李一能

某地一个小区，名叫交建花园，531户居民仅有25户交物业费，交费率不到5%。物业在垫资一年后终止，导致小区电梯因欠费停运，居民生活极为不便。

居民为什么不交物业费？原因比较复杂。首先，这是个回迁房安置小区，居民大多是村民，住惯了自建房，很多人没有交物业费这个习惯。

其次，居民们普遍认为物业服务不值这个钱，垃圾清运好几天来一次，门禁形同虚设，坏了也没有人修。

再次，当一个小区的大多数人都不交物业费，少数愿意交费的“老实人”就会觉得不公平，最后也不交了。

对于居民的抱怨，物业觉得很冤枉。管理小区需要成本，不交物业费连保洁保安的工资都发不出，怎么去提高服务质量，停运电梯是无奈之举。

这就是典型的囚徒困境，居民对物业服务不满意而不交费，物业收不到钱导致服务更差，恶性循环螺旋下坠，这么耗下去的结果只能是物业公司离场，居民的生活环境跌入谷底。

究竟应该怎么破局？上海奉贤头桥街道，一批老旧集资房小区把物业“包干制”改成了“酬金制”。

所谓“酬金制”，就是按实际成本核算，公开透明；奖励金与服务绩效挂钩，干得好拿得多；物业公司赚多少钱，居民满意度说了算。这意味着，物业企业的收益与服务质量深度绑定，真正从“管理者”转变为“服务者”。

那这家物业是怎么做的呢？居民有事必有回应，所有资金使用公开透明，大事小情协商共治，推出“物业+”服务多做分外事。除了让小区正常有序，还为居民提供情绪价值。

试点半年后，小区面貌焕然一新，居民满意度飙到97%。物业费涨到了原来的三倍，收缴率却提高到四倍有余，从以前不到20%提高到85%。

这一案例告诉我们，大多数居民还是讲道理的，关键是物业要真心做好服务，让居民觉得物超所值。

但话说回来，居民们也应当知晓，如果没有充分的证据获得法律支撑，不交物业费不是一种合理合法的维权方式，民事违约将影响个人信用。正当的方式还是应该向监管部门投诉或依法起诉物业。

在今年全国两会上，樊芸代表建议将“物业管理”改为“物业服务”，得到全网一片点赞。物业转型是人心所向，需要一场根本性的变革来提升服务品质，居民和物业不应该是对手，而应成为齐心协力的队友，一起把小区管好，把日子过好。