转自：江阴消保委

案情简介

在如今便捷的网络购物时代，消费者在享受足不出户选购商品的同时，也难免会遭遇一些消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】。近期，江阴市消保委祝塘分会就成功调解了一起因网购吸水泵质保期引发的争议案件。

2024年1月，张先生因生活需要，通过网购平台购买了一款家用吸水泵，该吸水泵单价为180元。在下单之前，张先生为了确保商品的售后保障，特意通过平台在线客服咨询了商品的质保期，平台自动回复显示“本商品质保期为两年”。基于这一回复，张先生放心地下单购买。然而，当他收到商品后，却发现产品说明书上标注的质保期为1年。当时，张先生并未对此深究，只想着先正常使用。

时间来到2025年3月，张先生家中的吸水泵突然出现故障，无法正常使用。于是，张先生联系商家要求售后维修。可商家却以“已过1年质保期”为由，直接拒绝了张先生的维修请求，还称“平台自动回复可能有误，应以产品说明书上的质保期为准”。张先生觉得自己受到了欺骗，他认为商家之前通过平台客服作出的“质保两年”承诺属于虚假宣传，这严重损害了自己的权益。在与商家多次协商无果后，张先生向江阴市消保委祝塘分会投诉，要求商家免费维修或退货退款，并对自己的损失进行赔偿。

处理过程及结果

祝塘分会在接到投诉后，为了确保调解工作的公平公正、有理有据，第一时间要求张先生提交相关证据。这些证据包括：订单记录和支付凭证，用以证明购买行为的真实性；平台自动客服回复“质保两年”的聊天截图，作为商家承诺质保期的关键证据；商品说明书“质保1年”的实物照片，明确双方争议的焦点；故障吸水泵的现场视频及报修记录，证实吸水泵确实出现故障以及张先生积极寻求售后的情况。 

消保委工作人员将这些证据提交给商家后，商家辩解说：“平台自动回复是系统预设内容，可能与实际情况存在差异，商品的质保期应以说明书上的为准。”但消保委工作人员经过仔细审查发现，商家在销售商品过程中，并未在商品页面明确提示“质保期以说明书为准”这一关键信息。 

消保委工作人员认为，根据相关法律法规，商品经营者有义务向消费者提供商品或服务的真实、全面信息。在本次事件中，平台自动回复内容与实物说明书存在矛盾，而商家又未主动告知消费者这一差异，这无疑侵犯了消费者的知情权。并且，平台机器人客服已经明确回复“质保两年”，张先生也是基于这一承诺才作出购买决定，所以商家理应履行该承诺。 

在消保委工作人员耐心地调解下，商家最终认识到自身的错误，同意履行2年质保服务，为张先生的水泵进行了维修服务。至此，这起网购吸水泵质保期争议案件得到圆满解决。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

本案中，商家的质保前后冲突，并未向消费者解释清楚，侵犯了消费者的知情权；消费者基于平台回复质保两年决定购买商品，此视为消费者与商家达成约定，商家应按照约定履行义务。

这起案例提醒广大消费者，在网购时一定要多留意商品的各项信息，包括但不限于质保期、售后服务等，对于商家的承诺要保留好相关证据。一旦遇到消费纠纷，要及时向相关部门投诉维权，运用法律武器保护自己的合法权益。同时，也警示商家要诚信经营，如实向消费者提供商品信息，严格履行承诺，避免不必要的法律风险和纠纷。