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转自：中国证券报

新华财经北京2月26日电 记者2月26日从业内独家获悉，中国证券业协会近日在行业内通报了证券公司2025年四季度投诉处理工作情况，并同步通报了2025年全年证券经纪业务类投诉处理典型案例，涵盖账户及权限类、服务及费用类、证券交易委托类、交易产品类、非法证券诈骗类等五大类细分业务，总计28个案例。据悉，每个案例均包含案例类型、案例题目、基本情况、处理过程及结果、案例评析等部分，中证协结合相关法律法规和业务实践进行了专业评析，为券商投诉处理工作提供了实操性参考。

记者梳理发现，账户及权限类业务作为投资者与市场连接的基础入口，其办理的顺畅度直接影响客户体验。通报案例显示，相关投诉的根源往往并非券商有意设障，而多源于规则理解错位、告知流程缺失及系统设计瑕疵。

对于大多数“销户难”问题，投资者对账户管理规定不熟悉是主因，但券商客服若仅机械拒绝，易激化矛盾。例如，在“因持有停牌三板股票导致销户受阻投诉案”中，投资者因账户持有一只已退至三板且停牌十年的股票，无法满足“清空证券”的销户条件而投诉。案例评析指出，本投诉暴露出两方面核心问题：一是投资者教育工作需进一步深化。投资者对现行证券账户管理规定缺乏了解，证券公司应将投资者教育融入各项业务全流程，帮助投资者全面掌握证券市场基础知识和相关制度要求。二是客户服务质量有待提升。客服人员不仅需具备扎实的专业知识，还应具备足够的耐心和高效的沟通能力，及时解答投资者疑问，争取投资者理解，从源头避免因误解引发投诉。

还有通报案例显示，有投资者因三方存管银行卡已注销，导致账户内0.4元余额无法转出，线上销户流程卡壳。另有案例显示，有客户首次申请销户时，因光线问题导致线上人脸识别多次失败，后续尝试提交身份材料时，又遗漏了身份证有效期页扫描件，导致系统审核未通过，由此产生误解，认为证券公司在办理销户时故意设置障碍。

中证协在案例评析中表示，对证券公司而言，处理投诉时，不能仅局限于解决客户当前提出的诉求（如销户），需主动挖掘诉求背后的真实需求，并提供符合监管要求的多元化解决方案，既能满足客户需求，又能减少账户流失，实现“客户满意、机构受益”的双赢。投诉处理中，采用“共情+专业”的沟通方式至关重要。先理解客户因流程受阻产生的不满情绪，再以通俗易懂的语言解释合规依据，同时提供具体、可操作的解决步骤，能有效化解客户误解，提升和解成功率。应引导服务人员从“被动回复”转向“主动服务”，避免仅关注流程合规而忽视客户需求。

更值得关注的是系统与流程的“不友好”。在账户信息变更投诉处理案例中，券商APP系统因无法识别“异地补办身份证导致签发机关与证件地址不一致”这一正常情况，将客户提交的申请屡次驳回，并强硬要求临柜办理，忽视了客户的实际困难。在业内人士看来，这暴露出部分机构在风险控制与客户服务体验之间失衡，过度依赖刚性规则而缺乏灵活、智慧的核实手段与替代方案。

服务及费用类投诉直击经纪业务的核心商业环节，矛盾焦点在于收费的透明度以及投资者对收费合理性的感知。多个案例表明，即便费率已在协议中明确约定并公示，投资者在频繁交易后仍可能对累积的佣金成本感到“意外”与不满。中证协认为，券商的服务不应止于“形式告知”，而需向“有效提示”升级，特别是对高频交易客户、新开户客户等群体，应通过更主动的方式提示其交易成本规模。

纵观28个案例，业内人士认为，中证协的汇编，意图明确：它不仅是投诉处理的“案例库”，更是行业服务升级的“指南针”。通报中反复出现的评析关键词，勾勒出未来的改进方向：一是投资者教育的精准化与场景化。教育需从泛化普及转向与具体业务深度捆绑，在客户办理销户、开通权限、购买复杂产品等关键节点，提供细致的规则解读和风险提示。二是沟通方式要寻求“共情”与“专业”的平衡。面对投诉，首要是安抚情绪、理解诉求，继而用投资者能听懂的语言解释合规必要性，并提供可行解决方案，变“对抗”为“协同”。三是系统与流程要兼顾“智慧”与“柔性”。在严守合规底线的前提下，通过技术手段优化流程，减少因系统僵化或流程冗长带来的体验损耗。

编辑：罗浩