近日，市民王女士到昆明市政务服务大厅办理企业开办业务，仅用半天时间就完成营业执照、银行开户预约等多项手续。“以前至少要跑三四趟，现在一次就搞定，真是太方便了！”王女士的感慨是群众办事体验显著提升的一个缩影。

　　聚焦群众办事痛点堵点

　　过去，群众和企业到政府部门办事常常面临“来回跑”“多头跑”“重复提交材料”等问题。昆明市政务服务管理局通过设立“办不成事”反映窗口、开展线上线下政务服务“好差评”、“我陪群众走流程”等方式优化流程，主动发现并及时解决政务服务工作中的痛点堵点问题1177个，主要集中在跨部门协调不畅、流程繁琐、信息共享不足等方面。

　　其中，不动产登记与水电燃气过户联动办理、企业开办全流程服务、工程建设项目审批等跨部门业务成为群众反映最集中的领域。这些问题表面看是流程问题，深层次则是部门间权责划分不清、信息壁垒尚未完全打破、服务意识有待加强等系统性难题。

　　针对这些问题，昆明创新建立“线上+线下”立体化效能监督：线上，通过昆明政务服务“明白办”中的明白评、政务服务“好差评”和12345政务服务便民热线平台，实现办事体验实时反馈、问题线索分析，识别多次差评、长时间未办结的事项，触发预警机制，效能监督处室及时介入；线下，在市县两级21个政务服务场所设立“办不成事”窗口，设立“7+1”清单管理机制，设置大厅专门监督管理岗，对窗口服务态度、办事效率、流程规范性等进行日常监督。同时，聘请人大代表、政协委员、媒体记者和群众代表担任特约监督员，开展“体验式”监督。

　　让高效政务服务成为常态

　　通过效能监督的“倒逼”机制，一系列改革措施落地见效：数据共享破壁垒，依托省政务服务平台，推动2733份申请材料关联393类电子证照，重点对居民身份证、营业执照等使用频率高的证照进行共享、复用，实现466个事项和场景实体证照免提交。依托“一部手机办事通”，推进身份证电子证照、电子社保卡等101类电子证照的查询亮证，一孩、二孩生育登记等事项证照材料复用。

　　跨域通办解民忧，通过与周边省市建立政务服务合作机制，推出132项“跨省通办”事项和245项“省内通办”事项，有效解决群众异地办事难题。流程再造显成效，针对企业开办多头跑问题，市场监管、税务、公安、社保、公积金等部门协同推进“一窗受理、并行办理”，将企业开办时间从平均5个工作日压缩至1个工作日以内。依托省政务服务平台，坚持系统集成，从“点、线、面、体”4个维度协同发力，市级重点事项增加至114个，深化拓展“高效办成一件事”应用领域，推出149个“一类事”一站式服务。

　　据统计，自效能监督机制全面运行以来，昆明市“高效办成一件事”减跑动平均压减89.15%，减环节平均压减86.88%，减时限平均压减83.12%，减材料平均压减79.39%。

　　效能监督不是一阵风，而是要形成长效机制。为此，昆明将进一步完善效能监督与绩效考核挂钩机制，将监督结果作为部门年度考核、人员评先评优的重要依据。同时，将加大对办事全流程进行动态监测和预警，变“事后监督”为“事前预防、事中控制”，推动政务服务从“能办”向“好办、易办、快办”转变，真正让“高效办成一件事”成为政务服务的新常态。

　　记者董宇虹报道