画外音③丨热线不是许愿池，表达诉求也应保持 “边界感”
创始人
2026-08-23 20:08:28
近日，“市民拨打12345投诉月亮太亮干扰睡眠”登上热搜，引发关注。
“有事就打12345”，已经成为了很多人的口头禅，但也导致部分市民把这条政务便民热线当成了“万能许愿池”，从天气太热请求人工降雨，考试没考好需要重新组织，到要求协调升职涨薪……此类超出公共服务处置范畴的诉求，消耗接线受理，工单流转、基层处置的人力与公共资源，更挤占真正困难群众的求助通道。
《全国政务热线发展研究报告（2025）》显示，2025年全国范围内全渠道诉求量较上年上升11.8%，单座席年均承接来电11400通。自2024年以来，内蒙古包头市、甘肃陇南市、青海西宁市等多地政务热线都曾公布不合理不合规诉求案例。
公共服务有温度，但不等于无底线兜底。公民理性表达诉求，把握诉求的“边界感”，让公共资源精准回应急难愁盼。
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