（来源：衢州日报）

转自：衢州日报

　　记者 郑丽芬

　　“我以为选的是五星级酒店，订完发现居然是‘五钻酒店’！”近日，市民何女士在某旅游平台预订酒店时发现，她下单酒店的标识并非五颗黄色五角星，而是五颗黄色小钻石。二者尺寸、颜色相近，极易造成视觉混淆。

　　眼下正值旅游旺季，不少计划出游的市民通过在线旅游平台预订酒店。但不少消费者反映，平台自行评定的“钻石酒店”“优选酒店”等标识，与国家标准星级酒店标识混杂排列，部分游客误将平台钻级等同于官方星级，入住后心理落差巨大，由此产生多起消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】，引发社会热议。

　　市民何女士：前段时间我带家人前往青岛旅游，出发前预订酒店时，看到一家店铺带有五颗黄钻标识，误以为是五星级酒店，没多加甄别就支付了房费。等到办理入住后，落差感扑面而来。酒店基础装修和配套看似齐全，但礼宾接待、休闲游乐设施、客房服务细节，完全达不到五星级酒店的服务标准。事后询问才得知，这家酒店并未取得官方五星挂牌资质，“五钻酒店”只是平台内部设定的评级标识。

　　市民胡先生：我也曾遇到过同类问题。此前外出订房，看中一家高分四钻酒店，想当然认为四钻对应线下四星级酒店，直接完成下单。不料入住后体验大打折扣，客房设施老化、保洁工作粗疏，整体硬件和正规四星级酒店差距明显。我事后联系平台客服，被告知四钻属于平台自主评定。倘若部分酒店通过不正当手段刷高评分，很容易误导消费者。

　　网友“桂芝”：很多在线旅游平台页面将星星、钻石、皇冠各类标签混排，部分图标外观高度相似，不点开详情页仔细阅读说明根本无法区分。绝大多数消费者订房只会快速浏览标签和评分，不会翻看冗长的规则介绍。而且同一家酒店在不同平台评级不一致，在这家平台评定为五钻，在另一家平台仅为四钻，评级规则完全由平台自行制定，缺乏统一监管约束。

　　市民欢欢：酒店预订里的消费套路远不止混淆星级这一种。例如部分标注优选、臻选的网红酒店，平台展示的都是精修样板间图片，实际房型与宣传图片出入较大；还有平台会员加价、隐形捆绑消费套餐、退改规则暗藏霸王条款等问题。更令人困扰的是，一些精品民宿依托平台高钻标签抬高定价，却连基础安保、24小时前台值守等基本服务都无法保障。

　　衢州市文化广电旅游局工作人员：酒店星级评定是文旅行业官方统一认定资质，由全国旅游星级饭店评定委员会统筹管理，严格依照《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准执行。酒店如需获评星级，须自愿申报，经专家组现场评审，在必备项目、硬件设施、运营服务、卫生管控等方面达标后方可获评，获评酒店必须在前厅悬挂官方星级牌匾。星级标识有效期为5年，到期需通过复核评定；主管部门日常还会开展随机抽查，对不达标的酒店责令限期整改、予以降星或直接取消星级资格。全国执行一套评定标准，获评星级等同于作出服务质量承诺，具备法律效力，也是消费者维权的重要凭证。

　　而钻石、优选、臻选等评级，均为在线旅游平台自行推出的商业分级体系，依据装修档次、客房售价、用户点评、经营热度等算法综合测算生成，不同平台评判标准各不相同，评级等级也会动态调整，因此同一酒店在不同平台显示级别存在差异。这类商业评级没有实体挂牌，仅作为平台内部档次参考，发生纠纷只能依托平台内部渠道维权。

　　业内人士陆先生：两套评级体系并行，是住宿行业市场发展的客观产物。传统官方星级对硬件设施设置了严苛的硬性准入门槛，大量城市精品民宿、小众度假酒店无法满足星级申报条件，平台自研钻级标签能够帮助游客快速区分住宿档次，丰富市场分级维度，多元化评级本身契合当下消费市场需求。但当前各平台标准各自为政、标签展示模糊不清，反倒弱化了分级参考的实用价值。监管部门早已出台相关规章制度，如《在线旅游经营服务管理暂行规定》《在线旅游平台住宿预订服务规范》，明确要求平台开展自主评级必须制定合理规则并完整对外公示。

　　提醒广大消费者，预订酒店切勿单一依赖等级标签，要综合查看酒店官方资质、真实客评等多方面信息。如遭遇宣传误导、实际住宿与线上描述不符等情况，请妥善留存页面截图、订单凭证等证据，第一时间向平台客服或市场监管部门投诉，依法维护自身合法权益。