中国消费者报杭州讯（记者施本允）随着移动互联网的快速发展，网约车已成为城市居民日常出行的重要选择。为促进杭州市主城区网约车服务质量提升，浙江省杭州市消费者权益保护委员会近期开展了两期网约车消费服务评测活动，对24家网约车平台进行了全面评估。

本次评测采用暗访式体验的方式，从消费者的视角出发，重点考察了网约车的安全性、可靠性、经济性等关键指标。评测分为两期进行，第一期发现问题后，市消保委及时召开平台指导会，推动行业整改，并在近期开展了第二期评测以验证改进效果。

对比两期评测数据发现，杭州市网约车服务质量在多方面取得明显进步：在网约车平台落实开展培训、加强考核、强化监督检查等措施后，杭州市主城区网约车服务在服务响应、车辆舒适、服务规范性、文明行车等方面服务质量有所改善。

一期、二期体验情况汇总表

以服务响应为例，二期体验结果显示，打车成功率提升11个百分点。19个平台中13个表现较好，叫车成功率在90%以上。

打车响应时间整体较短，二期体验结果显示，成功上车的210次体验中有155个样本叫车时间在1分钟以内，占比为73.8%，整体响应速度较快，较一期体验的40.4%有较大提升；14个平台平均等待时长在3分钟以内。

品牌聚合作用明显，二期体验中首汽约车、曹操出行、花小猪、雷利出行、旅程约车、添猫出行、小牛快跑、及时用车和滴滴出行9个平台叫车成功率达100%，较一期体验增加4个平台；二期体验中5个平台平均叫车等待时长有所缩减。且二期体验发现不容易打到车的平台等待时间有所增长，部分平台10次叫车10分钟内均无响应。

尽管整体服务质量有所提升，评测仍发现以下问题须要改进：服务意识有待加强。在二期体验中，部分司机在是否主动联系乘客、是否提醒乘客系好安全带等方面服务意识不足。体验结果显示，消费者打到车后司机主动联系乘客的有144次，占比68.6%（环比一期体验44.2%上升24.4个百分点）；消费者上车后提醒乘客系好安全带的有84次，占比为40.0%（环比一期体验16%提升24个百分点）；消费者下车时主动提醒带好随身物品仅86次，占比为41.0%（环比一期体检48.8%下降7.8个百分点），整体服务意识仍有待提升。

行驶安全仍有隐患。与一期体验相比，二期体验在行车安全方面虽然有所改进，未发现随意变更车道、吸烟、吃饮等情况，但少部分司机仍存在行驶过程中接电话和看视频等问题。具体为：11辆车存在急起、急转、急刹等情况；18辆车存在接打电话或使用手机看微信、刷短视频等情况，安全意识有待强化。

消费提醒

网约车为日常生活提供了便利。消费者在使用网约车服务时要增强谨慎意识，考虑以下几点，以确保选择到合适且可靠的网约车。

一是熟悉网约车消费中的权利和义务。消费者在乘坐网约车时享有知情权、自主选择权、公平交易权等多项权利，并应承担尊重经营者的合法权益、不得进行恶意投诉或诽谤等相应的义务。网约车服务消费权益保护相关的法规主要包括《消费者权益保护法》《民法典》和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》。消费者应熟悉网约车消费相关法律法规，有效维护自身合法权益。

二是消费过程中注重自身权益保护。在使用网约车服务之前，请了解费用结构和计费标准，在预约前确认费用明细，避免产生纠纷。在使用网约车服务时，请注意个人隐私保护。消费者可以结合自己的出行需求选择车辆的车型，上车前注意核实车辆信息是否与平台信息一致，上车后核实司机信息是否与平台信息一致。

三是消费权益受损时理性维权。消费者发现权益受到损失时，可通过网约车平台的客服渠道或投诉机制反映问题，提供相关证据，要求网约车平台介入解决。也可向相关部门举报或投诉，如可以通过微信搜索“杭州市消保委”公众号，点击“我要投诉 【下载黑猫投诉客户端】”栏，进入投诉页面填写投诉信息。也可以咨询专业律师，了解自己的权利和义务，并通过法律途径维护自身权益，必要时，可以向法院提起诉讼。

杭州市消保委指出，网约车平台想要在竞争激烈的市场中脱颖而出，要进一步提升服务质量，首先要满足乘客和司机的需求。如加强司机培训，以确保司机熟悉平台操作、安全驾驶规范、客户服务技巧等。其次要提供技术支持，以便在高峰时段和较远地区也能提供稳定的叫车服务等。最后要增加暖心服务，鼓励司机提供额外人性化服务，提升乘客的乘车体验，从而获得消费者的认可，增强服务商和用户的黏性。