许多建成时间较长的小区，设施逐年老化，运维成本上涨，传统“一刀切”的物业服务及收费模式，难以适配居民多元化的居住需求。长期以来，物业服务质价不符、供需错配问题，成了业主与物业纠纷的核心症结。

2025年10月1日，北京市住建委新版《住宅物业服务标准》正式实施，“菜单式”物业服务的政策导向为行业带来新方向。朝阳区丽水嘉园、海淀区裕泽园这两个小区，依托万科物业打造的“弹性定价”新模式，将服务选择权、定价话语权真正交还业主，形成“保价提质”“调价升级”两种差异化实践样本，为破解物业供需错配难题提供了可复制的思路。

物业费“一口价”难让人满意

裕泽园和丽水嘉园小区分别建成于2004年和2008年，是众多小区的缩影。在新模式落地前，这两个小区都深陷物业服务失序的困境，业主投诉、物业纠纷频发。

作为涵盖住宅、公寓的复合型小区，裕泽园小区的居民楼有的有电梯，有的没电梯。20余年间历经3家物业公司更迭，多年未调整的物业费一直维持在0.99至2.9元/平方米/月。在人力、物料、设施运维等运营成本不断攀升的当下，原物业公司已无力投入精细化服务，最终于2025年选择退场。

长期的服务缺位，让小区各类乱象频发：小区路面塌陷、地砖破损无人修缮；楼道清扫不及时，大件垃圾随意堆放，垃圾桶经常满溢；绿化养护近乎停滞，绿植大面积枯死，土地裸露，蚊虫孳生；多个单元门禁系统失灵，外来人员随意进出，非机动车乱停乱放；楼体外墙瓷砖频频起鼓脱落，高空坠物风险悬在每位居民头顶。

“小区窗户是下推式设计，外立面业主无法自行清洁，外墙玻璃清洗本是物业承诺的服务项目。可原来的物业在岗4年，仅清洗过一次，还是居民多次沟通才落实的。”裕泽园小区物管会成员王尽颜说。

丽水嘉园小区同样曾深陷物业服务失序的困境。原物业公司服务敷衍，小区各类问题层出不穷：绿化带里杂草丛生、垃圾混杂，垃圾站周边油污堆积；大堂玻璃蒙尘、墙面污迹明显；电梯故障频发；楼道灯具损坏后无人维修，最终只能由业主自费更换。更让居民担忧的是小区安保漏洞突出，入室盗窃案件时有发生。“外来人员、车辆随意进出，在小区路面占道停车，居民日常出行都受到影响。”居民白女士抱怨道。

丽水嘉园小区的保安将非机动车摆放得整齐有序。

服务模糊、收费固化，传统物业模式下“低价低质、质价错配”的矛盾，在两个小区被无限放大，业主缴纳的物业费缺乏清晰的服务标准，变成一笔无从核查的“糊涂账”。物业则受制于固定收费标准，成本上涨却无调价空间，陷入有心服务、无力投入的恶性循环。持续的物业服务缺位与小区乱象，让更换物业公司、改善居住环境，成为两个小区业主的共同诉求。

弹性定价让菜单式服务落地

2025年3月，丽水嘉园小区启动物业更换流程。小区业委会主任罗先生介绍，业主的诉求十分明确，维持原有2.03元/平方米/月的物业费标准不变，同时解决最迫切的小区乱象。经过多轮洽谈与招投标比拼，万科物业凭借“弹性定价”的菜单式服务方案脱颖而出。

据北京万科物业第一分公司总经理张国强介绍，这套模式在梳理95类作业空间、1530个作业对象的基础上，形成了508项作业事项的服务清单，划分出158项基础服务和350项个性化服务。基础服务确保了小区的正常运行，个性化服务则交由业主结合小区实际情况及需求，自主挑选服务项目、约定服务频次，最终根据选定的服务清单确定物业费定价，真正实现“一分钱一分服务”。

为把有限的资金用在刀刃上，业委会与物业团队经过反复研讨，在基础服务之上，筛选出18项适配小区现状的个性化服务。针对业主反映强烈的安全隐患与车辆乱象，合同明确对楼栋、电梯机房、小区道路、非机动车停放区开展高频次巡检，同时加密夜间巡逻班次。在环境保洁方面，服务标准要求大堂及电梯前室地面每日清扫、拖擦，墙面、灯饰每三天清洁一次，垃圾桶周围地面每天要使用高压水枪冲洗、消杀。绿化养护被拆解为11项细分作业，明确草坪每15天浇灌一次、绿篱每月修剪、枯死苗木按月清理。

整套方案通过业主大会表决，最终以超79%的业主参与率、93%的同意率顺利通过。不涨一分物业费，却砍掉冗余服务、聚焦刚需短板，丽水嘉园小区以“保价提质”的思路，让固定预算发挥出最大服务效能。

与丽水嘉园小区不同，裕泽园小区业主根据小区现状，选择以“适度调价换取全面服务升级”。2025年12月，小区物管会启动物业更换工作，通过市场调研与聘请专业公司进行物价评估，测算出3.4元/平方米/月的物业费标准才能支撑小区基础运维，该方案经业主大会表决，获得超三分之二业主的同意。在后续选聘中，万科物业的“弹性定价”菜单式服务模式赢得了业主青睐。

随后，物管会广泛收集民意，耗时一个多月围绕外墙清洗、楼道保洁、绿植养护、人车管理等高频诉求，与物业逐条打磨服务方案，最终形成一份长达18页的服务清单，选择了103项基础服务和156项可选服务。针对小区脏乱问题，约定住宅楼首层门厅每日清扫、每周至少清拖3次，小区外围道路及绿化带每日保洁，垃圾桶每周冲洗消杀；建筑物外窗公共部分和非公共部分的玻璃一年清洗一次；草坪每天浇灌、每90天施肥一次，绿篱每60天修剪一次；过往电动自行车乱停、外卖车辆无序穿行曾引发安全事故，业主经过集体商议，选定非机动车停放区域每天巡检4次的最高标准，同时安排专人常态化劝离占道车辆，规范小区通行秩序……为对应全方位的服务升级，物业费最终调整为1.35至3.21元/平方米/月。

透明服务重塑小区新气象

服务标准落地，配套的监督体系也同步搭建完成，改变了以往“服务好坏全凭物业自觉”的局面，让每一项承诺都处于业主监督之下。详实的物业服务合同成为业主监督的第一重保障，大到设备维保、安防巡逻，小到玻璃擦拭、绿植修剪，每一项服务的内容、执行频次、业主对照合同就能核验服务落地情况。

在此基础上，数字化平台让监督变得更加便捷高效。“每一次保洁、每一轮巡检、每一项维修都会生成线上工单，作业流程全程留痕。我们依托‘住这儿’平台，每月定期推送数字服务报告，当月服务计划完成情况、工单处理明细、设备运维记录、巡检轨迹等数据全部图文公示，让业主足不出户就能实时掌握小区物业服务全貌，也让业主缴纳的每一笔物业费都花得明明白白。一旦发现服务未达标、作业缺频次等问题，业主可第一时间督促物业整改。”北京万科物业项目总监霍艺伟说。

丽水嘉园小区保安值守出入口，细致核查外来车辆与来访人员。

新模式的落地，很快让两个小区迎来肉眼可见的变化。记者在丽水嘉园小区看到，小区内绿植修剪整齐、生机盎然，一层大堂明亮整洁，楼道脏乱等问题不复存在，消防设施已配齐，全天候的安防巡逻更让居民安全感大幅提升。现在，小区外来车辆乱停占道的乱象基本看不到了，还有专属服务管家随时响应业主的报修与各类生活诉求，邻里之间对于物业的抱怨越来越少了。

丽水嘉园小区的保洁师傅在擦拭垃圾桶。

裕泽园小区的变化同样令人欣喜。新物业进场后，清理了堆放在绿化带里的四大车垃圾，补植花草重塑绿化景观。针对威胁居民安全的外墙隐患，物业安排专业人员全面排查后摘除了松动的墙砖，塌陷路面、老旧灯杆也完成了维护、翻新；小区内人车各行其道，秩序井然，通行安全得到保障。不少业主感慨，虽然物业费有所调整，但每一分钱都能看到对应的服务。

在裕泽园小区，物业人员正在补植花草重塑绿化景观。

在裕泽园小区，物业安排专业人员全面排查、摘除松动墙砖。

针对裕泽园小区路面塌陷问题，物业完成了路面修补工作。

在裕泽园小区，物业人员正在浇灌补植后的绿化带。

张国强说，两个小区的新变化，契合新版《住宅物业服务标准》的政策导向。传统物业服务的核心痛点在于“供需错位、定价固化”；而“弹性定价”菜单式服务模式，使物业服务从业主“被动接受”变为“自主定制”，物业费从“糊涂开支”变为“明码标价、按量定价”。从行业维度看，这种模式打破了多年来“一刀切”的定价与服务体系，重构了物业服务的市场供需关系，推动物业费博弈从单纯的价格拉扯，转向价值匹配、品质对等的良性循环，倒逼物业行业告别粗放式管理，向精细化、市场化、标准化转型，让“优质优价、质价相符”成为行业新风向、新共识。

来源：北京日报客户端