转自：河北长城网

近日，《人民日报》记者走进宁夏回族自治区银川市民大厅，只见各窗口前办事人员来来往往，“办不成事”反映窗口却显得有些“冷清”。接受采访的市民一语道破天机：“办得成的事情越来越多，到‘办不成事’反映窗口来的市民自然越来越少了。”

“门难进、脸难看、事难办”曾是群众办事难的真实写照，其中，“事难办”最引人关注。群众毕竟是去办事的，如果办不成事，即使“门好进”“脸好看”，也将变得毫无意义。所谓“办不成事”反映窗口，是从原来的投诉窗口升级演变而来。如果说投诉窗口侧重于实施监督，“办不成事”反映窗口则专注于如何把事办成、把事办好。从便民利民的角度去想问题、干工作，不仅体现了办事大厅的价值，而且彰显了以人民为中心的理念。

材料缺失、跨部门协调难、政策执行僵化、系统故障、历史遗留问题，这是群众办事常遇到的五大堵点。“办不成事”反映窗口虽小，却可以整合协调各方资源，让群众办事不再东奔西走，只在一个窗口就可以解决问题。服务高效运转的基础是资源高度集中——长期以来，银川市民大厅集中了全市九成以上的政务服务，共有22个整建制单位、16个整建制科室、28个审批窗口、近1200个政务服务事项。

有时候，不仅群众办事难，基层机关单位办事也并不容易。特别是在职能重叠、业务交叉的领域，很容易因权责不清出现推诿扯皮。从这种角度看，高效整合了当地政务服务资源的办事大厅，不但使市民“一件事，一次办”成为可能，而且也对强化监督、优化管理提出了更高要求。据报道，银川市审批服务管理局建立起一套成熟的响应流程：群众线上线下提交诉求后，系统自动触发“发现受理—精准推送—协同办理—跟踪督办”全链条闭环，以此来实现全程跟踪督办，杜绝推诿扯皮。

值得一提的是，“办不成事”反映窗口只是急事急办、特事特办的权宜之计，绝不是大包大揽的“万金油”。在解决群众急难愁盼问题的同时，“办不成事”反映窗口更侧重于分析原因、完善制度、提升效率，而不是鼓励群众都挤到“办不成事”反映窗口去办事。换句话说，“办不成事”反映窗口提供的是一种特殊情况下的“兜底保障”，提高办事大厅综合服务能力还需“功夫在平时”——从优化群众办事体验的角度出发，删繁就简把问题讲清楚，考验的是办事人员的业务能力；从展现窗口单位形象的角度出发，为办事群众提供更加贴心的服务，本身就是“利民之事，丝发必兴”的直观体现。

办事大厅的核心价值在于“办事”，“办不成事”反映窗口日益冷清，未尝不是公共服务日益升温的写照——群众利益无小事，把“不好办”的事办好，把“办不成”的事办成，既是对能力的综合检验，也是作风的直观体现。