（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　□ 崔凤军 赵 江

　　旅游业的立业之本是旅游服务质量，这事关游客体验，事关国家旅游形象，事关消费升级。可以说，旅游服务质量是旅游业的“软实力”

　　旅游服务质量事关旅游强国建设大局。《旅游强国建设“十五五”规划》（以下简称《规划》）对“加强旅游服务质量管理”作出专门部署，并设立“旅游服务质量提升行动”专栏，提出了一系列具体举措，包括实施从业人员培训提升计划、旅游优质服务行动计划、文明旅游提升计划等。

　　旅游强国建设既要依靠丰富的山水资源、文旅设施等“硬核”资源，更要依靠高质量的旅游服务。作为民生产业、幸福产业，旅游业的立业之本是旅游服务质量，这事关游客体验，事关国家旅游形象，事关消费升级。可以说，旅游服务质量是旅游业的“软实力”。旅游目的地的餐饮质量、导游服务、交通服务、投诉处理等，直接影响着游客的感受，决定了其传播意愿和重游率，进而影响着旅游目的地的核心竞争力。因此，提供优质的旅游服务是提升游客满意度、满足游客情绪价值需求、塑造旅游企业竞争力、提升国家旅游形象的重要举措。

　　从国际看，旅游业是“就地出口”的产业，其服务便利度、市民好客程度、安全保障水平、商品丰富度、行业秩序、多语种服务、故事讲述质量等，是吸引境外游客的关键变量，直接影响着我国在全球旅游市场的地位。可以说，在人人都是传播主体、处处都是旅游环境的“大旅游”时代，旅游服务质量对于提升目的地吸引力至关重要。

　　当前，在贯彻落实《规划》的背景下，各地应针对行业普遍存在的重营销、轻服务，重硬件、轻运维等问题，精准施策、靶向整改，提升传统旅游业态服务质量，补齐适老化、无障碍、亲子服务等短板，实现基础服务标准化全覆盖；同时，规范乡村旅游、康养、冰雪、低空旅游等相关新兴业态发展，进一步完善专项服务规范与安全准则，强化监管等。具体可从以下几个方面发力。

　　其一，聚焦专业化人才队伍建设，筑牢旅游服务提质的人力根基。《规划》将“从业人员培训提升计划”列为“旅游服务质量提升行动”重点任务之一，提出通过常态化培训、技能竞赛、等级考核、树立标杆等方式构建全方位人才培育体系，直指行业人才流动性大、专业水平参差不齐、文化素养相对薄弱等痛点。落地层面，需构建多元协同育人机制：文旅部门统筹行业通识、政策规范、文化知识等常态化培训；行业协会搭建技能交流、经验推广平台，发挥标杆示范作用；旅游企业聚焦岗位实操，开展精准化技能实训；职业院校对接新业态、新需求，优化人才培养方案。同时，健全正向激励与职业晋升机制，培育金牌导游、优秀讲解员等骨干力量，以从业人员的专业化、高素养，带动行业服务品质整体跃升。

　　其二，重构游客导向评价体系，完善多元共治治理格局。《规划》提出旅游满意度“码”上评价、服务承诺标识、先行赔付等举措，旨在完善治理链条。推动《规划》落地，需强化评价结果“刚性”运用，将游客满意度、线上口碑、投诉处置效率等市场化指标，纳入景区评级、酒店复核、行业评优、政策扶持依据，进一步提升评审工作科学性、实效性。同时，推动政府监管、企业自律、行业监督、公众参与形成合力，构建立体化共治体系，实现服务质量动态监测、常态优化、长效提升。

　　其三，切实推进文明旅游提升，彰显系统治理思维，将其纳入服务质量提升专项行动。各地需统筹双向提升：以精细化、人性化服务供给，引导游客文明出游、理性消费；以常态化文明宣传、规范化出游秩序，优化市场环境、降低企业运营成本。紧抓入境旅游繁荣发展契机，重点优化多语种服务、跨境支付、入境通关等配套服务，打磨“中国服务”特色品牌，以高品质服务讲好中国故事、促进文明互鉴，提升我国旅游业的国际竞争力。

　　其四，因地制宜精准施策，推动顶层设计本地化落地。各地旅游资源禀赋、业态结构差异显著，在落实服务标准化的同时，需要注重个性化、地方化，防止“一个模板”“一种模式”。各地需对照《规划》相关部署，制定属地化实施方案：中心城市聚焦智慧服务升级、在线平台规范、入境接待提质，打造国际化服务标杆；县域重点完善乡村民宿、基层旅游服务标准，补齐乡村旅游服务短板；特色业态集聚区有针对性地完善冰雪、康养、边境旅游等专项服务规范。通过试点先行、典型引路、以点带面，推动《规划》部署转化为基层治理实效，实现全域服务质量均衡升级。

　　山水为形，服务为魂，民生为本。品质的升级、服务的提质是旅游强国建设的题中之义。立足“十五五”发展新起点，唯有紧扣《规划》部署，压实主体责任、强化人才支撑、完善治理体系、精准落地施策，持续推进旅游服务标准化、精细化、人本化发展，才能持续优化旅游消费体验、释放旅游惠民效能，不断完善现代旅游业体系，为旅游强国筑牢品质根基、擦亮民生底色。

　　（作者单位：绍兴大学中国文旅科技创新研究院）