每经评论员 杜恒峰

近日，亚朵集团就“枕套事件”发布声明，确认了带有医院标识的枕套系洗涤供应商分拣错误所致。在问题处理上，亚朵对涉事门店进行了停业整改，布草全部换新，“拉黑”涉事洗涤商，未来将对洗涤商进行常态化巡检，并引入社会公众监督机制等。

这是一份标准的危机公关声明，客户的利益和体验放在了首位。但是，好的服务仅仅关注需求侧是不够的，还需要供应端各个环节密切协作、恪守规范才能达成。若探究到酒店布草洗涤行业的深处，亚朵“枕套事件”应该有一个更系统、更合理的解法。

6月8日，每日经济新闻的一篇深度报道，将当下整个酒店布草洗涤行业的现状清晰地呈现在了公众眼前。据酒店行业管理者介绍，自2018年以来，布草洗涤行业的报价就维持在每套6元多；一位洗涤厂老板则表示，正规情况下洗涤剂成本可能要到15元，为了保证利润，有些厂商自配洗涤剂，可以将成本做到2元以下，洗涤时间、洗涤剂用量、熨烫的温度等都可以压缩到标准规范以下。这样的价格和成本控制手段，如何保证洗涤的质量？枕套尚有标签可查，在洗涤剂安全、洁净程度等肉眼看不见的地方，消费者又如何安心？

洗涤商为何难以提价？这和行业的供需结构有关。酒店业需要提高利润率，洗涤厂投入不小，自建洗涤厂存在占用资本、折旧、产能利用率不高等现实问题，外包成为行业的普遍选择。洗涤行业进入门槛不高，厂家数量多而分散，相比成规模的酒店品牌，洗涤商没有太多议价空间，只能是价格的被动接受者。

如果整个行业严格按照规范操作，那么成本控制能力低的厂商将被淘汰出局，行业集中度提高，议价能力也会提高。但遗憾的是，当一些厂商通过“作弊”获得不合理的低成本，在伤害消费者的同时，也伤及整个行业，诚信经营的厂商反倒可能被淘汰出局，这是典型的“劣币驱逐良币”。

大企业需要控制成本，但任何成本项都有其极限，明确极限值，并在此基础之上给供应商留下合理的利润空间，是亚朵这样的大企业应有的担当，这也是解决行业核心痛点的关键。

对大企业来说，严格监督供应商有其必要性，但再严格的监督都可能有盲点，也会增加经营成本，如果双方变成零和博弈，监督也起不到应有的效果。对供应商来说，合理的利润是最好的激励，“衣食足而知荣辱”，这对企业也适用，为了确保长期享有这些利润，供应商会自觉做好每个流程，大企业也就有了更坚实的供应质量保障。做到这一点对亚朵来说并不难，一晚数百元的房费，拿出十几元甚至更多用于布草洗涤，对经营的影响很小，而且这十几元不应当是竞争劣势，而是可以广而告之的竞争优势，消费者愿意为此买单。

如果亚朵的整改措施仅仅是保证没有医院等外来枕套，那是远远不够的，看得见、看不见的每个环节都规范可靠、健康安全，才是真正的“用户第一”。

不少人外出时都会自带床上用品，对卫浴、水壶的使用也格外小心谨慎，这是整个酒店行业应当深刻反思的问题，谁能解决消费者这些痛点，谁就能获得强大的竞争优势。供应商的成本不该省的不能省，该设置的岗位不能省，员工应有的待遇同样不能省，这是现代商业的基本伦理。

酒店行业如此，各行各业亦如此。唯有大企业主动担当，让成本顺利传导至最终产品定价，大企业和供应商荣辱与共，共担风险，行业才能迎来更好的可持续发展。“大河有水小河满”，只有相关产业链供应链上下游实现共赢发展，如何避免“枕套事件”等问题才能迎来最优解。