（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　□ 牟 琳

　　“十五五”规划纲要提出：“完善旅游公共服务，全链条提高旅游服务质量。”推进旅游公共服务高质量发展、全面提升旅游公共服务水平，是大众旅游时代旅游业发展的必然要求，也是满足广大游客日益增长的美好生活需要的关键。随着文旅产业持续升级，游客出游需求不断迭代，旅游公共服务建设面临全新发展要求。

　　发展现状

　　旅游公共服务是以政府为主体，企业和社会组织共同参与，为满足游客公共性需求而提供的基础性、公益性的产品与服务。旅游公共服务贯穿于旅游活动始终，是旅游活动顺利进行的基础和保障，关系到人民旅游合法权益和广大游客切身利益。

　　目前，旅游公共服务主要包括旅游公共信息服务、旅游公共交通服务、旅游应急救援服务、旅游惠民便民服务等。区别于景区、酒店等市场化经营性服务，旅游公共服务的核心是以政府为主要供给主体，联合各类社会力量共同搭建的基础性、公益性服务体系。这类服务贯穿于游客出游全过程，涵盖信息咨询、交通配套、安全救援、便民保障等多个维度。相较于市场化服务，旅游公共服务更侧重公共属性和普惠价值，不以营利为目的，重点在于补齐城市和景区旅游配套，保障普通游客、特殊群体享有基础的旅游服务。

　　近年来，我国持续完善旅游公共服务体系，通过增加供给、优化布局、提升质量等方式推动旅游公共服务向好向优转变，旅游公共服务体系建设成效显著。

　　一是政策层面。2024年6月，文化和旅游部、国家发展改革委等部门印发了《关于推进旅游公共服务高质量发展的指导意见》，提出“利用3到5年时间，基本建成结构完备、标准健全、运行顺畅、优质高效，与旅游业高质量发展相匹配的旅游公共服务体系”，并部署15项主要任务。

　　二是标准层面。《旅游信息咨询服务》《旅游厕所质量要求与评定》等国家标准陆续修订发布。针对旅游普惠化，另有《无障碍旅游线路设计指南》等旅游行业标准陆续制修订。

　　三是实践层面。以旅游服务中心、旅游信息咨询点、智慧旅游公共服务平台等为代表的旅游公共信息服务设施不断丰富，旅游信息咨询服务渠道拓宽至线上与线下，旅游公共信息的覆盖面、便利性、及时性和准确性逐步提升。以旅游集散中心、旅游交通标志、停车场等为代表的旅游公共交通服务设施不断完善，旅游风景道不断涌现。以旅游厕所、无障碍设施为代表的旅游惠民便民服务设施成为旅游场所标配，“十四五”时期，全国新建、改扩建旅游厕所约15万座。公共文化服务嵌入旅游景区、旅游线路、旅游交通服务区等，基层综合性文化服务中心积极探索与旅游服务中心功能融合，越来越多博物馆、美术馆、图书馆主动将服务延伸至景区、酒店或线上。

　　对策建议

　　一是发挥政府主导作用。旅游公共服务是公共服务的重要组成部分，也是旅游发展的基础。一方面，政府部门应适时介入，加大投入、示范、托底力度，夯实旅游公共服务发展基础，带动社会力量投入旅游公共服务建设，进而形成强大发展合力。为此，要进一步强化各级政府在旅游公共服务中的主体责任，充分发挥有为政府的作用，引导行业协会、非营利组织和公众广泛参与，加快形成主体多元、保障有力的旅游公共服务供给体系。另一方面，政府应加大对旅游公共服务的政策保障与财政资金投入，如推动各地将旅游公共服务纳入本级财政预算，建立稳定的财政资金渠道；将旅游公共服务设施用地纳入国土空间规划统筹考虑，在年度土地供应中合理安排游客服务中心、旅游集散中心、旅游停车场等旅游公共服务设施新增建设用地，支持农村集体建设用地用于旅游公共服务设施建设。

　　二是创新旅游公共服务手段。通过数字化、市场化扩大旅游公共服务的供给规模，借助大数据、人工智能等创新服务手段，加快旅游公共服务资源数字化，扩大旅游公共服务资源覆盖范围，鼓励企业挖掘数字技术的应用场景，引导在线旅游企业、线上文化企业向旅游公共服务领域延伸，在健全社会化参与机制的同时延伸公共服务链条。

　　三是攻坚重点问题。聚焦游客反映的旅游公共服务重点问题，围绕旅游消费大众化、出游个性化、需求品质化的发展特征，集中力量破解旅游高峰期游客“出行难、停车难、如厕难”等难题，重点优化旅游公共信息服务、完善旅游公共交通服务、强化旅游应急救援服务、加强旅游惠民便民服务。此外，统筹区域之间、城乡之间旅游公共服务建设，加快推进协调发展，既要统筹群体之间、国内游客与入境游客之间的旅游公共服务需求，也要统筹社会公共服务和旅游公共服务发展配套，促进文化和旅游公共服务功能融合，加强投入与扶持的精准性，如鼓励推动公共文化活动和民间文化艺术、文化讲座等优质文化资源进景区等旅游场所，或推动基层综合性文化服务中心和旅游服务中心一体化建设。

　　四是用好标准化工具。标准化建设不仅是提升旅游服务质量的有效途径，也是规范旅游市场秩序、优化资源配置、促进产业健康发展的重要手段。可围绕旅游信息服务、旅游交通服务、旅游安全保障、旅游惠民便民等旅游公共服务的关键环节，优先制定一批急需短缺的标准，进一步细化、量化旅游公共服务标准指标，加强关键技术指标的调查论证、对比分析。推动旅游公共服务标准体系全覆盖，并通过标准宣贯、达标，进一步提升旅游公共服务水平。

　　旅游公共服务建设是文旅产业高质量发展的基石，有利于提升大众旅游体验，释放文旅消费活力，助力文旅协同发展。当前，我国旅游公共服务建设正处于提质升级的关键转型期，应聚焦高质量发展，补短板、强弱项，集中力量解决重点地区、重点时段的重点问题，加快提高旅游公共服务水平，稳步提升旅游公共服务保障能力，持续完善旅游公共服务供给体系，不断满足人民日益增长的美好生活需要。

　　（作者单位：文化和旅游部旅游质量监督管理所）