民声直达“零时差”
转自：中国妇女报
中国妇女报全媒体记者王江平/陈朝 发自喀什 “您好，这里是喀什地区12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”在新疆喀什12345政务服务便民热线中心，电话铃声不断，接线员们头戴耳麦，专注应答，指尖在键盘上快速跳动。
“平均每天接听2000余通电话，群众的问题多种多样。”接线员阿丽耶·阿卜杜热伊木说。如2024年1月21日，喀什市八一面粉厂家属院突发水管爆裂，200余户居民断水。热线启动“特急工单”，街道专班30分钟内到现场，协调施工方连夜抢修，次日凌晨恢复供水，比常规流程快48小时。
为保障“接诉即办”，热线要求承办单位2小时内处理、24小时内办结突发类事项。每月情景模拟培训，让接线员应对突发事件更“快准稳”。“每通电话都是民生考卷，热线24小时接听，群众急难愁盼的事，一刻也耽误不得。”接线员努尔曼·色来说。
“以往供暖季投诉扎堆，现在问题少多了！”喀什华兴供热公司负责人口中的变化，源于热线服务的升级。通过分析往年海量诉求数据，热线团队敏锐地洞察到群众诉求的规律性与共性。以往冬季的供热诉求是难题，因此在2024年供暖季来临前，热线团队主动邀约华兴供热公司，了解其供热计划、设备维修等工作，并提前为群众拟定解决方法，化解民生矛盾。
“楼下夜市吵到凌晨，根本睡不着！”为有效解决居民投诉的“生活噪声”问题，喀什地区12345热线立即启动“难事好办”机制。热线与各部门沟通协调，通过组织联动会议、线上多方实时交流，明确各部门的职责和解决方案，定期跟进，最终推动了噪声扰民问题的有效解决。
从接诉即办的“速度”，到预判服务的“温度”，喀什12345热线用一次次实践诠释着“民有所呼，我必有应”的承诺，为喀什地区高质量发展和人民群众幸福生活保驾护航。
上一篇：她们从大山里走出，奔向中国女足