杜梨

　　近日，国家广播电视总局实施互联网电视专项规范管理措施，剑指用户反映集中的自动续费“扣费前无提醒”“取消流程复杂”“投诉渠道不畅”等问题。

　　提起自动续费的“坑”，很多人都有切身体验。往往是默认勾选或不经意勾选了“自动续费”，等到察觉银钱损失而希望取消之时，却难以找到入口。这样的现象背后，是某些平台为“留”住用户的伎俩：以醒目的“首月1元”“免费试用”“续费折扣”等为饵，以单一卖点捆绑多项服务，将自动续费选项隐藏在冗长的服务协议中。这在事实上造成了对用户“知情权”和“选择权”的侵害。单个用户“钱袋子”的损失可能不多，但面对维权成本，绝大多数人自认倒霉，平台就赚得盆满钵满了。

　　面对普遍乱象，广电总局的管理举措着实很有必要。此次再次明确了须严格遵循“用户主动选择”原则，同时出台了可操作的具体执行规范。比如，用户在首次订阅含自动续订服务的视听产品时，需通过二次确认的方式明确表达同意意愿；平台须在用户自动续费前5日，通过多种渠道发送扣费提醒；将“自动续费投诉”入口置于客户服务受理的一级菜单中，确保用户快速提交诉求。说白了，就是通过提升自动续费的开通难度，降低其取消难度，将选择权重新交还给用户。

　　在当代人的冲浪生活中，“被勾选”的自动续费并不限于互联网电视。从听音乐到骑单车，从打专车到云传输……各类服务都存在相似套路。就其本质来说，平台为的是提升用户留存率，用户如有意续费，也少了重复操作的麻烦。但若不尊重用户意愿，变自动续费为“肆意扣费”，虽说眼前是赚了，但观感恶劣，反而会伤害品牌及企业美誉度，导致用户流失，甚至反噬行业生态，终究是一种短视。

　　一个良性的服务生态，理当是商家为用户创造价值，并沿着需求优化提升，博得用户的长期认可。治理不规范的自动续费，倒逼商家把心思放在提升服务而非强行留客上，这是对用户权益的保护，也是赢得“铁粉”的正路。