服务老年客户，有统一标准！保险机构迎来新规
近日，中国保险行业协会（下称“保险业协会”）正式发布《保险机构适老服务规范》（下称《规范》）。
《规范》的发布实施，为保险机构服务老年客户提供了统一标准，鼓励保险机构全面提升服务适老化水平，更好引导保险机构履行社会责任，为广大老年人群提供便捷、高效的保险服务。
随着老龄化程度不断加深，提升老年人群的幸福感、获得感、满意度是保险行业提升服务水平的必然要求。近年来，各家保险机构均探索开展了一系列的服务适老化建设，但是尚未形成规范，行业迫切需要建立一套服务适老化改造标准体系。
《规范》主要包含十一部分，通过明确服务适老化的定义、基本原则、管理机制，以及各服务渠道、各服务环节的适老化改造具体标准，为保险机构有效、合理地进行服务适老化改造提供了具体指导和依据。
在产品服务部分，《规范》鼓励保险机构加大适老化产品研发力度，充分考虑老年人群风险特点和保障需求，以及在为老年人群提供各类服务场景中可能存在的风险，推出更全面的保险产品。
其中包括，宜研究提高投保年龄上限，重视70岁及以上高龄老年人保险保障需求，科学适当放宽投保条件，对有既往症和慢性病的老年人群体给予合理保障；宜发展多种类型的医疗保险、商业性长期护理保险等产品，科学厘定费率，提供多种方式覆盖全生命周期的健康保障，重点关注失能失智、高龄慢病、生活困难等老年人群的特殊需求等。
《规范》全面规范了保险机构面向老年人提供服务的统一标准。标准内容涵盖了保险机构服务老年客户的各个方面，包括柜面、互联网、电话等各类服务渠道的服务标准，销售、理赔、增值等各服务环节的服务标准，以及落实老年消费者权益保护工作的具体标准。通过全面、具体、明确的标准为保险机构进一步改造服务提供了清晰的指引。
《规范》还对理赔服务提出要求，鼓励保险机构优化老年客户理赔业务办理流程，缩短理赔时间，减少“跑腿数量”提供便捷、“友好型”服务。不应在业务办理过程中，逾越制度随意要求老年客户提供各类材料。不应出现因未一次性告知所需材料导致老年客户多次提供的情况。
据了解，下一步，中国保险行业协会将进一步提升服务水平，促进行业的健康发展，持续完善构建行业标准化体系，加快推动服务标准在保险行业中的落地和应用。