转自：衡水日报

为应新时期、新形势下服务标杆网点创建需要，在全行打造一批具有行业服务先进性、引领性和示范性的营业网点，工商银行全面启动服务星级网点建设工作，旨在以“点”的示范作用带动全行网点服务“面”的整体提升，用高品质网点服务助力全行高质量发展。工行北京世纪村支行积极响应总分行号召，深入贯彻落实“人民满意银行”工作部署，紧紧围绕服务星级网点建设目标，针对不同客户群体，从优化服务环境、创新服务模式、提升服务能力等多个维度精准发力，切实提升网点综合服务水平，致力于为客户提供更加优质、便捷、高效的金融服务体验。

一、提升外籍客户服务体验，展现国际化服务水平

工行北京世纪村支行地处高校聚集区，外籍留学生客户群体较为集中，为切实提升外籍来华人员的金融服务体验，网点从语言沟通、业务受理等多个维度采取针对性优化措施。在语言服务方面，支行定期开展员工外语能力培训，重点强化业务场景下的英语交流能力，确保准确理解客户需求并提供专业服务；同时，在网点显著位置设置中英韩三语业务指引标识，涵盖业务办理流程、一次性金融服务采集表及税收声明填写模板、金融产品介绍等实用信息，方便外籍客户自助获取所需资讯。在业务受理方面，网点优化外币兑换服务，提供美元、欧元、日元等主流币种兑换服务，并扩大外卡受理范围，全面支持Visa、MasterCard等国际主流信用卡的相关业务办理，以小见大展现了工行国际化服务水准，有效提升了外籍客户的到店服务体验。

二、优化老年客户服务环境，打造适老化温馨港湾

工行北京世纪村支行深入贯彻落实适老化服务要求，从硬件设施和服务软实力两方面着手，全面提升老年客户服务体验。在硬件设施方面，支行对网点环境进行了适老化改造：在等候区设置爱心座椅，为老年客户提供舒适的休息环境；对客卫生间实施无障碍改造，方便老年客户使用；在业务办理区域配备放大镜、老花镜、助听器等便民设施，切实解决老年客户办理业务时的实际困难。在服务提升方面，支行定期开展员工适老化服务专项培训，要求工作人员在服务老年客户时做到耐心细致，用通俗易懂的语言讲解金融产品和业务知识，并适当进行安全风险提示。对于操作智能设备存在困难的老年客户，支行提供“一对一”陪伴式服务，在尊重客户意愿的前提下，全程协助客户完成业务办理，让老年客户感受到工行的温度与关怀。通过一系列务实举措，支行切实提升了老年客户的金融服务满意度。

三、关爱户外劳动者群体，提供暖心便民服务

工行北京世纪村支行积极践行社会责任，聚焦户外劳动者群体的实际需求，为户外劳动者群体提供便利服务。网点内设立“工行驿站”，配备饮水机、微波炉、医药箱等便民设施，为网点周边环卫集团工人、快递员等户外劳动者提供休憩场所和基础生活服务。在业务办理方面，网点开辟绿色服务通道，根据户外劳动者群体的业务紧急程度和复杂程度，提供差异化服务方案，最大限度缩短等待时间，提升服务效率。同时，网点充分利用客户等候时间，通过发放宣传折页、现场讲解等方式，常态化开展金融知识普及活动，重点讲解普惠金融产品、防范电信诈骗等内容，帮助户外劳动者群体提升金融素养，增强风险防范能力，用实际行动传递工行的温暖与关怀。

工行北京世纪村支行以打造服务星级网点为目标，通过提升外籍客户服务体验、优化老年客户服务环境、关爱户外劳动者群体等多维度系列举措，全面提升网点服务水平，展现了国有大行一线窗口的服务品质和责任担当。未来该行将继续秉持“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化理念，持续创新服务模式，优化服务流程，提升服务质效，以高品质网点服务助力全行高质量发展，为建设具有行业示范效应的服务星级网点而持续奋斗。