近年来，构建多层次医疗保障体系已成为完善民生保障的重要课题。作为国有大型金融保险企业，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）始终践行“以人民为中心”的发展思想，积极响应国家政策号召，深度参与构建全方位、多层次医疗保障体系。以其辖下的广东省分公司为例，该公司通过量身打造适合不同地市的城市定制医疗保险保障方案，将普惠金融与健康保障深度融合，全力满足人民群众多元化的健康保障需求。

首创五重医疗保障体系

作为基本医保和大病保险的补充与延伸，自2019年起，为切实解决罹患重大疾病的参保群众因大额医疗费用、自费药物等负担过重，进而陷入因病致贫、因病返贫困境的现实难题，中国人寿广东省分公司与珠海市政府携手创新，共同推出了“大爱无疆”项目。率先在全国构建了“基本医保+大病保险+医疗救助+附加补充医保+慈善捐助”的五重医疗保障体系，开创了政府主导或引导，基本医保、商业保险和慈善捐助深度融合的社会治理新模式。

截至2025年5月底，中国人寿广东省分公司已累计承办珠海“大爱无疆”、广州“穗岁康”、佛山“健康·佛医保”、汕头“惠民保”、中山“博爱康”、江门“邑康保”等17个城市定制型商业医疗保险项目。承保项目累计参保人次超5000万，为200余万人次提供了高效便捷的理赔服务，累计赔付金额超20亿元，充分彰显了其普惠特质，成为各地政府民生工程的璀璨明珠。秉承“低门槛、广受益、有效保障”的核心理念，中国人寿广东省分公司持续优化服务能力，提升保障水平，为广东群众的健康保障筑牢了坚实根基。

中国人寿广东省分公司实行“三不排除”政策，即不排除老人、病人和已享受重大疾病待遇的人，最大限度保障了这些群体的切身利益。参保人群逐步扩充，符合条件的台港澳居民和外国人士也可投保，有力推动了粤港澳大湾区民生融合发展。广州、珠海等城市还进一步将新市民、“见义勇为”群体，以及高层次人才等纳入参保范畴，助力城市吸引新鲜血液、传播正能量。

全面升级服务效能与体验

搭建便民平台，优化服务流程。中国人寿广东省分公司持续提升线上线下服务体验感。线上服务依托项目微信公众号，实现了投保、理赔、信息变更等10余项业务的“掌上办”。线下设立服务窗口，遍布各区，覆盖各三级医院及社保办事处，方便群众就近办理及咨询业务。该公司还积极简化参保流程，打通多渠道参保通道，持续优化理赔系统，简化理赔流程，全方位提升参保人服务体验。搭建“一站式”理赔平台，实现理赔便捷化、智能化。一站式结算免垫付，零星理赔案件增加线上直赔功能，无需递交纸质资料，理赔流程更加便捷高效。同时，项目还增设线下理赔服务网点，为参保人提供多样化服务通道，赢得了广泛好评。

优化客户服务，精准对接需求。中国人寿广东省分公司在客户服务方面实现“两增”：延长在线人工电话客户服务时间至晚9点，增加AI客服、视频人工客服、直播客服及粤语客服等多元化服务方式，客户满意度极高。同时，项目安排专人定期查阅和回复公众号、推文的客户留言和私信，精准把握客户需求，提供更具针对性的服务。

为促进从“以治病为中心”向“以健康为中心”转变，珠海、广州、佛山、中山、汕头、江门等城市定制项目均探索实施健康管理服务，通过“疾病预防-疾病治疗-个性化服务”全方位守护参保人的健康，增强参保人的获得感和体验感。2021年起，中国人寿广东省分公司在珠海面向“大爱无疆”参保人创新推出健康管理服务——“爱健康”行动，相继推出“防癌卫士”“两病卫士”“肺康卫士”“鼻咽癌西江计划”四个健康管理服务包，逐步构建参保全人群、全过程、全周期的健康服务体系，打造“普惠健康保险+健康管理服务”的健康促进典型模式，通过“早筛早诊早治”，促进从“以治病为中心”向“以健康为中心”转变。

（文章来源：信息时报）