今年以来，昆山农商银行立足数字化转型发展需求，积极推动科技创新与运营管理深度融合，围绕运营管理平台、智能厅堂系统、智能超柜设备，不断完善从全行到网点到客户的数字化运营模式。

依托运营管理平台 实现流程精细化管理

该行完善传统办公系统在管理、统计、分析、展现上的弱项，搭建昆山农商银行运营管理平台，统一整合登记管理、检查监督、任务下达等功能，实现运营、检查、履职、考核等功能的统一管理。

建立可视模型，加强运营管理。该行通过运营数据分析构建可视化的全行机构模型、单机构模型、员工模型，建设运营检查管理、运营差错管理、运营风险管理、问题原因归类等模块，为全行运营战略决策提供数据支撑。

拓展线上功能，提升检查质效。该行在保证合规的情况下，迁移部分检查功能至企业微信，实现利用手机填写底稿、上传相关违规佐证、远程对接等，推动运营检查无纸化、线上化。该功能已运用于飞行检查，全面检查、账户管理检查、内部账户检查等，可节省最多6小时单项检查时间。

梳理履职清单，规范工作要求。该行定期以履职清单形式下发工作指引，梳理日常工作思路。每日监督柜员上岗状态，协助复核现金、重要空白凭证等重要物品；每周下达业务规章学习和岗位练兵要求，检查自助设备清机、加钞工作；每月组织业务知识和技能测试，核对质押物和代保管品。

对接考核系统，优化人力调配。该行对接人资系统、绩效系统，定期录入工作、检查中遇到的运营问题，分析员工结构、业务量、业务技能、业务类型、业务差错等信息，为优化劳动组合、岗位调整、薪酬绩效分配等提供参考依据。

创新智能厅堂系统 打造厅堂营销阵地

该行借助数字化赋能，实现厅堂资源的高效分配、业务的精准营销、人员的能力提升，提升客户业务办理体验和员工工作效能。

构建厅堂画像，合理调配资源。当客户等候、办理业务时间过长时，自动提示运营主管，同步分析厅堂当前时段、柜台资源、客流量等信息，制定包含人员配置、时间限定、区域划分的资源协同方案，缓解客户焦虑情绪、提升厅堂运转效率。

构建客户画像，精准开展营销。该行运用ECIF、CRM、商机管理平台、营销作战平台等进行大数据分析，直观展示客户的性别比例、年龄分层、职业分布情况等，对客户进行多维度分类，精准营销相应业务。在系统中引入客户营销视图、金融产品展示、营销线索管理、营销转介管理等功能，将业务营销融入厅堂服务和管理流程中，带给客户全流程、高效率的服务体验。

构建员工画像，定向提升能力。该行通过系统统计员工的业务办理时长、转介动作、客户满意度等信息，对比交易标准动作，针对性开展过程督导、流程改进、系统迭代等。定期汇总历史数据，定期根据员工长短板开展业务知识、系统操作培训，切实提升员工业务能力。

迭代智能超柜设备 优化客户服务体验

该行全部推广新型智能超柜，更新厅堂超柜、信创超柜、PAD背夹、低柜版、桌面式等设备，降低操作门槛，提高客户的业务流程体验。截至11月末，已投放智能超柜265台，移动超柜180台，为网点分流和外拓服务提供设备保障。

更新UI界面，落实亲民便民。结合昆山农商银行品牌文化，添加昆曲等当地元素，让当地居民更亲切。上线老年版本智能超柜，设计简约清晰、放大整体字体、增添语音播报，让使用操作更便捷。删除界面冗余要素，根据客户习惯更改功能按键名称，如原来的“密码重置”更名为“忘记密码”，增加针对每项功能的一句话注释，让业务流程更清晰。

改进影像合成，提高业务效率。该行以“后台合成影像直接保存”代替“超柜前端合成影像”，减少对设备机具性能要求、网络速度的依赖，降低影像丢失风险，平均缩短影像上传等待时间约10秒。

强化运维监控，迭代超柜功能。该行借助智能超柜远程监控运维系统，设备运维人员可全面掌握设备运行情况，提前发现故障模块，从“被动报修维修”转为“主动运维服务”。定期分析交易日志，梳理高频交易制定标准时长，围绕设备维修、服务保障、现金长短款处理、客户满意度提升等方面促进超柜交易改造。

汪炜 卢淑云