（来源：南湖晚报）

转自：南湖晚报

　　N晚报记者 黄 烨 陈培玉 通讯员 宋翰卿 图片由受访者提供

　　“有困难，打96345！”23年前，骆叶青创办起了96345社区服务求助热线，面对声声质疑，她坚定地回答：“要让一条热线解决千家万户的实际困难。”

　　一条热线，牵起大事小情；一句承诺，温暖一座城。

　　每年28万多个电话求助，100%办结率的承诺，99.95%回访满意率，1.8万多人组成的党员志愿者队伍……骆叶青践行了当初的诺言。

　　昨天，中央宣传部、国家发展改革委联合发布“诚信之星”，嘉兴市96345社区服务求助中心党支部书记骆叶青入选。而在一周前，骆叶青刚获评“敬业奉献”类“中国好人”。

　　一条热线接通民心

　　“你好，这里是96345。”昨天，在嘉兴市党群服务中心的一间办公室里，电话铃声此起彼伏。

　　这条热线，已经在嘉兴“热”了二十多年。回望来时路，或许只有骆叶青才知道其中的艰辛。

　　没有经验可循，没有服务商加盟，连她在内仅有10名工作人员……2003年6月，骆叶青受命组建96345社区服务求助热线，解决群众生活中的各种杂事、难事。

　　“这是服务百姓的好事，必须干好！”骆叶青这样对同事说，也在心里一遍遍对自己说。

　　疏通管道、开锁、修理抽油烟机……摸清老百姓的需求后，骆叶青最大的难题是找不到对接的服务商。那就上门！

　　她带着同事顶着酷暑，一家一家跑街边店铺，讲政策、说前景、谈规划，一次不行两次，两次不行三次……同年9月6日，热线开通，共有109家服务商加盟。这些商家中，有被她的社会责任感打动的，也有她“硬拽来”并承诺“觉得不好你随时可以退出”的。

　　当然，还有不少商户持观望心态，甚至放话绝不参加。骆叶青记得，有一个手艺很好的空调维修师傅，她上门四五次对方也不愿意加入，“但是几年后，他就后悔了。”

　　热线开通后很快就获得市民认可，电话一次次响起，骆叶青既欣慰又忐忑，“要赢得口碑，必须立好规矩。”

　　热线开通之初，她就定下了24小时畅通的规定，紧接着又推出平台服务方收费必须低于市场价的举措。

　　面对“高收费、不准时、活毛糙”等投诉，骆叶青制定并严格执行“一次警告、二次黄牌、三次红牌清退”的机制，“诚信，是96345能够一直‘热’下去的基石。”

　　2004年大年初二，一个老奶奶的投诉电话打进来，骆叶青立刻赶了过去。老人说，安装师傅给淋浴器换的软管漏水；安装师傅则说，他推荐三十几元的软管，老人没要，自己买了十几元的软管，才出了问题。

　　“就算这单白做，也不能让老百姓有质疑。”骆叶青说服安装师傅，和老人一起去周边店铺问价，买回师傅推荐的软管重新安装。装好后老人说：“一开始相信师傅就没事了，96345值得信任。”

　　在一次次服务中，96345用诚信铸就了好口碑。曾经拒绝加入的空调维修师傅主动找到骆叶青想要加盟，“有时候客人在店门口张望半天，最后还是打了96345，这个电话才是金字招牌。”

　　一套标准赢得信任

　　“我没上过几天学，为了生计学习了开锁技能，加盟96345后就好像重新走进了学校。”开锁师傅杨德来在分享经验时说，是96345的标准让他学会了各种上门服务的礼仪，比如开锁前主动告诉市民自己在公安部门备过案，让市民安心。

　　不同服务商，不同行业，不同服务内容，如何让大家在同一个标准下各自给出“最优解”？骆叶青每天都会翻阅求助记录，对投诉内容看得格外仔细，在百姓的不满中找答案。

　　当她提出要推出一套让群众放心、让服务者规范的标准体系时，服务商都觉得是天方夜谭：“他修电脑，我修电饭煲，怎么能一样？”“做成了是好事，可是太难了。”

　　2008年，在深思熟虑后，骆叶青牵头制定服务标准。从接听电话的规范用语到上门服务的标准流程，甚至连如何敲门这样的细节，都被整理成册，形成了可操作、可监督的规范文本。

　　在此基础上，她还组织成立投诉鉴定小组，确保公平公正；推出“十大服务品牌”，引领品牌建设；及时奖励受到表扬的商户和工人，让他们分享自己的故事……

　　又是一年春节，市区一家宾馆漏水，维修工修理后收费1500元。接到投诉后，鉴定小组确认维修工存在不合理收费问题，不仅要退钱，还要被停单3个月。

　　调解的时候，维修工先是下跪求情诉苦，后来又掀桌子耍无赖，要求撤回处罚。骆叶青顶住压力，对维修工说：“有错必罚是原则，我无权更改，你有困难说出来，我们一起努力。”

　　当时，维修工表示不理解，但一段时间后，他找到骆叶青，说自己理解了“无规矩不成方圆”。

　　正是这份坚守，把无形的承诺转化为有形的保障。2017年4月，嘉兴市96345社区服务求助中心顺利通过“国家级服务业标准化试点”项目验收。

　　23年来，平台服务商从109家增加到740多家，服务范围从南湖区扩展至市本级，累计接听求助热线超580万件次，日均接听700多个求助电话，群众满意率高达99.95%。

　　“以前市民打电话来还会要求找本地师傅，但这两年已经没有这种诉求了，说明在统一的标准下，服务是一样的。”骆叶青说。

　　一份坚持传递一城

　　今年6月最后一周，全市各地的96345党员志愿者“党在我心中 我在群众中”奉献服务周开启，100多场活动涵盖便民检修、政策咨询等方方面面，深受老百姓欢迎。类似的活动，每年有8000多场。

　　“只要大家还需要，我就要站好每一班岗。”退休8年，骆叶青依然活跃在一线。她把每月最后一个星期六定为96345社区服务求助中心的“党员志愿服务日”，带头走进社区、乡村。

　　23年来，她动员了1.8万余名党员志愿者，成立32家分站、25支专业服务队。

　　家电维修工陆少忠是首批加盟服务商的师傅，“像骆书记一样去助人”是他的目标。2010年，他正式入党，成为一名党员志愿者，每年为弱势群体免费服务30多次。2014年起，盲人程世华每次回老家，他都会护送至高铁站；后来，程世华所在诊所的所有盲人回老家，都由96345党员志愿者暖心护送，陆少忠还获评浙江省“诚信工商户”。

　　平台加盟服务者、油漆工徐顺宝，因丈夫病逝生活陷入困境，骆叶青和党员志愿者无微不至地关心、帮助她。“骆书记就像我的姐妹一样。”走出困境后，徐顺宝也成了党员志愿者，经常主动帮助社区老人，志愿服务时长超3万小时。

　　骆叶青和党员志愿者，用一次又一次志愿服务赢得了老百姓的信任。南湖区南杨社区的孤寡老人倪长宝，生前一年内曾拨打96345共150次。移张床、搬件重物，她都会习惯性地拨打96345，她曾多次对骆叶青说：“这些党员志愿者比我的亲人还亲。”

　　作为党的二十大代表，骆叶青结合民生服务工作实际，用通俗易懂的语言，把党的惠民政策和温暖关怀讲给街坊邻居听。每次进企业、社区宣讲，她不仅分享参会感受，还不忘问一句群众对96345服务的意见建议。

　　接线部副主任梅惠芳说：“现在老百姓打电话进来，不仅仅寻求维修等服务，有时是来咨询靠谱的餐饮店。市民信任我们，我们就要给他们靠谱的解答。”

　　市民的新需求、生活中的新发现，就是96345服务内容的新拓展。哪里有新店开张、哪个景点推出新玩法、哪家餐厅性价比高，骆叶青走在路上会细心观察，同时要求工作人员做个有心人，把这些信息上传到内部平台。这样市民提问时，接线人员就可以顺利查到相关内容，及时回复。

　　从“修修补补”到“品质生活”，从单一到多元，当96345的铃声一次又一次响起，老百姓的问题和困难一次又一次被解决。经过23年，这条热线越来越“热”。