（来源：河北日报）

转自：河北日报

我在除夕值热线

□本报见习记者 李靖恬

2月16日，农历除夕，万家团圆、喜迎新春的日子。

7时30分，保定市12345政务服务便民热线服务中心话务大厅内，话务员段玉皎准时坐在工位上，盘好头发，换上工装，做好上岗前的各项准备，开启了除夕当天的值守工作。

“你好，我要反映一个情况，我们村的一段道路上有垃圾，影响了交通，能不能帮忙联系有关人员尽快清理？”刚落座不久，一个求助电话便接了进来。段玉皎戴着耳机，快速敲击键盘，精准记录市民反映的问题。

“您反映的问题，我已经完整记录并转到相关单位了，后续会及时给您反馈结果。”挂断电话后，段玉皎在工单上清晰标注问题详情，第一时间将工单转派至相关部门，确保群众诉求得到及时处置。

今年26岁的段玉皎，从事话务工作已有3个年头，这也是她第3次除夕坚守在工作岗位。“虽然春节期间热线电话比平日少了很多，但每一个来电都关乎市民的急难愁盼。”段玉皎说。

垃圾堆放、房屋漏水……截至16时30分，段玉皎累计接听热线电话60余个。和她一样，当天共有40多名接线员值守，保障12345热线24小时畅通。

“群众的小事就是我们的大事，过年期间，市民遇到的问题往往更紧急。”段玉皎说，节日期间的坚守，虽然少了与家人团圆的时光，却多了一份为民服务的收获感。

每当听到市民一句真诚的“谢谢”，每当帮市民解决了问题，段玉皎就感到很欣慰。工作3年，她累计受理群众诉求11万余件，两次获评“金牌话务员”。

这个春节假期，为保障群众诉求得到及时回应，保定市12345政务服务便民热线服务中心安排了60余名话务员三班倒，24小时在岗值班。针对热线接到的咨询、求助等各类诉求，话务员第一时间解答或转交，并督促承办单位处理，确保春节期间热线服务“不打烊、不断档”。