转自：中国电力新闻网

“马上就办”维护用能权益

——福建能源监管办推进12398热线工作质效升级

　　福建能源监管办认真落实12398能源监管热线（以下简称“12398热线”）全面升级工作要求，全面优化辖区12398热线投诉举报处理全流程，截至今年5月，累计受理12398投诉举报254件、申诉21件，按时办结率100%，工作质效显著升级。

　　突出监管为民总原则

　　1月1日起，福建辖区12398热线工作按照新规要求全面优化。福建能源监管办将全过程监管贯穿在12398热线接收、派发、办理、回复、回访等各环节。

　　福建能源监管办定期随机抽取能源企业已办结的投诉事项进行现场穿透性督查，每月向社会公开通报处理情况，每季度聚焦典型问题与有关单位进行座谈，从合规性、时效性、服务效能等方面对投诉事项办理情况进行研判，对群众反映的合理诉求及时响应，对依据不充分或不符合有关规定的，耐心做好解释说明。

　提升过程处置“三维度”

　　提升速度，即时响应。“前亭镇江口村发生专变停电事件，务必马上处理。”收到福建漳州市群众杨先生通过12398热线反映的停电问题后，福建能源监管办要求当地供电企业分管领导迅速摸清停电原因、拟定复电方案，组织抢修队伍加快施工复电，及时解决用户诉求。福建能源监管办推动能源企业建立“红（紧急诉求）、黄（重要诉求）、绿（一般诉求）”三色预警机制，标识红色的工单由能源企业地市部门领导直接介入，涉及服务问题突出的诉求由省级层面暗访直查，30分钟内派发工单，1个工作日内组织专家团队现场穿透性督导，用能诉求响应效率明显提升。

　　提升力度，以点带面。“感谢你们协调，终于可以无忧用电了。”4月25日，福州市物构所宿舍小区张先生向再次赴现场调研的福建能源监管办工作人员表示感谢。自2024年10月起，福建能源监管办着手开展辖区内“临代正”小区摸排与调研，赴泉州、莆田、三明、漳州等地现场走访，同当地政府有关部门、供电企业及开发商座谈，推动19个小区完成改造、46个小区进入改造“快车道”，同时启动《福建省新建住宅小区供配电设施建设与运行维护监督管理办法》修订工作，从源头上防范“临代正”问题产生。福建能源监管办以周、月、季度为节点开展12398热线数据梳理工作，选取“临代正”小区用电难等群众反映强烈、矛盾突出、影响重大的问题深入剖析，以小切口推动大治理。

　　提升温度，用心用情。近年来福建用电负荷屡创新高，特别在春节集中返乡、夏季用电高峰等时期较为突出，部分配电网薄弱区域频繁停电问题仍然存在。福建能源监管办在2025年春节来临前专题布置，督促供电企业加强电力保供工作，春节期间安排人员值班值守，以严肃认真的态度对待每一通12398热线求助。福建能源监管办督促供电企业全面摸排配电网网架、设备、技术、管理等方面的薄弱环节，加大改造投入，强化停电管控，以台账式管理、项目化推进、滚动制销号推动全省存量问题线路及配变100%整治完成，2024年以来频繁停电方面的投诉事项明显减少，频繁停电治理成效显著。

　优化综合效能全矩阵

　　福建能源监管办注重源头治理、标本兼治，以全面优化民生用电服务综合效能支撑12398热线办理工作。

　　优化营商环境效能。福建能源监管办始终坚持以可靠用能质量护航民营经济健康发展。1月，泉州某民营企业临时生产订单大幅增加，亟须可靠供电支撑，不料遇上周边变电站计划检修。福建能源监管办接到12398热线工单后立即介入，督促国网泉州供电公司紧急确定以高压搭接旁路电源方式实现“免停”并完成方案落地，解决企业生产燃眉之急。

　　优化抗灾抢险效能。福建地处沿海，自然灾害频发。福建能源监管办协同国网福建省电力公司有力应对2023年强台风“杜苏芮”的正面登陆考验，三天三夜全面完成抢修复电任务，惠及219.25万受波及的用户，同时全面总结经验，梳理形成“137”防汛抗台风保供电应急模式，以流程化、规范化、制度化从容应对每年强台风袭击“大考”。

　　优化政企协同效能。低电压、频繁停电曾经是厦门城中村居民的用电“痛点”，福建能源监管办督促国网厦门供电公司积极对接有关部门，以“市、区、街（镇）”三级联动、政企协同发力为纽带，实施城中村电力设施提升改造，累计启动改造108个村，改造完成58个村，新增供电容量30万千伏安，建成22座“共享站房”，让当地居民从“住有所居”到“住有宜居”。

责任编辑：王萍