2025年，广西12348法律服务热线以规范化建设为根基、以联动融合为抓手、以精准服务为导向，全年呼入量达33万余人次，解答群众咨询近29万人次，群众满意率达98.53%，用7×24小时“不打烊”的坚守，让法治温暖八桂大地的每个角落。

质量管控强规范 严管细治守初心

规范是服务的生命线，更是热线赢得信任的密码。2025年，广西12348热线持续深化7×24小时“不打烊”服务模式，将规范化要求贯穿全程。

在队伍建设上，广西12348热线平台组建了由资深律师、专业话务员构成的高素质服务团队，律师团队具备扎实理论功底和丰富实践经验，能解答多元法律问题；话务员经过严格培训，具备高效沟通、诉求提炼及应急引导能力。

为激发团队活力、强化责任担当，热线平台制定了客服工作内容及服务准则等制度规范，完善岗位责任制与绩效考核机制，通过季度专业技能培训、每月评选优秀服务标兵等活动，倒逼服务能力提升，让“不断档、不缺位、高质量”成为行动自觉。

质量管控是规范服务的重要保障。热线构建全流程、多层次的监督管理体系，专职质检专员随机抽查接听录音，重点对服务态度、解答规范性、流程合规性等关键指标考核评分，形成检查、通报、整改的闭环管理。针对群众评价为基本满意或不满意的来电，建立专项回访机制，深入核实诉求、收集改进建议，限期整改落实并反馈结果。

数字化手段让质量管控更精准高效。热线依托数字化平台实现来电数据、解答记录、满意度评价等信息全量归集，通过大数据分析梳理高频咨询问题、服务薄弱环节，针对性开展专题培训与流程优化，推动服务从有回应向优回应转变。2025年，群众满意率稳定在98%以上。

联动融合强链条 协同发力破难题

2025年，广西12348热线立足“线上枢纽+线下支撑”定位，深度融合自治区、市、县、乡、村五级1.7万余个公共法律服务实体平台，打造“线上30秒响应、线下半小时服务”的高效联动网络，实现7×24小时咨询与实体办事无缝衔接，让群众法律需求“一站式”解决。

针对来电群众的多样化业务办理需求，热线工作人员根据问题性质、紧急程度及地域分布，精准引导群众通过线上平台自助办理或前往就近实体平台办理，让数据多跑路、群众少跑腿。对符合法律援助条件的，直接指引线上申请通道或告知就近法援中心、材料要求；对需要调解纠纷的，精准推荐属地合适调解机构并协助对接；对公证业务咨询，详细告知就近公证处信息、办理材料明细，必要时协调开展上门公证服务，让群众感受法律服务的便捷与温暖。

试点工作为联动融合服务注入新活力。2024年，玉林市、梧州市率先开通12348热线试点，积累了宝贵的联动服务经验。2025年9月，桂林市新增热线试点，进一步拓宽联动服务覆盖面。各地试点结合实际，深化与当地司法行政部门、实体平台、调解机构的联动协作，形成上下联动、左右协同、齐抓共管的服务格局，让热线服务更具针对性和实效性。

如今，广西12348热线通过深化联动融合，打破服务壁垒、整合服务资源，构建起“咨询—指引—办理—化解”的全链条服务体系，让全天候服务既解答咨询、又解决问题，有效破解了群众找法难、办事难的问题。

聚焦需求强专线 精准赋能有温度

群众需求在哪，服务就跟进到哪。广西12348热线聚焦特殊群体、回应群众关切，梯次开通专项服务线路，在2024年开设未成年人专线、老年人专线的基础上，2025年增设涉侨专线、涉企专线，进一步完善服务体系，实现了特殊群体、重点领域法律服务的精准对接。

未成年人专线聚焦青少年成长中的法律困惑，涵盖校园欺凌、网络权益侵害、家庭纠纷等方面，践行“法援护苗”行动要求，为青少年健康成长筑牢法治防线。

老年人专线紧扣“法律服务 助老护老”，着重解决老年人在养老、医疗、继承、赡养等领域的法律难题。考虑到老年人行动不便、获取信息渠道有限等特点，专线提供更便捷贴心的服务，让老年人足不出户就能获取专业法律帮助。2025年10月，独居老人王女士网购养生床垫遭遇消费诈骗，客服电话无法接通。专线值班律师耐心梳理案情，解读法律规定，指引其依法维权。

涉侨专线致力于为侨胞侨眷解决跨境投资、财产纠纷、移民政策解读等法律问题，无论海外侨胞还是归侨侨眷，都能通过专线得到及时专业的法律服务。

涉企专线紧扣中小微企业法律服务需求迫切、专业法务支撑薄弱的实际，聚焦企业经营中的合同纠纷、劳动用工、知识产权、投融资合规等高频法律问题，提供即时咨询解答与复杂难题指导，助力企业防范风险、化解矛盾。

法润八桂，情暖民心。2025年，广西12348法律服务热线坚持规范强基、联动破难、专线暖民，书写了电波传情、法治为民的答卷。下一步，该热线将以更优质更有力的行动筑牢公共法律服务前沿阵地，为建设更高水平的平安广西、法治广西贡献力量。