转自：中国旅游报

□ 本报首席记者 王 玮

“请再确认一下，5月31日至6月2日我的客房订单是在正常状态吧？会被临时取消吗？”临近端午假期，准备使用酒店优惠套餐的北京游客司马燕再次给平台打去确认电话。她的不安来自一个月前的不愉快经历。当时她在某OTA预订了五一假期位于广东小城的一家单体酒店，却遭遇临时被取消。虽然通过投诉，问题很快得到解决，但司马燕的心里依然不舒服。在中国消费者协会发布的2025年“五一”假期消费维权 【下载黑猫投诉客户端】舆情分析报告中也提到，部分酒店在平台上毁约涨价的问题有所增加。“真不希望这种问题一到节假日就发生。”不少消费者在网络上写下了类似的留言。

随着端午假期的临近、暑期旺季的即将到来，社会各界愈发关注此类问题。一旦发生究竟谁来担责，目前从法律层面有哪些惩戒措施，消费者又该怎样维权？从行业发展层面来看，如何抓住问题的根源，找到治标治本的方法？

律师说法

面对酒店单方面取消订单，随后同一房源在其他平台以高价重新上架的情况，不少消费者表示非常无奈，相关话题也曾一度冲上热搜，引发讨论。这些酒店往往忽略了犯错成本，或是抱有侥幸心理。“因此，无论如何不能助长不良商家违法违规的底气，让消费者对市场失去信任。”有业者如是说。

发生情况谁来担责？

“若酒店未提前在合理期限内通知消费者且无法证明存在合法抗辩事由，即构成违规。”中国人民大学律师学院院长助理、中国法学会律师法学研究会副秘书长杨洪浦分析，根据民法典第五百七十七条和消费者权益保护法第五十二条，酒店在无正当理由（如不可抗力、政府征用等）的情况下单方面取消订单，构成违约行为。

那么，涉事酒店有可能面临怎样的处罚？

北京市惠诚律师事务所律师宋利强告诉记者，若酒店虚构理由（如酒店因装修而停业），取消订单后高价转售，构成恶意违约和欺诈，根据消费者权益保护法第五十五条规定，消费者可要求酒店“退一赔三”。

“如果酒店以虚假信息欺骗消费者或进行虚假宣传，市场监管部门可对其进行责令改正、罚款等行政处罚。若酒店存在价格欺诈、不正当竞争等违法违规行为，市场监督管理部门将依法给予相应的行政处罚。另外，酒店将承担民事赔偿责任，需赔偿消费者因酒店预订被取消而产生的可得利益损失。”北京愚智律师事务所主任律师张音分析。

明知违法为何有的酒店仍一意孤行？北京市法学会旅游法学研究会副会长李广分析，消费者预订酒店后，和酒店之间的住宿服务合同就已经成立并生效。双方都需要严格履行。但消费者在这一服务过程中由于信息不对称等原因，往往成为较为弱势的一方。订单中约定的退改规则通常又是酒店单方拟定的条款，有的甚至不会体现酒店单方取消的违约责任，仅需退还消费者预订费用即可。

“这也造成有的酒店误以为犯错成本不高选择铤而走险。”但在张音看来，一旦酒店被消费者投诉并受到监管部门处罚，不仅会面临经济赔偿，还会影响酒店的声誉和信誉，导致客源减少，其面临的潜在损失可能远远超过一时的违规所得。

客人在OTA上预订的客房，被酒店找借口临时取消了，平台需要担责吗？答案是肯定的。

杨洪浦告诉记者，电子商务法第三十八条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。若平台在明知或应知的情况下还纵容商家虚假宣传，同样需承担连带责任。

消费者该如何维权？

采访中，记者注意到，补偿打折扣、维权难落地是让消费者糟心的事。多数人为了不影响假期心情，在平台或酒店给出平替方案后，就不再追究了，也是担心维权成本太高，只有极少数会要求责任方给予惩罚性赔偿。那么，遇到此类问题，消费者该如何顺利维权？

消费者应当保留证据链是采访中几位律师首先提到的。“如保存订单截图、聊天记录、通话录音等，由此来证明酒店违约事实。”宋利强说。

“订单截图包含了以下几项内容：酒店预订的详细信息（如入住日期、房间数量、价格以及订单状态等）、支付凭证（如银行卡交易记录、第三方支付平台的付款截图等）、客房重新上架截图等。”张音进行了更详细的说明。

“及时与酒店协商也是消费者需要做的。”宋利强提醒，当酒店以各种理由表示想取消订单时，消费者首先应当拒绝自行取消，明确告知酒店其行为违约并要求其继续履约；若酒店拒绝履约，消费者可坚持主张“不取消、不加价”原则，避免被视为自愿退房。

“消费者可通过多渠道进行投诉。”是几位律师都提到的，如向平台投诉，要求其履行连带责任（如垫付差价）；也可向当地市场监督部门或旅游投诉处理机构投诉，推动行政调解或立案调查。如果上述途径都无法解决问题，消费者可以将纠纷提交仲裁机构仲裁或向有管辖权的人民法院提起诉讼，要求酒店承担违约责任，赔偿因酒店取消订单而给消费者造成的全部损失。

“消费者需注意的是，无论是向行政管理部门投诉，还是通过仲裁或诉讼解决纠纷，都存在一定的时效限制。”张音提醒，一般来说，向旅游投诉处理机构投诉的时效期间为发生争议之日起90天内；向市场监督管理部门举报的，应在知道或应当知道自己的权益受到侵害之日起6个月内提出；而提起仲裁或诉讼的时效期间则根据具体情况有所不同，通常为3年。

在李广看来，有关部门不仅要通过建立信用机制、完善法律体系来“抓长远”，更要通过回应消费者关切来“抓当下”，使消费者的损失得到及时补偿、不良商家得到应有的惩戒。对于这一点而言，一些地方成立的旅游法庭、旅游纠纷快速调处工作机制，可以发挥即时处理的作用。

哪些措施值得探索？

采访中，记者注意到，一到节假日临近，全国多地的市场监管部门就会发布提醒告诫函，要求住宿业经营者加强价格自律，严禁单方面毁约或擅自提价。这也能看出各地想要制止此类事件发生的决心。

宋利强告诉记者，虽然提醒告诫函性质属于行政指导，并无法律强制力，但后续可作为执法的参考依据。

“建议将告诫函与信用惩戒相关联，如将违规酒店列入经营异常名录，可以限制其参与招投标、评星等，或可以采取跨部门联合执法机制，对多次违规酒店实施停业整顿、吊销执照等严厉处罚。”杨洪浦注意到，有些地区还尝试用其他方式加强对旅游市场的规制，如建立“旅游诚信平台”，对酒店进行动态信用评分，失信者面临联合惩戒，或是建立“诚信档案”，将酒店信用积分与相关政策直接挂钩，倒逼酒店设法提升合规性。

在相关话题的讨论中，应该建立全国统一的诚信档案，将酒店信用信息纳入全国信用平台，对违规者实施联合惩戒，如限制融资、禁止参与政府项目等，是几位律师的共同观点。

“还可以通过完善立法来解决这一问题。”张音说。比如，在消费者权益保护法的修订中，明确酒店等商家虚构理由、恶意毁约的行为是违法行为，并明确罚款、没收违法所得、吊销证照等罚则，明确监管部门和监管措施，给监管提供更清晰的标准、更有力的法律抓手。

5月19日发布的，将于8月19日实施的《在线旅游平台住宿预订服务规范》提出，发生“到店无房”或“单方面取消预订”的情况，且既定时间内无法解决，在全额退款的基础上，平台经营者应按照服务协议约定予以赔偿，并为旅游者提供必要的帮助。

有了行业标准的明确规定，杨洪浦认为，做好行业自律与明确平台责任也很重要。包括要求平台对酒店的取消订单行为进行合规性审查，并对违规商家酌情实施流量限制、下架处理。有关协会也可以推动酒店行业制定自律公约，明确退订规则和赔偿标准，对遵守者给予信用加分，对违规者进行公开谴责。“技术创新也很关键，比如利用大数据监测酒店价格波动，对短期内大幅涨价且频繁取消订单的酒店自动预警，触发监管部门介入。”杨洪浦说。

在李广看来，最好的解决方案就是设法进一步完善交易机制、打通消费者便捷维权的路径、加大惩戒力度。

业者探讨

在很多业者看来，随意取消客人已预订成功的客房并非行业普遍现象，但仍有值得探讨的地方。因为这一现象暴露出一部分小型酒店、单体酒店存在的经营短板，其背后也延伸出如何做好节假日收益管理等业者较为关注的问题，需要抽丝剥茧地分析，找到解决方案。

执意违约的背后，暴露哪些深层次原因？

“一些短视的酒店缺乏的是契约精神，为了追求节假日的短期暴利，宁可失信于消费者，甚至不惜承受有关部门或平台的惩处，也要一意孤行。”洛桑酒店管理机构首席顾问夏子帆一语中的。

海南军诚亿酒店管理有限公司总经理唐庆告诉记者，他曾遇到过有酒店因为在OTA上录入错了五一假期的客房价格，通过赔偿的方式，与消费者协商取消订单再加价售卖的情况。“一些小型酒店的管理者只顾及眼前利益。当他们发现订单收益受损时，无论是何种原因造成的，他们会先去换算究竟是低价出售损失的收入多，还是赔偿或者受罚的金额多。如果发现是前者的金额更多后，通常就会设法取消订单。”

“出现这种情况也暴露出一部分酒店在收益管理方面存在短板。”北京都季酒店管理公司总经理、高级酒店收益管理师祖长生分析，录入错价格只是一种原因，还有的酒店原本就是想用低价吸引一部分客人，降低空房风险。一旦看到节假日愿意出高价订房的客人多了，他们就想以各种理由把原先优惠房的订单取消掉再上架。如果酒店懂得运用收益管理系统，提前对市场需求进行预测，并匹配阶梯式的定价，就不会出现这样的问题。

收益管理能力有限是不少小型酒店、单体酒店面临的问题。东北财经大学工商管理学院旅游与酒店管理系教授余志远分析，这类酒店由于人才、技术等因素的缺失，多依赖人工经验判断，缺乏实施科学定价策略的能力。如果再遇到一些旅游热点突然出现，流量瞬时激增的情况，那些经验不足的酒店更不知如何处理了。

对此，有多年门店管理经验的唐庆深有体会。“还是因为专业度不够，一些小酒店经营者不会把眼光放太长远，甚至对长期收益策略没有概念。他们平常的客源主要来自OTA，所以就跟着平台专门负责对接的业务经理的指导按部就班完成价格调控。一旦发现有超出预期的市场表现，很容易被利益迷惑。”

“虽然有的OTA会根据区域内整体机票、景区门票的预订量变化，给酒店提供一些数据参考。但目前来看，其在为商家提高收益管理决策方面的助力有限，需要建立更加成熟的相关体系以辅助商家。”余志远认为，配备专业人才做专业的事很重要，“即使有各种辅助指导和数据，也很难精准地抓住消费者的一些市场随机行为，这个时候就需要依靠专业的经验、科学的思维判断和成熟的管理水平做出更为准确的分析。”

如何提前规划，实现节假日产品的最优定价？

在多数业者看来，能把动态定价和预售分层提前规划好的酒店，极少会出现失信于消费者的情况。

“除了通过提早预测市场需求制定合理房价策略外，还可以通过容量控制来锁定高收入目标客群。”祖长生说。所谓容量控制就是酒店根据每个细分市场的需求，提前预估愿意出相对高价入住的客人画像，拿出一定数量的客房接待他们。比如，一家酒店根据分析，得出在端午假期会有20%的客房有续住需求，而且这部分客人多为高消费客群，他们更重视酒店服务，价格敏感度不高，那么酒店首先会预留充足的客房给这部分客群；再根据测算，把一定比例的客房留给假期预订周期短、喜欢说走就走，理解旺季房价合理上浮的客人；剩下的客房要预留给喜欢货比三家的价格敏感性客人和参与各类促销活动需要在节假日核销房券的客人。在这样的组合搭配下，很难出现酒店预估错市场的情况。

对于阶梯定价，南开大学旅游与服务学院副教授于海波有着不同的看法。“酒店拿出优惠价格吸引的通常是订房操作灵活且价格敏感型的消费者。”她建议，酒店可以综合运用高估定价与加大临近假期和假期中的客房销售比例策略。也就是提前一个月、半个月、一周对假期客房分别采用不同的高估定价策略，保障收益。在假期前几天到当天，采取市场比对价格定价，这时假期即时房价已经明确，那些善于比价的消费者也会接受相较于整体市场来说，价格相对优惠的酒店客房，由此酒店的价格浮动不会过大还能获取尽量多的收入。

乔丽莉在国内一家大型酒店集团负责销售工作。她坦言，虽然现在多数酒店会选择在各类平台做团购、返券等优惠活动，但是他们优惠规则的颗粒度是非常精细的。甚至明确到优惠套餐适用的品牌，旗下可用门店所在的城市，匹配的房型和房间数量，以及活动周期，消费者的核销条件等，并明确哪些日子是不可使用或要加价使用的。因为有了精细的测算，即便消费者选择在节假日使用优惠套餐或房券，也不会出现核销不掉的问题，因为酒店已经事先做好了库存管控。

在夏子帆看来，无论酒店采用何种类型的定价策略，都要因地制宜。避免定价失误，最佳的方式就是多了解市场。在条件允许的情况下，可以提前做一些访客计划，比如询问周边居民是否有节假日出行的想法，根据访问人数的百分比，了解假期市场的活跃度。“现代酒店的管理必须要做到多维度，才可能在激烈的竞争中杀出重围。”

避免客房“预订成功又被取消”的方法还有哪些？

“随意取消客人预订绝不是一种普遍现象。”此次接受记者采访的几位业者不约而同地提到了这一点，在他们看来，这样的问题至少很难出现在连锁酒店集团或者注重口碑效应的单体酒店身上。

乔丽莉跟记者举了这样一个例子。两年前他们集团旗下的一家门店因为没有提前做好价格预埋，将节假日期间的一部分客房产品以优惠价出售了。门店业主见状，出了一个馊主意，让工作人员以各种理由推掉一些订单，重新售卖这些房间。集团很快就接到了客人投诉，核查后马上给予门店严厉处罚——集团所有官方预订渠道下架该门店产品3个月；按照集团规章制度和之前签署的协议条款，扣除一定金额的加盟保证金；在集团内部对该事件进行通报。看到集团对此类事件的处理态度，大部分门店也就不会再铤而走险了。

“我们会一再提醒门店，首先要有契约精神，其次为了避免与客人产生纠纷，做任何优惠活动都要把细则写明。同时，我们也会畅通客人投诉渠道，确保做到事事有回应。”乔丽莉说。

“若商家毁约或客人到店无房，我们也有处理方式。”夏梦在一家OTA任职，她告诉记者，接到客人投诉后，他们首先会为客人协调升级房型或安排同等级的酒店，并承担可能产生的差价。同时，平台会对违规商家采取警告、流量降权等处理措施。

“企业、平台、监管部门多层级联动是一个比较有效的解决方式。”在余志远看来，虽然已经有了明确的法律法规，监管部门也会在重要节点下发告诫函，但还可以更进一步。有关部门应加大对这种行为的惩罚力度，并加强与预订平台的联动管理机制。

在唐庆看来，对于此类问题除了堵，还要疏。“比如，以前我们跟一些旅行社合作，他们会向客人全方面宣传酒店亮点，告诉客人一些酒店之所以价位不低是因为服务有特色，价格不是衡量住宿产品好坏的唯一标准。当消费者接受这一点后，酒店也就不用面临既要比价格又算不明白账的窘境，一些问题也就迎刃而解了。”

余志远建议，各地有关部门还可以组织相关培训，或在市场数据共享上多给相关企业提供支持，方便酒店做出更为科学的收益管理决策。“行业协会也可以在提升小微企业的收益管理辅导和帮助商户树立可持续经营理念方面多下功夫。并鼓励OTA多为小型酒店、单体酒店提供假日经济行情预判和定价管理智慧支持方案。”在于海波看来，疏堵结合是比较好的处理方式。