家住河东区的王先生2023年办理了长城宽带，当年底小区实施光纤升级计划，王先生办理了升级套餐并续约2年。让他意想不到的是，运营商后来称升级包不包含基础宽带费用，需再续费才能继续使用，王先生不得已又交费近2000元。但很快他发觉异常，怀疑存在重复收费，于是开始维权，官方客服后确认该笔收费不合理，但至今快半年过去，退费之路遭遇重重困难。

事情要从2023年8月说起。当时，家住河东区欣荣馨苑的王先生办理了300M长城宽带业务，价格1776元，套餐约定36个月赠送13个月共49个月，即服务到期日为2027年9月。2023年11月，运营商在该社区实施光纤升级计划，王先生同意升级为500M光纤，并支付费用1976元，订单显示套餐截止到2029年9月，相当于将原基础版套餐延长了2年，网速提升到500M。

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500M业务的订单凭证PDF文件

升级完成后，王先生实测，网速在大多数情况下确实能达到500M的速率。但是让他想不到的是，2025年10月21日，他接到天津长城宽带工作人员电话，称王先生家宽带到期，需要续费。王先生询问升级版500M光纤已经续费2年，为什么还要交费？对方告知500M的费用是升级版，不包含基础宽带费用，于是王先生又支付了1899元。订单显示，300M套餐续费4年，从25年10月21日至29年10月21日。

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很快，王先生感觉似乎哪里“不对劲”，于是从手机中找到了2023年第一次办业务的交费凭证和办理升级包的订单。他认为，升级时交纳的1976元，已经包含了网速升级至500M和续费2年至2029年9月的服务，此时再另行对基础包收费，明显不合理。他还退一步考虑，即便升级包不包含基础包的费用，那基础包的套餐（2023年8月至2027年9月）也远未到期，此时让续费1899元，时间重叠，也属于乱收费。

王先生随即沟通退费事宜，但为他办理业务的工作人员却在电话中称无法查询到王先生宽带套餐的开始时间，因此无法办理退费。在经过三四次沟通后，该工作人员“失踪”了，再也联系不上。

于是，王先生致电长城宽带官方客服热线95079，客服称天津公司工作人员“500M升级包费用不包含基础宽带费用”的说法是错误的，明确表示王先生交纳的1976元，既包含300M升级至500M的服务，也包含续费2年至2029年9月的服务，跟王先生此前的判断完全一致。因此，他第三次交纳的1899元属于不合理收费，应退回，客服人员表示会督促天津公司人员尽快联系客户退费。

2025年11月8日，长城宽带天津公司人员电话回访王先生，询问是否有人联系他退费，王先生表示并未有人联系自己，对方表示会进一步催促办理，但此后再无音讯。

此后，王先生多次致电长城客服95079，对方只是表示会催促天津公司办理退费，但始终没有任何进展。王先生还多次致电12345，但几个月过去，并未有长城宽带工作人员联系办理退费。王先生表示，自己出于信任购买运营商的宽带服务，没想到却被“套路”了，他表示将维权到底。

记者发现，在有关政务平台的投诉案例中，不乏长城宽带用户类似的投诉。如一位网友反映，经过投诉，通信管理部门要求长城宽带退费，银行卡卡号都已提供，但对方一拖就是几个月，不给解决。该网友希望有关部门对运营商加大监管力度，保障消费者的合法权益。

记者将继续关注王先生的维权进展。