树立和践行正确政绩观学习教育开展以来，中国移动在线营销服务中心始终坚持“立党为公、为民造福、科学决策、真抓实干”的总要求，把群众感知作为服务评判的核心标尺，一边优化便民服务、破解群众诉求痛点，一边赋能一线、夯实服务根基，以实干擦亮“心级服务”金字招牌。

　　坚持服务围着民生转，全方位回应群众多元诉求。中移在线聚焦惠民实效算综合效益账，推出全天候、分群体、智能化民生服务举措。针对暑期跨境游带来的服务需求激增和出行时差矛盾，优化夜间客服班次，针对复杂问题由专人全程跟进，常规问题由智能语音前置分流、自助处理，构建7×24小时不间断线上服务体系。聚焦老年群体数字使用难题，上线“尊老专席”服务，65周岁及以上客户拨打热线时一键直达人工客服，自专席上线至今年上半年，累计服务超1.04亿老年客户；升级中国移动APP适老化关怀服务，同步推行“慢语速、细讲解”服务规范，做实暖心服务。

　　依托数智技术筑牢反诈防线，守好群众的“钱袋子”。中移在线摒弃“一关了之”粗放管理思维，构建“AI精准识别+省专协同闭环+技术赋能”的智能化反诈工作模式。前端以“5G视频+真人比对”严控新入网涉诈卡号增量，常态化清整沉默风险卡；后台迭代136项风险识别规则，上线人工智能研判系统压缩涉诈号码处置时效，对潜在受骗群众主动拨打AI预警电话。该模式在四川试点，2026年上半年累计劝阻涉诈风险人员1374.62万人次。

　　坚持支撑围着基层转，赋能一线激活服务动能。秉持“以满意的员工打造客户满意的服务”理念，中移在线深化“三个一线”工作机制，自学习教育开展以来，其领导班子常态化深入基层调研58次，收集意见建议285条，通过优化“2213”调研机制，一体推进问题闭环处理；依托新的组织架构，组建900余支党员突击队，设立500余个党员先锋岗和400余个党员责任区，攻克700余项业务难点。同时，建立一线、客户双向评价考核体系倒逼服务提质增效。

　　中移在线以数字技术为一线松绑减负，围绕一线生产运营提效、客户交互体验升级、运营管理模式升级等，落地超5500个数字员工，把客服从重复机械的工作中解放出来，集中精力提升服务品质；深化“七巧板”思政工作实践，组建5000余个必知小组，依托基层党支部书记、党建指导员、必知小组牵头人思政工作“铁三角”，常态化为一线送政策、解难题；通过开展先进典型选树宣传、组织业务技能竞赛，大力弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神，将文化“软实力”转化为高质量发展的“硬担当”。

　　（刘美玉　赵美淇）