舆是乎 | “转人工难”伤了消费者，更输了企业自己
转自：学习强国
有一种客服，叫作“转人工”。
很多时候，消费者与智能客服沟通，对方不是在重复提问，就是答非所问；喊了十几遍“转人工”，结果电话里总是“人工座席忙”……面对智能客服不智能，消费者想对话一个真正的人工客服，真可谓是：“急死人，问无门”。
技术的进步本应让服务更高效，但现实是，很多时候我们被困在一场与AI机器人的较量里。有的企业将“按键3次以上转接人工”设置为隐藏关卡，更有甚者，仍用AI冒充人工客服，转接后仍是“最初的模样”。电商售后服务领域是重灾区，市场监管总局数据显示，2024年相关投诉同比增长56.3%。
“转人工难”，困住的不仅是消费者，更是企业自身。“转不到的人工”给消费者带来的最直观感受是什么——是“我的问题不值得被认真对待”“我的时间不值得被尊重”“我的诉求需要先通过‘资格审核’”。企业如此短视，势必会寒了消费者的心。
站在企业的角度，以智能技术升级完善客户服务，本是一件降本增效的好事，但在真实应用中，很多企业所采用的技术却还处于“牙牙学语”阶段：自然语言处理技术场景积累不够、知识库构建、动态更新存在缺陷、无法提供经营领域的精细化服务……“伪智能”被“赶鸭子上架”，无疑是用低成本技术敷衍高价值服务。如果仅把当下的“效益至上”奉为圭臬，很容易就会为器所困、因小失大。
更重要的是，企业需要意识到，问题和需求都是“镜子”。那些被AI拦截的投诉、被话术疲惫消解的不满、被转接门槛过滤的诉求，实则是企业经营最真实的“体检报告”。处于智能客服回答预设之外的“非常规问题”，恰是企业改进的关键线索和口碑营销的重要窗口。
当企业选择在技术中融入真诚时，看似增加了服务成本，却能收获更牢固的品牌认同和长期效益。从这个意义上来说，比起消费者，对“转人工”有更深切需求的恰恰是企业自身。
“转人工”不应是消费者需要破解的谜题，而应成为企业主动提供的解决方案。如让老年用户能够快速找到人工客服；面对方言、含糊语音也能有效识别；当消费者情绪监测指数超标时，对话能即时切换至人工通道——这样充满人文关怀的技术应用，才是智能客服应有的进化方向。
“转人工”按键，是递给企业的一份考卷。答案不在算法代码里，而在企业是否真正愿意把每个“转人工”的诉求，当作建立连接、完善自我的珍贵机会。毕竟，消费者心中有杆秤：真正的服务，永远在于能否让人感受到被重视、被理解、被真诚以待。