转自：南京晨报

消费者刘女士向晨报投诉，1月17日，她在刘长兴卫岗店购买的外带素什锦中发现一块看起来不带一点肉的骨头。在联系商家并提供证据后，店家态度敷衍，拒绝承认问题。随后，刘女士拨打消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】热线，但一直也未能获得店家的道歉，最终调解员以“无法认定”为由终止调解。她疑问，为什么想要一个道歉这么难？对此，负责处理该消费投诉的玄武区市监局有关人士表示，该局的执法人员已经去现场进行了检查，但是没有发现食品有异物等情形。他们将尽快再组织一次调解，希望能让消费者满意。

素什锦里面有一块骨头

1月17日下午5点左右，刘女士在南京刘长兴卫岗店花11.7元点了一份外带素什锦。晚上7点多吃晚饭，吃到最后，突然在塑料包装盒里发现一块大拇指大小、像是被啃得干干净净的骨头。晚上7:28，刘女士第一时间从美团上找到该店电话，告知此事。接电话的男士自称该店经理，加了刘女士微信。刘女士第一时间把购买小票和问题食品照片发给他。但此后，该经理没有任何回复。当晚7：53，刘女士再次致电该经理，表示他可以安排工作人员上门来看一下，该经理在电话里先是表示看不清是什么骨头，并且说已经把情况反映给总部，又说当天下班店里没人，第二天会安排人上门来取，最后话锋一转，说该骨头不是他们家的。

等一个道歉迟迟未来

刘女士把问题食品放在家里3天，但期间没有任何刘长兴工作人员和她联系，该经理的微信也一直没有回复。于是在1月20日下午，刘女士拨打消费者服务热线反映此事。1月21日玄武区市场监督管理局工作人员打来电话询问情况，并表示会和店家联系调解。1月22日早上，工作人员打给刘女士电话，通报了处理结果，虽然店家拒不承认，但是在他们苦口婆心的沟通下，愿意赔偿100元，也愿意道歉，并表示后续会有另外一位工作人员跟进处理，会保持联系。刘女士明确表示，不需要100元赔偿，但需要店家承认此事，并道歉，市监部门也应该对商家按照相关规定进行处理。

刘女士告诉记者，因为看到那块骨头后，她恶心得一晚上没有再吃任何东西，这不是100块钱能补偿的，所以她也不要钱，只需要一个道歉就可以。但是她等啊等，过了一个春节假期，也没有等到刘长兴工作人员打电话来道歉，也没有任何市监局工作人员和她跟进处理此事。2月10日，刘女士忽然收到玄武区市场监督管理局发来的短信：表示他们在现场检查没有发现反映的情形，所以刘女士反映问题无法认定，不予立案，同时店家拒绝调解，所以调解终止。这让刘女士感到很不解：为什么前后两次反馈的处理结果大不一样呢？

监管部门：将尽快再组织调解

对此事，记者采访了玄武区市监局，相关负责人在了解情况后告诉记者，分局的相关工作人员在接到投诉热线转来的工单后，就分别和投诉的消费者及店家进行了联系。由于消费者的诉求是不需要赔偿，要求对商家进行查处，所以检查人员对门店现场进行了检查，在现场没有发现相关的问题和情形，在没有确实证据的情况下，没有办法进行立案。另外，商家不肯承认菜里面的异物是自己的，拒绝调解。对于刘女士的投诉，玄武区市监局的相关人士表示，将尽快再组织一次调解，希望能让消费者满意。

外带食品投诉取证是个难点

很多人在饭店吃到异物，可以直接固定证据，找店家负责。但是外卖或者外带食品的话，遇到食品安全问题，由于菜已经离店，只要店家拒不承认，是不是就无法维护自己的权益？对此，专业人士表示，对于消费者来说，如果调解不成功的话，还可以提起仲裁和诉讼，但是当前外带食品投诉难以取证的一点确实在于，离店之后，反映吃出的异物，怎么证明不是二次流入的？那么消费者举报，工作人员去检查，一定程度上是有作用的，可以发现商家的工作间是不是达标、操作流程有没有问题，虽然检查时没有发现混杂异物情况等等，但是即便是这样，也是难以完全还原交易时的情况的，因为有时候万一有异物混入，是很偶然的情况，概率非常小。南京晨报/爱南京记者 金磊 黄益