（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

7月初，京津冀三地消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查，针对调查中发现的问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十条，京津冀三地消协组织于7月24日在天津对中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等5家线上售票平台开展联合约谈，要求上述企业在2026年8月31日前完成自查整改。

值得关注的是，在约谈前的沟通环节中，春秋航空的服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后也未收到任何回复。对此，京津冀三地消协组织予以公开批评，要求春秋航空公司正视自身在服务响应和消费者权益保障方面存在的不足，主动与消协组织对接沟通，按要求提交整改材料，确保整改工作落到实处。

除了督促整改落实，京津冀三地消协组织还依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共航空运输旅客服务管理规定》以及新修订的《中华人民共和国民用航空法》，向上述航空公司和线上售票平台提出四项整改建议。

一

完善购票事前告知 保障旅客知情权

线上购票渠道（包括航空公司APP、官网及OTA平台等）须采取醒目独立的提醒方式，完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准。不能以小字、折叠隐藏、浅灰色淡化等方式弱化提示，确保旅客在购票环节清晰可见、知悉相关风险。此外，线上订单页、平台首页及官方新媒体平台须公示完整超售规则，提高客服通道的有效性。公示内容应完整列明自愿弃座流程、特殊旅客保障范围、免费退改签政策、食宿保障标准及分级现金补偿细则，不能仅以“存在超售风险”等模糊提示，代替对消费者核心权益的明确告知与说明。

二

优化现场处置流程 尊重旅客选择权

各航空公司应规范超售现场处置流程，避免因信息不对称引发纠纷，确保处置过程专业、规范、透明。发生超售时，须第一时间主动告知旅客并提供完整安置方案，全程留存处置记录，做好沟通协调。处置过程中应优先征集自愿放弃座位的旅客，不可未经协商即强制拒绝旅客登机。在特殊旅客保护方面，倡导建立专项保护机制，做好系统标记，机位调配时优先保障。各售票平台应在购票环节采集特殊旅客信息，并在订单页面标注提醒，以便现场处置时优先保障。

三

细化赔付配套服务 维护旅客求偿权

因机票超售导致旅客无法正常登机的，航空公司应提供多种解决方案供旅客自主选择，包括全额免费退票或免费改签至当日最早可用航班等，不得收取手续费及差价，不得强制安排凌晨或深夜航班。赔付流程应简化手续、现场快速办结，减少多层审批造成的补偿延迟。在现金补偿方面，航空公司应制定并公开阶梯式现金补偿标准，旅客可自主选择是否现金赔付，不能以里程或代金券强制替代。旅客当日无法成行的，航空公司应免费提供住宿、餐饮服务及机场往返接送。倡导各售票平台在订单详情页及售后通道中，清晰展示航空公司超售赔付标准和申诉入口，方便旅客查询和维权。

四

畅通长效投诉渠道 提升旅客满意度

在信息普及方面，各航空公司需通过官网、App、微信公众号等各种渠道，加大对超售维权知识与投诉途径的科普宣传力度，帮助旅客提前了解自身权益，做到“知情维权、便捷投诉”。在投诉处理机制上，各航空公司需建立超售投诉专项台账，明确投诉受理、处理及反馈的时限要求，确保旅客反映的问题能够及时、有效得到回应。此外，各航空公司还需主动配合消协组织开展消费调查与监督工作，自觉接受社会监督，持续改进服务流程。各售票平台应同步建立超售投诉专项台账，明确受理、转办、反馈时限，并与航空公司投诉系统实现信息互通，确保旅客投诉能够及时受理、按时反馈。

京津冀三地消协组织要求，各相关企业根据上述建议逐项落实整改，明确整改措施、责任部门和完成时限。对约谈后整改不佳或持续侵害消费者权益的企业，京津冀三地消协组织将依法采取进一步措施。同时，京津冀三地消协组织也将持续加强全程监督，推动航空公司和线上售票平台规范全流程服务，切实保障旅客知情权、选择权和求偿权，持续优化民航消费市场秩序。

京津冀消费维权 【下载黑猫投诉客户端】联盟发布消费提示！

北京市消费者协会、天津市消费者协会、河北省消费者权益保护委员会日前联合发布消费提示，全面梳理航班超售后旅客法定权益，普及出行防范技巧，引导消费者理性维权、顺利出行。

为配合新修订的《中华人民共和国民用航空法》7月1日施行，京津冀三地消协组织委托联合威道（天津）市场调查服务有限公司，开展了机票超售相关问题调查。调查结果显示，仅26.96%的消费者能够完整掌握航班超售后退改、安置、经济补偿等全部法定权益，绝大多数旅客对自身出行权利认知存在短板。与此同时，当前民航购票页面风险提示隐蔽、知情确认机制简化等问题突出，旅客出行知情权未能得到充分保障。

三地消协组织明确，机票适度超售属于民航常规运营方式，但行业惯例不得凌驾于法律之上。依据新修订的《中华人民共和国民用航空法》及民航服务相关管理规定，机票超售后旅客享有五项核心权益。

一是享有法定知情权。

航空公司须在购票、值机、登机全环节醒目公示超售处置流程、分级补偿标准。   

二是特殊旅客享有优先保障权益。

出现超售须优先征集自愿放弃座位旅客，严禁强制拒载。老年旅客、孕产妇、残障旅客、未成年旅客，以及需衔接后续航程的联程出行旅客享有优先登机保障权益。

三是享有原机票免费处置权益。

旅客可在全额免费退票、免费改签当日最早航班两项方案中二选一，航空公司不得收取手续费、差价、服务费。

四是享有滞留配套保障权益。

因超售导致旅客当日无法出行的，航空公司需免费提供住宿、三餐及机场往返接送服务，全部滞留相关费用由航司承担。

五是享有现金补偿及取证权益。

无论自愿弃座还是被动无法登机，旅客均可要求现金补偿，有权拒绝各类非现金替代方案；可现场要求出具超售书面凭证，并留存订单、现场音视频等维权证据。

为帮助旅客规避因机票超售导致的无法登机风险，三地消协组织建议旅客：

优先选择航司官方渠道购票，主动查阅超售相关条款；

在值机通道开放后第一时间线上选座、提前办理行李托运。刚需出行、特殊身份旅客可提前向航司备注备案，获取优先登机保障，出行全程关注航班动态，及时接收航司预警通知。

对于必须按时出行的旅客，可优先选择宽体机型、午间航班及高舱位、全价客票。

京津冀消费维权联盟特别提示，遭遇违规超售处置时，应理性沟通、依法维权。

第一，完整留存电子客票、值机记录、现场沟通录像、滞留票据等全部证据；

第二，现场与航司及机场值班经理沟通，明确提出免费退改签、现金补偿、食宿保障三大诉求，拒绝不合理处置方案；

第三，协商无果可拨打 12326 民航服务热线，或向航空公司客服、属地市场监管部门、消费者协会提交投诉；

第四，针对多次协调无果、产生大额损失的纠纷，可凭全套证据通过仲裁、诉讼途径追究航空公司违约责任。

来源：北京市市场监督管理局 河北省市场监督管理局

编辑：徐晓

审核：邓敏敏