转自：新华财经

新华财经哈尔滨5月28日电 5月28日，2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州召开，黑龙江省12345政务服务便民热线《持续提高12345热线“为企服务”服务水平，成为企业信赖的“贴心人”》案例入选大会典型案例。

黑龙江省12345热线由黑龙江省营商环境建设监督局负责管理。按照黑龙江省“服务企业效能提升突破年”部署，黑龙江省营商环境建设监督局始终坚持以人民为中心的发展理念，聚焦企业需求，为企业提供更加便捷、优质、高效的服务，进一步激发经营主体活力，坚定企业发展信心，取得了较好成效。

打造“三端融合”工程，确保快速回应企业诉求

黑龙江省营商环境建设监督局统筹推进黑龙江省12345热线“三端融合”工程。线上方面，贯通黑龙江政务服务网、“龙易办”App的“企业直通车”功能及主流媒体受理端口，形成“诉求雷达”网络；线下方面，开通12345热线“7号键”企业服务专席，“7×24小时”接听企业诉求。建立全省涉企问题动态清单库，实施“智能标签+三级分类”动态研判，直接将工单跨级派送至具体承办单位，减少流转环节，压缩办理时长，确保企业诉求得到快速响应。

同时，常态化开展“营商环境金点子”征询行动，面向人大代表、政协委员、商会协会等群体建立“诉求直通车”，绘制企业高频问题“热力图谱”，深入分析诉求数据，积极推动相关化解措施的制定与落实，确保企业诉求得到有效解决。依托政商沙龙、行业圆桌会等场景，实施“问题分层解构—需求分级响应—对策分类落地”三级研判机制，对共性堵点启动“跨部门会诊”，对个性难题实行“一企一策”攻坚。

打造“六统一”管理流程，确保高效解决企业诉求

组织开展涉企问题研判，按照涉企问题动态清单库，职责范围清晰的问题即时转交中省直部门或各地市进行处理；涉及多部门、跨层级的疑难问题，由各级营商环境部门及12345热线牵头启动会商机制，依职责确定主办及协办部门，全面落实“主办负责、协办联动”问题解决机制。

在处理企业诉求过程中，首个接到企业诉求的单位作为牵头承办单位，负责全程跟踪协调，即使涉及其他部门职责，也需牵头推进，不得推诿扯皮，确保诉求处理的连贯性和完整性；咨询类诉求能够即时答复的，结合企业知识库，通过与相关单位在线“三方通话”方式实现“秒办”，无法即时答复的要在1个工作日内答复企业；求助、意见建议类诉求，要在1个工作日内提出解决方案，5个工作日内办结；投诉、举报类诉求，事实清楚经核实无分歧的合理诉求，要在1个工作日内形成初步办理方案，提出解决路径、办理举措，并在10个工作日内办理完毕；对于在承办问题过程中出现的推诿扯皮、不履行职责且不能明确说明原因的情况，请同级纪检监察部门参与协助处置。

紧盯各级12345热线全量回访办理情况，重点督办久拖未决或答复未落实事项。对处置不满意的合理诉求启动二次办理并联合纪检监察部门督办，形成“统一受理、统一分拨、统一办理、统一调度、统一反馈、统一评价”的“六统一”闭环管理流程。

构建全省统一平台门户，实现涉企诉求一体化服务

构建全省一体化“民诉即办”闭环体系，以“集约化整合、存量资源复用、阶段化推进”为原则，打造全省一体化“民诉即办”体系平台。完成省市热线数据对接，搭建全省诉求数据中枢库，实现涉企涉民诉求全量归集与跨层级数据贯通。构建全省统一服务门户，集成智能接诉、全量回访双核心模块，推行“接诉即派、回访即督”标准化流程。建立涉企诉求“回头看”工作机制，各级12345热线定期向企业反馈办理进展与结果，跟踪回访企业诉求办理情况，调查企业对办理结果的满意情况，确保涉企诉求动态清零。提炼高频共性诉求处置范式，形成制度化解决方案库，推动诉求解决由“单点突破”向“系统治理”跃迁，为企业提供一体化热线服务。

编辑：穆皓