□ 邱晨 王飞

　　当下，基层市场监管部门面临着消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】量激增、调解专业化要求高、群众期待值提升等多重挑战。浙江省杭州市余杭区仓前市场监管所探索以“投诉智能处置分析﹢AI调解员”模式为突破口，构建“技术赋能﹢流程再造﹢多元共治”的基层消费纠纷化解新模式，实现从“人力驱动”向“数智驱动”的转变，有效提升行政效能与群众满意度，为市场监管领域基层治理提供了可复制、可推广的“仓前经验”。

直面三大痛点精准施策

　　“案量激增与人力不足”的矛盾。随着电商、直播等新业态蓬勃发展，2024年仓前市场监管所辖区内消费投诉量同比激增7.3%，达18020件，工作人员人均日处理量超10件，传统“人工分拣﹢线下调解”模式难以应对，行政资源消耗与群众满意度“一增一降”矛盾凸显。

　　“专业壁垒与复杂诉求”的调解困境。据统计，2024年该所辖区内职业索赔、跨境消费、网络直播等新型投诉案件有6693件，占总数比达37.13%，法律适用争议、证据链梳理等专业要求远超基层人员经验范畴，调解周期平均长达40天，“本领恐慌”成为基层治理突出短板。

　　“即时响应与情绪对抗”的服务缺口。近年来，消费者对“秒级响应”“全程透明”的需求越来越强烈，2024年普通消费投诉占比46.36%，但日常人工处理中，60%的时间消耗在重复分拣、案件拆分、信息核实等环节，并且，在综合因素叠加下，54%投诉涉及情绪对抗场景，工作人员身心健康与调解质效面临双重考验。

构建“全链条数智化调解”体系

　　前端进行智能处置，打造“智慧过滤阀”实现精准分流。探索职能智能判定，依托自然语言处理技术，自动识别非市场监管职能投诉，日均减少人工分拣时间4小时，让有限的人力聚焦主责主业。开展重复投诉拦截，建立历史投诉数据库，通过“智能撞库”技术秒级识别重复投诉，准确率达98%，月均拦截重复派单150件，避免“无效劳动”循环。实现辖区精准匹配，融合地理信息系统，自动筛除非余杭区投诉30件/月，一键流转或回退，实现“投诉属地化、处理精准化”。

　　中端开展AI调解，化身“24h智能助理”重塑调解流程。极速响应暖人心，AI调解员自动外呼投诉双方，日均完成近1000次沟通，首次响应时间压缩至24小时内，有效缓解投诉人“等待焦虑”，以“即时触达”筑牢信任基础。智能解纷显专业，AI程序内置法律知识库，自动匹配消费者权益保护法等条款生成调解建议，普法精准度提升50%；针对职业打假类投诉，重点解析惩罚性赔偿适用条件，引导理性维权。情绪管理有温度，构建“刚性规则﹢柔性话术”双库，预设10种以上安抚场景应答方案，尽可能将“对立对抗”转化为“理性协商”。极简流程提效率，对责任清晰的简易案件（如七日无理由退货），办结周期压缩至24小时，效率较人工提升70%，实现“简单案件秒级办、复杂案件精准办”。

　　后端进行闭环管理，织密“数字监督网”，确保全程可溯。AI系统自动记录电话录音、沟通文本、协议签署等全流程数据，生成“一案一档”电子卷宗，回溯效率提升90%，可以为后续的行政复议、执法监督提供“数字铁证”，实现过程全留痕。结案后，AI自动从投诉类型、消费主体特征画像、商家经营行为模式识别等方面智能分析并构建调解预测模型，动态识别纠纷演变规律，通过样本数据反馈闭环推动调解服务“精准迭代”。搭建数据驾驶舱，实时监测投诉受理率、调解成功率、超期办结率等12项核心指标，为科学决策提供“数字参谋”，推动监管资源动态优化配置。

三大创新逻辑提升治理效能

　　技术赋能，以“机器换人”破解基层治理“人力困局”。该所坚持“把专业的事交给专业的系统”，通过智能分拣替代60%重复性劳动、AI调解承担50%基础沟通工作，释放基层人员精力聚焦疑难案件处置，实现人均日均处理量提升50%的效能飞跃，为基层“减负增效”提供数字化解决方案。

　　规则重构，以“标准化﹢个性化”平衡公平与效率。该所一方面将《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法规嵌入系统规则，确保调解流程“步骤不减、标准不降”，以程序正义守护公信力；另一方面，针对不同投诉场景配置差异化话术策略，既杜绝“和稀泥”式调解，又通过情绪安抚软化矛盾，最终经人工后台复盘确认，努力实现“法理情”有机统一。

　　共治共享，以“数据联通”构建纠纷化解“生态圈”。该所打通12315等平台数据接口，推动投诉受理、调解、反馈“全流程平台线上化”；通过AI普法提升消费者理性维权意识、倒逼企业落实主体责任，从被动处置转向主动源头治理。

推动“探索试点”迈向“全域示范”

　　深化技术应用，拓展服务边界。推进AI方言识别、多语种调解功能研发，覆盖老年群体、外籍消费者等群体；探索“区块链﹢电子证据存证”，提升跨区域消费纠纷处置公信力，打造“全场景适配”的智能调解体系。

　　强化复制推广，打造改革样本。争取将仓前市场监管所的探索纳入浙江省乃至全国市场监管数字化改革试点，联合高校、科技企业共建“消费纠纷基层所AI调解实验室”，形成可复制的方案，助力基层市场监管所数字化治理转型。

　　健全长效机制，巩固治理成效。优化“技术应用﹢人工复核”双保险机制和模型，避免“过度依赖AI”的风险；将智能调解纳入基层执法人员工作体系，培育“人机协同”的复合型监管队伍，推动“数智赋能”与“技能升级”的同频共振。

　　（作者单位：浙江省杭州市余杭区市场监管局）