12年处理消费维权投诉近2000件

　　江鹏程：用“三心”守好消费者“钱袋子”

江鹏程。

　　“本以为钱就这样打了水漂，没想到你们帮我全部追了回来，太感谢了！”近日，拿到全额退款的消费者握着江鹏程的手，连连道谢。

　　作为鼓楼区市场监督管理局消费者权益保护科、消费者投诉举报服务中心负责人，江鹏程扎根消费维权一线12年，用耐心、诚心、细心守好消费者“钱袋子”，累计处理投诉近2000件，为消费者挽回经济损失约270万元。

　　此前，两名喀麦隆消费者到鼓楼区市场监管局求助，由于语言隔阂，沟通一度陷入僵局。见状，江鹏程主动上前，一边安抚两人情绪，一边联系单位外语骨干，同时借助翻译软件反复确认，终于弄清了事情原委。

　　原来，两名外国友人在福州某祛痘机构消费一万余元购买护理服务，可再次到店时却发现门店关门、商家失联，尚有近两个月疗程未完成。江鹏程当即承诺全力处置，通过多种渠道查到机构负责人，反复沟通劝导，最终促成商家全额退还剩余款项。拿到退款的外国友人用不太熟练的中文反复说着“谢谢”。

　　预付消费商家跑路，是消费维权领域的难点堵点，也是江鹏程重点攻坚的方向。去年，辖区一家西装店吸引多名消费者预付10多万元后，突然闭店失联，焦急的消费者联合维权。要解决这个“疑难件”，找到失联负责人是关键。江鹏程从企业登记信息入手，调取10年前的原始档案，辗转获取负责人的旧联系方式和户籍地址，却发现地址已易主、电话也无法接通。他随即对接公安部门拓宽线索，拿到负责人新的联系方式，可对方一听到“市场监管”“调解”等字眼，便立刻挂断电话并将其拉黑。

　　江鹏程判断对方大概率仍从事相关行业，便排查抖音、小红书等社交平台，发现一个可疑账号，其发布的西装定制内容与跑路店铺高度一致，确认是对方换名新开店铺的宣传账号。由于账号未标注地址，他逐帧翻看数十条宣传视频，从一条外景视频截图中捕捉到周边商户招牌，结合建筑风格锁定新店区域，最终在其他辖区商业街找到该店。负责人坦言换名换址是为逃避债务，江鹏程耐心释法明理，说服其3日内将10多万元预付款全额退还消费者。

　　12年深耕不辍，江鹏程始终在学习中提升维权能力，应对新型消费纠纷挑战。他结合工作实际，在全市率先推出12315、12345热线接单“五个一”工作法，即热线接单“一呼即应”、办理速度“一刻不缓”、疑难问题“一手领办”、联合处置“一体运转”、业务培训“一专多能”，通过快速响应、高效处置、疑难领办等举措，提升维权效能。该工作法获福建省效能办通报表扬。（记者 刘珺 通讯员 吴洪萱/文 记者 石美祥/摄）