转自：中国旅游报

□ 陶 李 本报见习记者 高 雅

发生了游客服务质量投诉，如何第一时间化解矛盾？近年来，浙江省杭州市积极应对旅游投诉处理的信息断层、效率失衡、信用割裂三大矛盾，以“数智、信治、共治”优化消费环境，建立旅游消费“一键和解”模式，探索旅游投诉处理的“杭州解法”。2024年5月“一键和解”模式正式运行以来，杭州市共促成投诉自行和解5800余件，和解率达88%，节约行政处理时长约3万小时，处理效率显著提升。

提升处置速度

“太高效了，人还没下高铁，手表就找到了！”前几天，济南游客孙帅在返程途中发现腕上的手表不知去向，怀疑遗落在杭州某景区的文创店内。然而，由于景区内同类店铺众多，他根本没留意店铺的位置和名字。

“我当时打开支付宝的账单信息，偶然发现了‘消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】一键和解’功能，便抱着试试看的心态，提交了相关信息。没想到不出4个小时，手表就失而复得了！”孙帅激动地说。

帮助游客孙帅快速找到失物的正是杭州市在全国首创的线下纠纷线上“一键和解”模式。何为“一键和解”？杭州市市场监督管理局工作人员徐媛负责该模式的体系搭建工作，她解释说，以支付宝为例，消费者线下消费后，若产生纠纷，可以打开相关账单并点击“对此订单有疑问”，找到“消费纠纷一键和解”入口。“此后，系统便自动带入时间、金额、商家等订单信息，游客可以选择退款、退货等诉求，并上传证据。”

简单来讲，“一键和解”模式就是通过支付数据打通消费者与商家信息沟通渠道，在商家和游客间架起一座消费维权的数字化桥梁，让商家和游客实现“面对面”沟通，极大提升旅游投诉处理工作的速度。

2024年，杭州共处理旅游服务类投诉3.28万件，部分投诉线下场景难以处理，行政资源面临压力。“原有的消费投诉举报渠道，无论线上线下，都需提供商家名称、地址、购物时间、消费金额等信息，填报内容多。”徐媛介绍，“有了‘一键和解’模式，消费者不仅‘离店’也能‘无忧’享受售后服务，退换货和索赔的效率也极大提升。”

拓展应用广度

如何不断扩大参加“一键和解”的商家朋友圈，杭州也进行了积极探索。

杭州东站与杭州站是长三角地区核心交通枢纽，日均客流量超42万人次，作为城市门户，两站投诉处理效率直接影响旅客对杭州的印象。今年4月，“一键和解”模式落地两站。

“这个模式真是方便快捷。”在杭州东站的一家连锁便利店内，工作人员正通过“一键和解”模式与游客沟通。据了解，商家收到监管提醒后，登录商家处理小程序，即可查看诉求。如果商家在96小时内没有联系处理，或游客对处理结果不满意，游客可以将和解诉求升级，进入行政投诉流程。

在旅游业态丰富的杭州市下姜村，“一键和解”模式受到了很多商家的喜爱。某店铺老板付女士表示：“有了这个功能，消费者在哪里都能直接维权，这不仅增加了顾客对店铺的信任，也让他们更愿意来购物了。对商家来说，这也是一件好事。”

除了交通枢纽和景区外，专业市场方面，辐射全国的杭州四季青批发市场年客流量达5454.35万人次、年交易额超135.16亿元，吸引着众多游客前来打卡购物。目前，四季青服装市场、杭州昆龙童装城等600余家商户已加入“一键和解”模式，不断释放着“中国服装第一街”的吸引力。

据介绍，目前，杭州已经推动十足便利店、鲜丰水果等商户的5万余家门店开通相关功能，覆盖历史文化街区、景区等多种文旅场景，超7000余家商户使用植入了“一键和解”功能和放心消费承诺展示的“放心消费收款码”。

彰显服务温度

从线下维权到线上投诉，从退费较慢到快速维权，旅游投诉涉及的金额虽小，却体现着文旅服务的温度。

记者了解到，下一步，杭州还将继续更新迭代“一键和解”模式。在信用治理方面，“一键和解”模式将积极探索构建消费领域动态评价体系，从投诉发生率、处理效能、消费者满意度、行业合规水平4个维度评估单个商户，届时数据将来自行政执法、第三方平台评价等多方，评价体系也会更加全面。

同时，杭州还正在拓展“一键和解”模式的合作生态，与银联洽谈云闪付及实体银行卡消费场景的接入，并将与成都等城市共同推动“一地创新、全域复用”治理网络的形成。

除“一键和解”模式外，杭州近年来还在旅游投诉处置数智化上不断下功夫。“去年，我们启动了‘文管在线’3.0版建设，通过接入全国旅游电子合同、旅行社ERP团队信息等基础数据，经过大数据筛选等技术，实现了对‘不合理低价游’‘同团不同价’等多发投诉问题的精准研判和监管。”杭州市文化市场执法监督指导中心协调处处长阙杭坪介绍，下一步，杭州会将AI运用于投诉办理一线实务之中，进一步规范投诉处理流程，提升处理效能。

要将“一键和解”模式发挥到最大效用，投诉处理工作末端也要持续发力，需要加强后台管理人员对前台投诉处理的支撑。浙江旅游职业学院教授傅林放说，除了不断提升技术水平，提升投诉处理人员的管理水平也尤为重要。

因涉及代理社、委托社、地接社、在线平台、景区、酒店、交通、导游等众多市场经营主体，旅游服务存在责任界定之难，不同主体之间相互推诿责任的现象也时有发生。傅林放举例说：“最突出的问题就在于旅游服务质量赔偿缺乏统一的标准规范，调解工作人员常常无所适从，甚至有时是看谁‘脾气大’，谁‘难搞’就听谁的意见，这对于旅游市场秩序和区域旅游形象是巨大的伤害。”

为破解该难题，今年，杭州在2018年制定的《杭州市旅行社服务质量纠纷赔偿指引》基础上，又制定了“星级旅游饭店”“A级景区”两个《赔偿指引》，并即将在全市进行推广。

“针对上述三大类投诉纠纷中的常见问题，杭州制定了明确的、有操作性的赔偿标准，使得一线投诉处理人员有了一个明确的赔偿方案，杭州有关部门将积极推动新标准在全市统一推广应用。杭州不断提高旅游投诉处理质量，体现了文旅服务的温度。”傅林放说。