确认可以退货后，当地服务站便接收商品并先行向消费者垫付退货款项。而退回的商品，则由服务站代为寄出，商家收货后通过专用账号向服务站补款。

　　“我们设立了异地异店无理由退货先行垫付资金池，实现示范区内异地消费本地退、购物退款极速达，既给了消费者的购物后悔权，又减轻了消费者的退款焦虑。”龚建锋表示。

“双保护”促进良性循环

　　在推进区域消费环境共治、消费者权益共护的同时，3地市场监管部门和消保委进一步探索消费维权双保护模式，开展消费者权益与经营者权益并重保护工作，让消费者有感、经营者有得。

　　针对电商新业态，3地市场监管部门联合开展电商优服计划，向电商企业持续开展送政策、解难题、优服务行动，提振企业发展信心。目前，已帮助19家跨境电商企业高效应对涉外知识产权纠纷20起，挽回损失超100万美元；指导直播带货等新业态应对职业索赔不良干扰1600余次。今年5月22日，3地市场监管部门共同组织200多家电商企业齐聚“云端”，集中学习电商行业法律法规、行业涉投诉热点问题、直播带货合规要点等。

　　此外，3地市场监管部门还将涉企合规指导作为提升经营主体竞争力的重要抓手。2024年，3地市场监管部门编印了食品药品、知识产权等11个领域合规指引，建立起25个经营主体合规指导站，对丝绸、毛衫等3地共有产业、各地特色产业开展指导917家次，发放行政合规建议书306份，帮助经营主体解决发展难题1867个。

　　示范区良好的消费环境，同样在乡村区域生根发芽。3地选取5个古镇、9个乡村为试点，打造美丽乡村放心消费“示范圈带”，从食品安全、农资安全、旅游住宿等方面提升商户经营水平和服务能力，强化合规意识，让消费者安心食、舒心宿、放心购、开心游。

　　当每起消费纠纷得到跨越区域即时响应，当商品可以跨区域无忧退换，当一次培训同时惠及3地200余家企业，无形的藩篱被拆除，有形的消费信心已筑起。随着“优化消费环境三年行动”的深入推进，示范区将努力让满意消费从愿景成为广大消费者身边的实景。

　　（本文图片由吴江区消保委提供）