5月14日，湖南株洲市一名62岁重病老人因取款需求被家属用轮椅抬至农业银行株洲田心支行办理业务，过程中突发疾病离世。

5月15日，农业银行株洲分行通过官方渠道回应，表示已成立专项工作组全力配合警方调查，并向逝者家属致以沉痛哀悼。

据家属及网络爆料，涉事老人因多病缠身，需支付医疗费用，其女儿于5月14日下午携带两人身份证及一张5万元定期存单前往农业银行田心支行取款。因存单密码遗忘，银行工作人员告知需本人到场办理密码重置或挂失手续。家属多次沟通无果后，将老人用轮椅抬至银行。

监控录像显示，老人被推入银行时已呈昏迷状态，头偏向一侧。家属在办理业务过程中三次输错密码，银行工作人员以“挂失重置密码无法代办”为由坚持要求本人操作。据家属描述，取款手续从下午4点持续至5点30分银行下班仍未完成。其间，工作人员曾多次劝说家属带老人休息，但遭拒绝。最终，老人在银行门口倒地，急救人员到场后确认其因心源性猝死离世。

事件发生后，农业银行株洲分行于5月15日发布声明，称已成立专项工作组配合警方调查，并将全力协助家属处理善后事宜。涉事银行田心支行工作人员表示，具体情况以警方调查为准，并强调“一切流程符合规定”。当地警方已介入调查，

事件引发公众对银行特殊客户服务流程的质疑。农业银行客服热线回应称，若储户行动不便或患病，家属可携带双方身份证件、存折及密码到网点办理取款，也可申请上门服务。然而，涉事网点工作人员未主动提供上门服务选项，亦未在老人到场后简化流程，导致业务办理耗时过长。

近年来，类似“重病老人被要求本人到场取款”的争议事件屡见不鲜。2024年9月，中国农业银行长春分行北安路支行营业厅也曾发生“家属取已故亲人存款被要求证明亲属关系”的纠纷。尽管多数银行已出台针对行动不便客户的绿色通道政策，但实际操作中仍存在信息不对称、流程僵化等问题。业内人士建议，银行应进一步细化特殊场景服务规范，例如对重病客户建立“预审批”机制，允许家属提前提交医疗证明以简化现场手续。

目前，涉事银行与家属的协商仍在继续，警方调查结果尚未公布。此次事件再次为金融机构敲响警钟：在风险防控与人性化服务之间，如何找到平衡点，仍是亟待解决的行业课题。

本文系观察者网独家稿件，未经授权，不得转载。