转自：中国证券报

3月15日，记者从市场监管总局获悉，2025年以来，市场监管总局坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，把优化消费环境作为提振消费和监管为民的重要抓手，一体推进消费供给提质、消费秩序优化、消费维权 【下载黑猫投诉客户端】提效，持续增强消费者获得感，助力经济社会高质量发展。

2025年全国12315平台接收投诉举报2646万件，12315热线平均接通率提升至92.5%，为消费者挽回经济损失43.5亿元。

实施优化消费环境三年行动

经国务院同意，市场监管总局等五部门联合印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，统筹30个部门推进149项细化措施、部署48个地区试点17项重点任务，破解消费维权堵点，带动消费环境整体优化。

各地引导经营者亮诺践诺，创新信用激励、金融赋能和数字支撑，培育了一大批放心消费商店、网店、餐饮店和放心消费市场、商圈、景区，提升消费品质、改善消费体验、形成规模效应和品牌效应，让放心消费走进千家万户。

联合12部门开展全国“优化消费环境月”活动，组织重点活动131项、主题活动3200余次，组织全国性行业协会发起放心消费倡议，直接参与经营主体56万余家、消费者1327万人次，让消费者可感可及。

点亮便民服务12315品牌

修订出台《市场监督管理投诉举报处理办法》，健全统一权威、科学高效、便民利企的投诉举报处理体系。优化投诉管辖、压实平台责任，完善行政调解、强化消费维权，优化举报程序、提升处理效能，规制恶意索赔、防止制度滥用。

提升消费纠纷解决质效。2025年全国12315平台接收投诉举报2646万件，12315热线平均接通率提升至92.5%，为消费者挽回经济损失43.5亿元。推动消费纠纷在线解决机制扩面增效，累计发展企业27.9万家，源头处理消费纠纷1232.5万件，消费维权更省心。

强化消费领域信用体系建设。全国12315消费投诉信息公示平台已集中公示2624.5万条投诉，全国公示率上升至98.4%。多地探索把投诉公示在消费第一线，引导经营者向上向善竞争。

创新消费纠纷多元化解体系

联合司法部深入推进消费纠纷化解工作，督促经营者落实首问负责和赔偿先付，统筹发挥行政调解、人民调解、消协调解、行业调解作用，奏响多元化解“交响乐”。

联合国家发展改革委发布线下异地异店退换货倡议，中消协上线“消费查”平台，已汇聚线下无理由退换货承诺企业超过21.4万家，实现无理由退货线上可查、线下可感，让“放心消费就上‘消费查’”深入人心。

指导杭州、成都、厦门、南宁、太原、兰州等地探索线下消费“一键和解”新模式，将消费维权嵌入移动支付流程，重塑信任纽带，让消费者离店无忧、放心消费。

市场监管总局将深入推进优化消费环境三年行动，广泛培育放心消费主体，着力解决消费者急难愁盼，让放心消费成为护航民生、提振消费的金字品牌。