转自：西藏发布

你肯定遇过这种糟心事儿

翻遍App找不到人工客服入口

AI客服循环回复“我理解您的心情”

 却始终不解决问题

我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的

国家标准将于9月1日起实施

它将解决哪些AI客服难题？

AI客服如何更好地服务于消费者？

答非所问、已读乱回

AI客服成售后投诉的主要问题

有消费者在二手平台卖声卡，同意AI托管后，AI客服直接把1000元的商品砍到400元卖掉了。

还有外卖骑手被罚款50元，AI客服明明同意了退款，人工客服转头就说“智能客服回复仅供参考”。

这不就是两头堵吗？AI答应的不算数，人工又找不到，消费者活该被折腾？

这些投诉并非个例。近期，中消协发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析中提到，售后服务问题占总投诉的26.79%，其中AI客服虚假承诺和人工接入困难是突出问题。

企业为什么这么热衷上AI客服？道理很简单：省钱。一名人工客服每月成本3000元以上，AI客服年费套餐1万块，能省七成以上。这账谁都会算。但还有一层，数字经济学者刘兴亮点破了：AI客服除了能降低成本，还可以变相提高用户撤诉率，部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户的精力和耐心，变相提高撤诉率。

人工智能客户服务相关国标将实施

专家：企业要对回复的内容负责

如何让用户跳出重复对话的人机困局？我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。

才博智慧治理研究院院长‌吴岩松参与起草工作，他介绍，该标准对智能客服和人工客服服务范围提出明确分配，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服——

• 入口要清晰，不能层层隐藏；

• 分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；

• 做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。

对于智能客服和人工客服信息前后矛盾的情况，吴岩松表示，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服回复的内容负责。

《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》尽管是推荐性国家标准，并不等同于法律上的处罚依据，但它将作为行业重要的判断标准，推动企业提升客户服务，让用户有标准可依。

AI应当是服务升级的工具，不是责任甩锅的借口。

现在国标说了，AI客服和人工客服信息矛盾时，经营者不能推卸责任。虽然这个标准的威力还有待实践检验，但至少释放了一个明确信号：AI客服的账不能光算企业的成本，还得算消费者的感受。技术再先进，别忘了最终服务的还是人。