“十件酒，十二万多元，货拉拉司机拉走就差点没了，还好警察及时帮我们找回来了，让我确确实实感受到温暖。”3月27日，东莞一酒品经销商店主杨女士终于松了一口气，准备赶赴广州取回自己险些损失的10箱茅台酒。前几日（3月23日），杨女士通过货拉拉平台寄递10箱2020年的茅台酒到广州，司机用一张模糊“卸货照”就完成货物“送达”，价值12万元的货品却不见踪迹。事后司机一直处于失联状态，多次沟通货拉拉平台，只收到“报警建议”，该事件一度让杨女士陷入困境。

事件引发集中关注，在寄递业务成为日常的今天，货物“寄丢”产生的损失平台是否该负连带责任？面对“虚假送达”，普通用户又能如何应对？羊城晚报记者深入采访了解事件始末。

事件：运送茅台遭遇司机“虚假送达”

平台建议“报警”

事发3月23日下午4点28分，杨女士通过货拉拉平台下单运送10件酒。据杨女士介绍，运送的酒品为2020年的飞天茅台，总价值超过12万元。杨女士告诉记者，这一单运送是由平台自动派单，自己无法选择司机，她通过平台填写取件和收件地址、收件人联系方式等信息后，司机按流程上门取走了货物。

发车约两个多小时后，司机突然给杨女士打来一通电话，表示“酒送不了了”。当杨女士追问原因及车辆当前位置，并提出自行安排司机前去接货时，对方仅回复一句“送不了”便挂断电话。随后，杨女士多次拨打司机电话，均无法取得联系。

察觉情况异常后，杨女士在第一时间报警，并反复强调货物价值高昂，希望尽快锁定车辆位置，防止货物流失。当晚7点左右，杨女士同步联系货拉拉平台求助，却遇到客服“下班”，只能通过机器人回复，始终无法转接人工服务。

更令杨女士担心的是，当晚10点左右，平台订单状态竟显示“已送达”。而此刻收件方并未收到任何货物。记者看到，该订单的签收照只是一张完全模糊的图片，未能识别到任何货品和地点信息。

事发第二天（3月24日），该订单状态变成了“已取消”。“我根本不清楚这是司机自行取消还是平台的操作，只能不断地联系货拉拉客服，但始终得不到有效回应。”杨女士表示，订单状态变化后，他们不断致电货拉拉客服，但都没有什么回应，最后给了一句：“我们也联系不上司机了，您报警吧。”

平台回应：货物已找回

对司机有严格准入

送货司机莫名失联，货物安全如何保障？谁来为下单客户的损失买单？对此，货拉拉平台3月27日回复羊城晚报记者称，接到用户反馈后，平台已第一时间封禁涉事司机账号，并建议用户报警。警方介入后，平台正积极配合提供相关材料，持续协助追责。3月27日早晨，货拉拉平台已经和警方确认找到失联的司机并且已将货物追回。

记者了解到，杨女士当天下单的是“四轮小件服务”。对于这一服务项目的准入门槛，货拉拉平台也做出了回应。货拉拉表示，平台对司机实行严格准入审核，四轮小件服务司机均需完成身份证、驾驶证、行驶证三证上传，经人工+系统双重审核，确保人证车一致。

而平台采用虚拟电话，很多信息客户和司机两端都无法一目了然。对此，货拉拉平台回应称，依据个人信息保护相关法律，平台无法向个人提供他人隐私信息，已第一时间向警方依法提供全部所需资料，全力协助警方调查处理。

探讨：“虚假送达”如何杜绝？

寄丢损失谁该担责？

在这起事件中，“虚假送达”引发集中关注，不少网友也表示，一张模糊的照片就能成为订单完成的佐证，这对客户的货品安全送达有很大隐忧。

“司机装货时按平台要求拍摄了视频，取货、送货均有迹可循。”杨女士表示，事发当晚司机一张模糊的照片就完成了订单，让她想想都很后怕。

对此，广东盈隆（东莞）律师事务所律师、广东省律师协会兼职副秘书长王莹律师就货拉拉货运平台的性质及法定义务表示：根据《网络货运承运平台经营管理办法》第二条规定，网络货运平台以承运人身份与托运人签订运输合同，委托实际承运人完成道路货物运输，承担承运人责任的道路货物运输经营活动。货拉拉在该事件中法律地位为承运人，而非居间人，应承担承运人责任。平台在确保实际承运人信息真实、交易规则完善、交易信息登记及投诉举报机制等方面存在明显瑕疵。依据《中华人民共和国民法典》第八百一十一条、第八百三十二条，承运人未将货物安全运达约定地点，应承担赔偿责任，赔偿标准有约定从约定，无约定可协商，否则按货物到达地市场价格计算。

消费者在托运过程中如何保障自己的权益，王莹指出托运人可从事前、事中、事后三方面保障权益：事前如实申报货物价值、保价、留存凭证、全程在平台交易并保留证据、高价值货物可加购保险；事中遇司机失联或异常，立即通过平台应急通道要求其履行义务、固定证据，同时向公安机关报案，并向平台发送书面索赔函；事后可提起民事诉讼将平台列为第一被告，要求全额赔偿，同时向交通运输主管部门、市场监管部门进行行政投诉，并可配合刑事程序通过附带民事诉讼追偿。

此外，平台现有格式条款整体对托运人保护不足，存在以“中介定性”规避承运人责任、设置赔偿限额与不合理免责条款、弱化自身管控与应急义务、加重消费者维权门槛等问题。

记者也留意到，在货拉拉平台上，拉货服务项目有“四轮小件”“微面”“小面”等多种选择，但点进去后每个项目的保障情况却有所不同。以“四轮小件”服务项目为例，对于货品只需在订单备注上写明货品描述，并没有其他保价保障等选项。而“小面”“微面”等服务，则多了“5万货损保障免费送”这一保障。

来源 | 羊城晚报、羊城派、金羊网

文字 | 彭钦、余宝珠

图片 | 受访者提供

视频 | 彭钦、实习生 周玉扬 张莹丹

编辑 | 丁琳

校对 | 马曼婷

审核 | 谢杨柳