新闻两点论 精神文明报 黄祎鸣

暑假是旅游旺季，也是机票退改签频发的阶段。近来，多地旅客遇到在线上平台订购机票，遭遇退票退款“打骨折”的情况。据媒体报道，海南冯女士花费6351元误订国际机票，下单不足1小时退票，仅退回600元保险费；杭州张先生，2697元买机票，7分钟后退票，只退了675元。

仅今年上半年，黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台就收到关于机场航空公司的投诉近2.7万件，其中“退改费用高”投诉占比接近一半。其中，消费者普遍反映提前7天以上甚至十几天申请退票，仍被平台扣除超过40％甚至90％的票款作为手续费。

从航司角度看，机票具有时效性、不可存储性，航班座位一经售出，若旅客未乘机，该座位便无法二次销售。航空公司为航班运行提前投入的飞机调度、航油、机组等成本也不会因为旅客退票而消失。因此，根据退票时间设置阶梯式收费，本身具有一定合理性。但从消费者角度看，他们所需要的未必是“一律免费退改”，而是在付钱之前就知道自己买的是什么，该怎么退款。

这道难题有望破解。近期，中国航协正在牵头制定机票退改专项团体标准，计划今年内正式发布实施。标准将明确退改要求，所有售票平台、航空公司官方渠道，必须通过醒目字体、弹窗强制提示、专属标识、前置告知等方式，在旅客支付订单前主动公示退改费率、限制条件、免费退改场景，解决规则隐蔽、看不懂、不知情的问题，保障旅客知情权、选择权。

前不久新修订的《中华人民共和国民用航空法》对此也有规定：公共航空运输企业制定运输总条件等格式条款，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，予以公布，并在售票等环节中明确告知旅客。

值得关注的是，行业已经出现积极变化。东航自8月6日起销售的国内客票，所有舱位在航班离站前14天以上均可免费自愿退票、变更，打破了过去部分折扣票退改限制较严的做法。

当然，一项标准能否真正解决“退改刺客”问题，关键还在执行。标准出台后，不能只是把原本复杂的规则换一种说法，更不能出现“页面上写了，但消费者还是看不懂”的形式主义。航空公司、OTA平台和代理商应当把退改费用从“小字条款”变成消费者下单前一眼可见的关键信息；监管部门也应加强对违规隐瞒、误导性展示和收费不合理等问题的监督处理。

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