郑延瑾

“人民城市为人民”，城市发展的核心始终指向人的需求与福祉。在数字化浪潮中，智慧服务是城市治理现代化的重要载体，既要依托数字技术赋能提升服务精度，更要厚植人文关怀彰显服务温度。实现城市智慧服务既精准又温暖，需牢牢坚持人民城市理念，妥善处理城市发展中技术理性与价值理性、工具逻辑与人文逻辑的关系，更好满足群众对高品质城市生活的需求。

人民城市理念的核心，是始终坚持城市发展为了人民、服务人民。提升城市智慧服务的温度，关键在于锚定人的主体性，在追求效率中守护情感共鸣，在标准化流程中尊重个体差异，在技术逻辑中融入人文关怀。从价值维度看，城市智慧服务的温度源于“人是目的，而非手段”的哲学坚守。智慧服务的设计必须以人的需求为原点，既要关注大众共性需求，更要关注老年人、残障人士等群体的特殊诉求。比如，适老化改造中设置简易模式、政务服务中保留人工兜底通道、社区治理中搭建政民互动机制等，这些都是对人本价值的切实尊重与保障。从实践维度看，城市智慧服务的温度体现为对多元需求的深度感知与精准回应。有温度的智慧服务不仅仅是单纯的大数据捕捉，而是要通过场景化设计走进市民生活，实现对个体需求的共情式理解。比如，推广数字政务时，保留线下窗口服务；开发智能设备时，增设一键求助等应急功能，在算法模型中嵌入特殊需求优先响应机制，让智慧服务超越工具属性，成为传递城市关怀的载体。

数字技术的应用，为城市服务精准化提供了重要支撑。城市作为超复杂巨系统，其运行涉及人口、资源、环境、经济等诸多领域。传统治理模式受限于信息不对称、响应滞后、资源错配等问题，已难以适应现代城市高效运行的需求。以大数据、人工智能、物联网为代表的数字技术，通过对城市运行数据的全量采集、实时分析与智能建模，能够显著提升城市智慧服务精度，实现对城市服务效率与公平的双重优化。城市治理的核心矛盾，是有限资源与无限需求的供给问题。数字技术的优势在于能从海量信息中精准挖掘群众需求痛点，通过精准的服务供给，有效平衡资源过剩与供给不足的矛盾。依托实时感知、智能分析、快速反馈的技术链条，城市治理可针对不同群体提供差异化服务，资源调配也更具动态性与灵活性。比如，通过大数据精准定位教育、医疗资源的薄弱区域与环节，能靶向提升公共服务供给精度；面向上班族推出错时政务服务，为独居老人配备智能安全预警系统，既满足了不同群体的个性化需求，又实现了治理精准性与服务普惠性的深度融合。

兼具温度与精度的城市智慧服务，是“人民城市人民建，人民城市为人民”理念的具象体现。温度与精度统一于人的全面发展的终极目标。温度的注入，要求技术应用必须以人的全面发展为最高准则，让技术始终服务于人的需求而非凌驾于人之上。这意味着在算法设计中，要保留必要的人工干预空间，防止算法决策陷入绝对化、机械化的误区；在数据采集时，严格遵循最小必要原则，合理划定数据采集范围与边界，坚决维护个体隐私与人格尊严；在服务评估中，要打破唯数据论的偏差，纳入用户体验、群众满意度等指标，让技术的发展始终朝着温暖人心的方向前行。温度与精度统一于人民城市的建设愿景。在算法优化、系统开发、功能设置等各个环节，要充分吸纳群众的意见建议，推动城市向“物感”与“人感”深度融合的方向发展。要围绕城市治理的多元场景，从数据采集、算法开发到场景落地全链条发力，通过解析市民的服务使用频率、反馈评价等多维度数据，实现需求精准识别、资源有效配置等多重目标。

作者为甘肃政法大学公共管理学院副教授