转自：河北长城网

长城网·冀云客户端特约评论员 陈广江

5月14日，河南郑州的胡女士反映，其母亲今年91岁，在病床上躺了五年，生活无法自理，因社保卡功能受限不能在ATM机上使用，每月领取退休金都需子女到窗口排队办理，十分不便。银行接到求助后，工作人员半小时内携设备上门，不仅更新了缺失的身份信息，还主动为年底到期的社保卡提前换新。

巧合的是，最近，湖南株洲一患病老人在银行取款时不幸去世，引发广泛关注。事实上，株洲这家银行也有上门服务项目，可能双方在沟通过程中出了问题，最终诱发悲剧。5月16日，家属称，已与银行方面达成和解。

对比之下，更显珍贵。事实上，在河南郑州的这则新闻里，动人的不只是“半小时上门办好”的响应速度，还有银行工作人员俯下身子的温度。此刻，“想群众之所想，急群众之所急”的服务理念，一下子具象化了。

今天，移动支付、智能终端构建起的数字化生活，让人尽享便利。但数字化生活背后，总有些群体被困在系统之外。银行要求客户临柜更新信息的制度设计原本无可厚非，但对于失能老人这类特殊群体，“必须本人到场”的规定便成为难以跨越的门槛。令人欣慰的是，郑州这家银行没有固守冰冷的制度条款，而是选择带着设备跨越这道门槛。这种主动弯下腰的姿态，恰是公共服务最该具备的品格。

在注重效率的时代，金融机构往往更热衷于比拼“五分钟开户”“三分钟放款”的速度神话。郑州这家银行的半小时响应，不仅体现了服务的效率，更彰显出服务的诚意。发现老人社保卡即将到期后，他们没有止步于解决眼前问题，而是多走一步提前换新，这种主动向前延伸的服务触角，让制度化的服务流程有了人性的温度。

当前，我国60岁及以上老年人口已超过3.1亿人，其中失能失智老人约4500万人。这个庞大的群体需要的不仅是养老金按时到账，更需要金融服务主动适应他们的生存状态。有关部门曾多次发文，要求金融机构优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验。政策落地不能止于开设几个“爱心窗口”，而是要像郑州这家银行那样，建立特殊需求响应机制，把服务送到病榻前、轮椅旁。

这次高效的上门服务，也给公共服务领域带来重要启示。很多单位常把“特事特办”挂在嘴边，但现实中往往变成推诿拖延的托词。郑州这家银行的工作人员接到求助后，没有要求家属提供繁杂证明，没有层层请示汇报，而是直接启动应急预案。公共服务的人性化，就应体现在打破常规的担当里，面对特殊群体，与其纠结是否符合规定，不如多想想规定究竟为谁而设。

从某种程度上讲，这场半小时完成的上门服务，也改写了金融机构与客户的关系。传统服务模式中，客户需要主动适应银行规则；而现在，银行开始根据客户需求重塑服务形态。显然，这种转变在老龄化社会显得尤为重要。

“老吾老以及人之老”，当更多服务机构学会在刚性制度中注入人性化关怀，我们的社会才能真正称得上“老有所依，弱有所扶”。