转自：中国质量报

　　首善标准塑造中国会展“金名片”

　　—— 探究国家会议中心打造会展服务“国家队”背后的标准密码

　　□ 本报记者 徐建华 实习记者 徐雅臣

　　近日，被誉为全球燃气行业“奥林匹克”盛会的第29届世界燃气大会（WGC2025）在北京国家会议中心圆满落幕。这是大会创办94年来首次在中国举办。国家会议中心以41万平方米的场地规模、5万平方米的创纪录展览面积和80余场高规格论坛的统筹保障能力，展现了其作为世界级会展综合体的强大承载力，更以专业细致的标准化服务体系，向世界呈现首善标准的“北京服务”和中国会展服务的专业水平。

　　日前，中国质量报记者走进这座“双奥场馆”，探访盛会背后的会展服务保障“国家队”。

　　“以标准引领创新发展，既是我们保障全球顶级行业盛会成功举办的核心密码，更是长期以来持续提升服务能级的强劲动力。”国家会议中心相关负责人说，仅今年4月，国家会议中心就承接了12场会议活动及展览。5月下旬短短一周内，从中拉论坛第四届部长级会议到世界燃气大会，新投运的国家会议中心二期接连保障两场重要活动成功举办。

　　“能为国家主场外交活动提供服务，工作人员自然要上满弦、拼全力，但服务保障工作要万无一失，还得有一套专业、成熟的服务标准作为支撑。”国家会议中心相关负责人告诉记者，作为国内首家国家级服务业标准化示范单位，国家会议中心使用的标准化服务体系包括顶层指导性文件、会展服务核心标准体系、会展服务岗位手册体系3个层级。该体系融合多项国家、行业及地方标准，以及自主制定的《场馆会议服务规范》《场馆展览服务规范》《食品安全管理规范》《施工安全管理规范》等百余项企业标准，涵盖环境与能源、安全与应急、信息、财务、会议服务、展览服务、餐饮服务等管理及服务模块。此外，场馆各部门均制定了详细的SOP（标准作业流程）文件，将服务细节转化为可执行的技术规范，形成覆盖服务全场景的标准化操作指引，实现“每个岗位有标准、每项操作有流程、每道工序有规范”的精细化管理格局。

　　“相对于产品标准、工业标准而言，服务标准化是一项更为艰巨的工作，因为服务是无形的，没有最好、只有更好。”在国家会议中心相关负责人看来，会展服务的本质是满足多元需求，服务标准制定和实施的关键，是要把握好原则性和灵活性，给服务提供和服务发挥留出可操作空间。标准化不是限制创新，而是为品质划定“基准线”，为服务预留创新空间。

　　在此次世界燃气大会服务保障中，国家会议中心将标准化理念贯彻到每个环节。会前，编制修订专项方案超百余版，将开幕式等重要活动接待方案精细化到分钟，实现全流程精准把控；会中，场馆二期服务团队创新“前端信息—后端响应”保障机制，形成国宾服务体系，以“专事专盯+动态响应”服务模式收获高度评价。此外，国家会议中心会同主办方充分践行智慧会展、绿色办会理念，AI机器人服务、随身翻译设备等科技应用，为嘉宾提供多语言交流、智慧导览等服务，大会还采用可回收材料搭建展区、推行无纸化信息传播，并通过“一口吃”餐饮设计等举措，形成全链条可持续运营模式，受到与会人士一致好评。

　　从2008年北京奥运会到2014年亚太经合组织第22次领导人非正式会议，再到“一带一路”国际合作高峰论坛等，国家会议中心在一次次重大国际会议和展览活动保障中积累了丰富的经验，提炼形成可复制、可推广的标准和规范，积极参与行业标准制定。2024年，国家会议中心加入国际大会及会议协会（ICCA）标准委员会后，在绿色会展、数字服务等领域提出的12项“中国方案”，被纳入国际会展可持续发展指南，成为全球会展业规则共建的重要参与者。

　　“当每个会议服务细节都能转化为可复制、可验证的标准，中国会展业才能在国际舞台上拥有更多话语权。”国家会议中心相关负责人说，让标准化成为“隐形的服务力”，这是国家会议中心的追求，更是“中国服务”的品质承诺——这种承诺，正在通过一场场国际盛会，转化为世界对中国会展软实力的信任与认可。

（责任编辑：王婉莹）