■童磊 张远瞻 本报记者 徐文智

　　消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】举报热线12315，一头连着社会民生，一头连着经济发展。今年以来，陕西省白河县市场监管局在开展12315消费维权调解工作中，运用“叫应帮解”基层治理机制，成功调处各类消费者投诉举报205起，受理及时率和调处结案率均达到100%，为消费者挽回经济损失60余万元。

12315随时叫

　　“当您购假受骗时，市场监管为您排忧解难；当您的消费权益受到侵害时，请您拨打12315……”消费投诉举报热线12315是直面消费者诉求、提升消费者满意度的关键环节和重要窗口。

　　4月，白河县麻虎镇里龙村消费者朱女士轻信展销会销售人员宣传的“野生铁皮石斛可根治慢性胃病等多种疾病”，花4800元买了约200克铁皮石斛并打磨成粉。朱女士回家后，被家人告知上当受骗了，遂返回展销摊位。寻求退货无果，朱女士拨打12315投诉。

　　受理投诉后，白河县市场监管局及时组织药品、价格等部门监管人员深入研判。经调解，销售人员退货退款。

专精力量快速应

　　“节假日是12315投诉举报最密集的时候，凡是节假日发生的投诉举报，执法人员务必在30分钟内出现场，2小时内进行调处，难度大的投诉12小时内调处好，确保消费纠纷能够迅速得到解决。”白河县市场监管局负责人表示。该局通过建立消费者投诉举报快速受理转办确保问题交办到位，快速调查处理确保履职尽责到位，快速回访反馈确保矛盾化解到位的“三快三到位”工作机制，让每一位消费者都能够满意而归。

　　据了解，近年来，白河县市场监管局为畅通规范12315消费投诉举报维权渠道，组织当地18家企业入驻ODR（在线纠纷调解）系统开展线上调处服务，建立了49个消费维权服务站点，多渠道开通调处途径。

连心服务用心帮

　　“职业打假人利用标签瑕疵对我们进行索赔，能否指导我们如何规范标签？”面对牟利性索赔日渐增多的现象，当地一些商家负责人向市场监管部门提出帮扶请求。据了解，近年来，一些牟利性索赔人员针对部分商家存在的商品包装标签瑕疵、产品夸大宣传等现象，进行投诉举报并提出高额索赔金额，对一些商家经营产生影响。

　　为此，白河县市场监管局双管齐下，一方面，组织监管人员通过实施包容审慎监管，有效运用首违不罚、轻微免罚清单，加强诚信建设，保护消费者合法权益，不让恶意投诉者牟利得逞，不使商家合法利益受损；另一方面，针对标签瑕疵问题，召集当地生产企业开展标签规范化培训，系统讲解产品包装标签和标签设计中需重点关注的条款和要求，通过对多起投诉举报典型案例解析，揭示了标签不规范引发的法律风险。

依法处置暖心解

　　今年1月，消费者张女士通过12315投诉称，其于2024年12月在某手机店购买一款某品牌手机，使用后多次出现卡顿故障、屏幕闪烁等问题，张女士与该旗舰店协商退款无果，遂请求市场监管部门介入。白河县市场监管局受理投诉后，依据消费者权益保护法相关规定，组织双方进行调解。经协商，经营者为消费者更换了手机，消费者对处理结果表示满意。在此事件中，市场监管部门及时介入，依据相关法律规定明确商家责任，积极调解纠纷，维护了消费者合法权益。

　　下一步，白河县市场监管局将进一步把“叫应帮解”基层治理机制有效落实到12315调解工作中，着力营造公平有序的消费环境，让消费者敢消费、愿消费、释放更多消费潜力，更好地助力经济社会高质量发展。