本报讯(记者潘福达)据“三亚旅文”官方微信公众号消息,三亚市旅游行业协会联合会昨天发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见(试行)》。该意见对非法定节假日和法定节假日(元旦、春节等)期间的客房退订规则作出明确规定。
●非法定节假日 订单确认1小时内、入住前7日以上,退款比例为100%;入住前3日至7日退款比例为50%;入住前24小时至3日内,可退20%;入住当日及之后不可退(不可抗力情形除外)
●法定节假日(元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节)订单确认后1小时内、入住前15日以上,退款比例为100%;入住前7日至15日退款比例为50%;入住前3日至7日内,退款比例20%;3日之内及入住当日之后不可退(不可抗力情形除外)
住宿业经营者应设立“信用退”“无忧退”等快速退款机制,2小时内响应消费者退订申请并限时退款,不得扣留、少退房款。
此外,线上平台须在预订页面显著位置标注退订政策,包括免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款(特殊情形处理方式);加强平台入驻商家信息审核机制,主动维护和净化网络预订生态,对涉嫌故意仿冒酒店名称等情形的企业予以下架处理;加强产品信息审核机制,禁止使用模糊表述(如“部分退款”“酌情收取”),必须明确金额或比例。
《指导意见》自今年3月8日起试行一年,适用于三亚行政区域内住宿业线上预订平台产生的直客散客订单。此外,三亚将开通“12345退订专线”,实行24小时接诉、48小时办结。“三亚放心游”平台将此类退订投诉纳入先行赔付通道,再向责任方追偿。