新甘肃·甘肃日报记者 于晓明

“门禁电话响了，接起来却打不开单元门。只有跑到楼下去才能开门。”前不久，家住嘉峪关市雄关街道福民小区的峁鹏宇遇到自家单元门禁串线乱响的闹心事，郁闷不已。

“为这事跑下去一次两次还可以，时间久了太麻烦。”峁鹏宇说。遇到问题，峁鹏宇与物业公司联系。嘉峪关市城投物业公司接到反映后，安排门禁维修技术人员查找门禁串线原因。

“当时初步判断为元器件老化或业主改变入户对讲位置时选用材质规格存在差异，或线路接引不规范导致。”嘉峪关市房产服务中心党组书记、主任李春梅介绍，物业公司查找出问题后，立即维修解决，更换了元器件。

没承想，过了不久，单元门禁串线乱响问题再次发生，长达数月的问题没能解决。

于是，峁鹏宇在人民网市长留言板讲述了这件“难办”的小事给他带来的困扰。

接到留言转办单后，嘉峪关市房产服务中心督促物业企业跟进办理。城投物业公司再次安排维修技术人员现场查看，经过多次排查，最终确定入户对讲系统串线的根本原因为系统解码器损坏。

最终，城投物业公司对门禁系统进行整体更换，解决了峁鹏宇反映的问题。“5天时间，从根本上解决了长达半年的门禁串线问题。”峁鹏宇说。

嘉峪关市去年收到网民留言574条，办结回复率达100%，一次回访满意度98.4%。12345政务服务便民热线累计呼入量8.4万次，受理各类诉求8.1万件，按时办结率为99.33%，群众满意率97.02%。

群众事，无小事。多年来，嘉峪关市把12345政务服务便民热线和网民留言办理当成民生工程来办，倾力而为、尽力而行，打造党委政府有态度、联系群众有温度、处置诉求有准度的典型。

为系统解决这类难办“小事”，嘉峪关市建立起一套从群众反映到政府响应的“小事”处置工作机制，从解决“一件事”延伸到办好“一类事”。

“拆除违章建筑，清空堆积物，废弃喷泉改成了口袋公园。”“物业进驻了，小区整洁干净。”从没人管到全面管，从无人治到高效治，嘉峪关市西域花园小区仅用了20多天，旧貌换新颜，从一个“问题小区”变成了新时代社会治理典范的“标杆小区”。

从西域花园小区的治理经验中，嘉峪关市探索出了一条小区从无人管理到政府托管再到自主管理的物业治理新路子，实现了从治标向治本的转变。

去年，嘉峪关市成立116个业主委员会、17个物业管理委员会，指导25个无物业服务小区自治管理，推动物业管理服务全覆盖，全力解决群众反映的物业管理难题，推动小区实现管理由“乱”到“治”的转变。

同时，积极搭建“大党委议事、网格议事、楼院议事”三级协商议事平台，推行“六步议事”工作流程，加强村规民约（居民公约）品牌化建设，涌现出“铁大叔”“南大姐”等6个基层议事协商品牌，形成共建共享的社会治理格局。

“长期以来，矛盾纠纷调处资源散落在司法行政、公安、街道等多个部门、单位。群众有诉求，最怕‘踢皮球’。”嘉峪关市综治中心综合服务接待大厅负责人孔维东说。

嘉峪关市整合人民调解、行业调解、司法调解、仲裁等资源，设立嘉峪关市综治中心综合服务接待大厅，实现了矛盾纠纷一站式受理、多元化调处，有效推动了矛盾纠纷止于未诉。

“与之前相比，我们能调解的纠纷类型更多了，调解成功率也高了，群众对我们更加信任了。”嘉峪关市雄关街道调解团队调解员张静楠介绍，目前她受理了1500多件案件，已成功调解807件。

在纠纷调解的过程中，嘉峪关市综治中心还引进3支社会心理服务专业力量，在诉调大厅设置心理服务窗口，对需要心理调节介入的纠纷，有针对性地开展技能指导、个案干预和以案代训，助力“三调”对接工作更加专业化、人性化，实现“事心双解”目标。